Основные понятия: техника, технология, технология процессов, информационная технология.

Понятие "техника" (от греч."tеchnike"- искусная, позже "techne" искусство, ремесло) одно из самых древних и широко распространенных сегодня.

Оно исторически трансформировалось от первоначального значения слова "мастерство", "искусство", обозначавшего качественный уровень деятельности, к понятию, подразумевающему определенный способ, метод, прием обработки или изготовления.

В настоящее время под техникой подразумевается совокупность материальных средств (орудий, машин, систем), создание которых продиктовано необходимостью осуществления производственных процессов и обслуживанием непроизводственных потребностей общества. При этом определяется назначение техники: полная или частичная замена функций человека во время производственного процесса с целью облегчения труда и повышения производительности.

Существует и другое значение – "совокупность приемов и способов для выполнения чего-либо", близкое к современному понятию "технологический процесс", как элементу технологии.

Технология - комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт, эксплуатацию и/или утилизацию изделия (предмета технологии) с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

Это некий алгоритм (система операций, выполняемых определенным способом, методом, по специальным правилам), приводящий к определенному результату и связанный с изменением состояния, свойств, форм, качества какого-либо объекта или процесса.

Технология процессов. В быту технологией принято называть описание производственных процессов, инструкции по их выполнению, технологические требования и пр. Технологией или технологическим процессом часто называют также сами операции добычи, транспортировки и переработки, которые являются основой производственного процесса.

Информационная технология - это представленное в проектной форме (т. е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса.

Технологическая инфраструктура питания туристов.

Кроме обычной и неотъемлемой потребности, питание в туризме рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры, в частности гастрономии. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полупансион, полный пансион. Полупансион (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин. Пансион — трехразовое питание. В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве.

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания. Так, количество разновидностей завтраков зависит от традиций страны или региона посещения (европейский, континентальный, английский, американский, бермудский и т.д.). Важен и вид обслуживания гостей (шведский стол, табльдот, а-ля карт).

В общем случае принято, что турист с утра должен непременно принять легкую пищу, то есть завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеет пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (Bed & Breakfast). Показатель наличия посадочных мест в ресторане при гостинице весьма существен. Лучше всего, если это количество соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда;

Современные технологии позволяют разделять по времени и в пространстве стадии обработки сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий. Предприятия питания с неполным технологическим циклом, занятые лишь дополнительной обработкой кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление развития индустрии питания. Сырьем для таких предприятий служат полуфабрикаты, кулинарные изделия.

Для выполнения различных технологических процессов предусматриваются помещения для приема и хранения сырья, производственные, служебные, бытовые и технические. Перечень помещений предприятия питания формируется в соответствии с санитарными требованиями, нормами, особенностям технологии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием. Во всех помещения устанавливается система автоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания.

Возглавляет предприятие директор. Заведующий производством организует процесс производства полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд. Он контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни. В его функции входит ежедневное составление меню, заявок на сырье. Администратор (метрдотель) организует работу в зале для посетителей. В производстве заняты повара разной квалификации, кондитеры, буфетчики, официанты, уборщики зала и другой персонал.

Кулинарная продукция изготавливается в соответствии с технологической картой. В ней приводятся наименования блюда, номер рецептуры, нормы вложения сырья, описание приготовления блюда, выход основного продукта, гарнира, соуса, трудоемкость изготовления и требования к качеству блюда.

Кухня представляет собой дорогостоящую часть предприятия питания. Даже небольшие просчеты в организации приготовления пищи ведут к дополнительным текущим расходам предприятия. Вот почему проработка организационных решений технологии приготовления пищи начинается с проектирования предприятия питания. В соответствии с типом и величиной предприятия цехи делятся на функциональные зоны (так, в доготовочном цехе выделяют зоны доработки мясных, овощных, рыбных полуфабрикатов; в горячем цехе выделяют зоны приготовления первых, вторых блюд, зону приготовления соусов и гарниров). Зоны должны быть оснащены современным оборудованием. С помощью механического технологического оборудования проводятся механическая обработка и межоперационное транспортирование продуктов. Примерами механического оборудования могут служить машины для мойки, очистки, нарезки овощей, мясорубки, рыбочистки, фаршемешалки. К основным операциям, выполняемым механизированным способом, относятся измельчение, перемешивание, взбивание, формование, отделка поверхности.

Необходимо следить за эксплуатационным и техническим состоянием оборудования. Для характеристики эксплуатационного состояния наличного оборудования выделяют: установленное оборудование (действующее и недействующее); оборудование, подлежащее установке; излишнее оборудование. Рассчитываются коэффициенты использованного наличного и установленного оборудования. Для характеристики технического состояния оборудования выделяют: новое оборудование; исправное оборудование; оборудование, требующее капитального ремонта; оборудование, подлежащее списанию.

Контроль качества продукции осуществляется как в процессе, так и по окончанию приготовления блюда.

Формы обслуживания посетителей могут быть различными. Обслуживание официантами посетителей, сидящих за столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номера гостиницы, обслуживание пассажиров в средствах передвижения, праздничное, выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах. При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяет потребителю сэкономить время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы, практика отпуска блюд и кулинарных изделий на вынос. Формы обслуживания посетителей, а также режим работы предприятия питания подлежат периодическому пересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.

Технология и её связь с техникой

Технология - это совокупность форм, методов, приемов и средств, приме­няемых в какой-либо деятельности. Технология - это комплекс научных и инженерных знаний, реализованных в приемах труда, наборах материальных, технических, энергетических, трудовых факторов производства, способах их соединения для создания продукта или услуги, отвечающих определенным требованиям.

Между техникой и технологиями существует взаимосвязь. Развитие технологий порождает новую технику, совершенствует ее, делает более производительной, полезной, технологичной, управляемой, многофункциональной. В свою очередь, функционирование техники приводит к изменениям в технологиях, способствуя их эффективности, научности, продуктивности.

Техника – как элемент производительных сил, уходящий корнями в историю и имея широкую историческую перспективу, является феноменом, и занимает особое место в общественном развитии. Ее главное назначение – воздействуя на окружающий мир и силы природы реализовать возможности человека.

Техника является частью системы производительных сил общества. Она играет роль посредника между человеком и природой. С одной стороны, человек как личность, с присущей ему совокупностью свойств, воздействует на природу с помощью техники, создавая искусственные материальные образования. Вовлеченный в процесс прогресса, человек манипулирует силами природы, реализуя себя. Однако, ускорение этого процесса навлекает экологические катастрофы. И поскольку техника является только орудием в руках человека, то переломы в истории человечества во многом зависят от того, как он себя поставит и проявит, насколько он будет благоразумен.

С другой стороны, техника оказывает действие на человека, воздействуя на него физически, приобщая к знанию природных процессов и их использованию. Т.о., прямая и обратная функции техники – это совокупность связей системы: человек – техника - природа.

Являясь элементом человеческой деятельности, техника выполняет социальную функцию. Она преобразует и самого человека.

В своей деятельности человек постоянно совершенствуется. В процессе эволюции у него возникает необходимость в знаниях, которые совершенствуют деятельность, а она, в свою очередь, совершенствует знание, которое преобразуется в умение, умение - в навыки, навыки - в опыт, а опыт человек реализует в новых видах техники и прогрессивных технологиях.

Техника и технологии становятся непосредственным процессом жизни человека, с помощью их он активно вступает во взаимодействие с окружающей средой, покоряет ее, переходя на новую, более высокую ступень развития общества.

Инфраструктура развлечений туристов

Цель индустрии развлечений туристов – создание условий развлечения, т.е. совокупности явлений, от наличия которых зависит результат развлечения. Развлекаясь, человек (группа людей) удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в социальных системах. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке.

Социальная направленность развития инфраструктуры развлечений выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Инфраструктура развлечений, решая многосторонние задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха, развития культуры), по сути формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями часть свободного времени, человек восстанавливает себя и как трудовую единицу.

Опыт развития индустрии развлечений в разных странах позволяет представить принципиальный состав ее самостоятельных единиц.

К сфере обслуживания населения развлечениями в мировой практике относятся и предприятия туризма, в том числе средства размещения туристов. Для ряда предприятий обеспечение развлечений – не основная деятельность. Радостные эмоции туриста могут быть связаны с любым моментом туристской поездки. Помимо гостиниц к сфере обслуживания населения развлечениями относятся государственные зоны отдыха и исторические достопримечательности.

К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей в развлечениях. Такими единицами являются предприятия с ярко выраженным развлекательным характером деятельности: цирки, зоопарки, аттракционы, парки отдыха, передвижные городки и пр. Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы (филармонии, оркестры, ансамбли, мюзик-холлы, художественные и музыкальные коллективы радиовещания и телевидения и пр.) также обеспечивают процесс развлечения. Развлечения осуществляются в ходе занятий физической культурой (в искусственных водных бассейнах и на катках, в спортивных залах и клубах, манежах и пр.), а также в ходе посещения спортивно-зрелищных предприятий. Приобщение к культурным ценностям (в библиотеках, музеях, на выставках, во всевозможных клубных учреждениях и т.п.)тоже сопровождается развлечением.

Отрасли промышленности, выпускающие соответствующее оборудование и инвентарь, также должны входить в состав индустрии развлечений.

Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда персонала.

Общие условия театрального зрелища создаются театральным зданием с необходимым оборудованием, актерами и обслуживающим персоналом. Театральное здание композиционно представляется двумя частями: зрительской и демонстрационной.

Клуб создается с целью развития социальной активности его членов, реализации их творческого потенциала, просвещения и повышения культурного уровня. Клубная деятельность всегда многофункциональна.

Дискотека предоставляет неограниченные возможности для проявления эмоциональных контактов человека и снятия стрессовых ситуаций. К важнейшим социальным характеристикам проведения дискотек относятся изменение эмоционального состояния групп участников, отдельных участников, формирование творческого и самодеятельного персонала дискотеки, социальный контроль поведения участников, стимулирование общения молодежи, развитие ценностно-ориентационных процессов.

К сфере обслуживания населения развлечениями в мировой практике относятся и предприятия туризма, в том числе средства размещения туристов. Для ряда предприятий обеспечение развлечений – не основная деятельность. Радостные эмоции туриста могут быть связаны с любым моментом туристской поездки. Помимо гостиниц к сфере обслуживания населения развлечениями относятся государственные зоны отдыха и исторические достопримечательности.

Виды технологий

Существует множество классификаций технологий, выделяющих различные их виды.

На всех иерархических уровнях организации технология делится на практическую (объективную), научную и теоретическую (субъективные).

Практическая технология – это отработанная опытом совокупность процессов и операций по созданию определенного вида потребительной стоимости. Данная технология может быть представлена, изображена, описана и т.д. Задачи действующей технологии меняются от условий ее функционирования. Характерными признаками практической (объективной, действующей) технологии являются: динамизм, конкретность, материальная обусловленность и логичность (строгая последовательность действий, операций, движений).

Научная технология. Предмет ее изучения – процессы взаимодействия средств труда, предметов труда и окружающей среды при создании всего многообразия потребительных стоимостей. В области материального производства ее задачи следующие: изучение закономерностей протекания процессов преобразования предметов труда в продукцию или товары; изыскание прогрессивных способов воздействия на предметы труда, их проверка; разработка мероприятий по защите природы; выбор и проектирование наиболее эффективной и безопасной практической технологии.

Теоретическая технология. Основные задачи: познание законов взаимодействия человека с природой; изучение возможностей и условий практического применения познанных законов или закономерностей; разработка, обоснование и экспериментальная проверка новых технологических процессов.

Также выделяют следующие виды технологий:

1. По уровню сложности - простые, сложные;

2. По области применения - научные, образовательные, производственные;

3. В зависимости от динамики развития - прогрессирующие, развивающиеся, устоявшиеся, устаревшие;

4. В зависимости от потребности в ресурсах - наукоемкие, капиталоемкие, энергоемкие;

5. По уровню описания - аксиоматические, профессиональные, НОУ-ХАУ;

6. По качеству переработки сред - низкого, среднего, высокого уровня;

7. По назначению - созидательное, разрушительное, двойного назначения;

8. По приоритету создания - первичная, конверсионная;

Появление новых технологий связано с накоплением опыта, научными открытиями, созданием новой техники и открытием новых возможностей. Эти факторы становятся базой для моделирования интеллектуальной деятельности человека, что помогает создать механизм материальной и культурной основы для появления более прогрессивной технологии. Перестраивается инженерное мышление специалистов, меняется технологическое оборудование, совершенствуется техника, происходит синтез знаний.

Управление организацией индустрии туризма путем достижения конкурентных преимуществ.

Конкурентные преимущества организации - это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми владеет организация, а также стратегически важные для данной организации сферы бизнеса, позволяющие ей побеждать в конкурентной борьбе. Конкурентные преимущества представляют собой высокую компетентность организации в индустрии туризма, которая дает ей наилучшие возможности для преодоления конкуренции, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к ее торговой марке.

В основе конкурентных преимуществ лежат осязаемые и неосязаемые ресурсы (см. рисунок).

Ресурсы туристской организации, составляющие основу ее конкурентного преимущества

Конкурентные преимущества позволяют организации иметь рентабельность выше средней для компаний данной отрасли или данного рыночного сегмента. При этом конкурентные преимущества подразделяются на два вида:

1) преимущества высокого ранга (связанные с наличием у организации отличной репутации; известной торговой марки; квалифицированного персонала; развитого маркетинга, основанного на использовании новейших технологий; современного менеджмента; долговременных связей с потребителями и т.д.) имеют тенденцию сохраняться более длительное время и, соответственно, позволяют организации достигнуть более высокой эффективности;

2) преимущества низкого ранга (связанные с наличием дешевой рабочей силы, богатыми туристскими ресурсами и т.п.) не столь устойчивы, так как могут быть использованы конкурентами.

В настоящее время экономисты разработали множество направлений деятельности организации по достижению конкурентных преимуществ, но наиболее общими являются:

стратегия лидирующих позиций по издержкам - стремление организации к минимальным расходам при производстве и распределении туристских услуг, чтобы установить более низкие цены и расширить свою долю рынка. Ценовое лидерство достигается, если организация осуществляет контроль над значительной долей рынка или располагает каким-либо уникальным оборудованием. Данная стратегия означает способность организации индустрии туризма разрабатывать, производить и реализовывать аналогичные туристские услуги более эффективно, чем конкуренты. При данной стратегии основное внимание менеджеров направлено на контроль затрат, а качество услуг, сервис и другие параметры не значительны для компании. Лидерство в издержках - это агрессивная стратегия, направленная на достижение эффективности производства туристских услуг и обеспечения жесткого контроля всех видов расходов.

стратегия дифференциации - нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, по качеству продукции, по технологиям обслуживания и т.п.; направлена на предоставление потребителям особых (уникальных услуг), являющихся модификацией стандартных. Такие услуги предназначены для потребителей, которых не устраивает стандартная продукция и которые готовы платить за ее уникальность. При дифференциации туристских услуг себестоимость повышается, но затраты имеют второстепенную роль, так как компенсируются, как правило, за счет установления высокой цены. Тем самым дифференциация туристских услуг позволяет уклониться от ценовой конкуренции, вести деятельность с конкурентами на разных рынках;

стратегия концентрации (фокусирования) - данная стратегия основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли (рыночной ниши). Стратегия фокусирования присуща, как правило, небольшим организациям индустрии туризма. Специалисты выделяют два направления фокусирования:в пределах выбранного сегмента рынка компания старается достичь преимущества в издержках, либо усиливает дифференциацию услуг, либо осуществляет то и другое.

стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу. Данная стратегия может обеспечить устойчивое конкурентное преимущество, получение монопольной, сверхвысокой прибыли и достижение быстрого роста организации. Преимущество первопроходца основано на том, что организация являются первой в данном бизнесе, на данной территории или на новом рынке. Основными особенностями данного конкурентного преимущества является: использование новшеств (продуктовых, технологических и организационных); наличие значительного риска; сложность сохранения данного преимущества; сложность в осуществлении планирования, так как отсутствует опыт работы в аналогичных условиях;

стратегия интеграции - получение конкурентных преимуществ за счет соединения нескольких компаний с целью совместного использования ресурсов, совместного опыта, маркетинговых разработок, управленческого опыта и т.д. Смысл стратегии интеграции состоит в том, что она помогает получить более высокую рентабельность производства при взаимосвязи организаций, чем в ситуации раздельного управления. Данная стратегия лежит в основе создания различных союзов, альянсов, финансово-промышленных групп как на национальном, так и на международном уровнях.

Конкурентная среда туристского предприятия. Развитие туристского предприятия в конкурентной среде.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом определяются особенностями конкурентной среды туристской фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

Конкурентная среда туристского предприятия, являясь частью его маркетинговой среды, должна быть предметом самостоятельного изучения и оценки. Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят даже больше пользы, чем существенный реальный рост на данном сегменте рынка.

Выделяются две стратегические группы конкурентов: прямые и потенциальные.

Прямые конкуренты — это предприятия, которые в прошлом и настоящем выступали и выступают как таковые.

Среди потенциальных конкурентов различают:

- предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг, совершенствуют продуктовую стратегию для того, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и в результате стать прямыми конкурентами;

- новые фирмы, вступающие в конкурентную борьбу.

В сфере туризма велико значение качественных характеристик конкурентов:

репутация конкурентов; известность, престиж; опыт руководства и сотрудников; частота трудовых конфликтов; приоритеты на рынке; гибкость маркетинговой стратегии; эффективность продуктовой стратегии; работа в области внедрения на рынок новых продуктов; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия; организация маркетинга; контроль маркетинга; уровень обслуживания клиентов; приверженность клиентов; реакция конкурентов на изменение рыночной ситуации.

На интенсивность конкурентной борьбы среди турфирм воздействует масса факторов. Но некоторые из них повторяются чаще остальных:

1. Борьба обостряется, когда количество соперничающих фирм растет и когда они становятся относительно сравнимы с позиции масштабов и возможностей. Это очень заметно в разгар сезона, когда возникает немалое число турфирм, предлагающих схожие продукты.

2. Конкурентная борьба обостряется тогда, когда спрос на продукт вырастает медленно. При стремительном расширении рынка конкуренция смягчается тем, что всем достаточно места.

3. Конкуренция на туррынке обостряется тем, что спрос на туруслуги определяется существенными сезонными колебаниями. Поэтому турфирмы часто используют скидки, уступки и другие тактические методы, имеющие целью рост объема продаж.

4. Конкурентная борьба становится активней, если турпродукты фирм мало отличаются друг от друга. Дифференциация турпродукта оживляет конкурентную борьбу, принуждая фирмы к поиску новых путей роста качества туруслуг.

5. Конкуренция растет вместе с величиной отдачи от удачных стратегических маневров. Чем существеннее отдача от стратегии, тем выше вероятность, что другие турфирмы будут использовать ту же стратегическую хитрость.

6. Конкуренция имеет тенденцию к обострению, когда выход из данной сферы деятельности становится дороже, чем продолжение конкуренции.

7. Соперничество обретает напряженный и непредсказуемый характер при увеличении числа отличий между фирмами с точки зрения их стратегий, персонала, главных приоритетов, ресурсов.

Относительно конкурентов в маркетинге существует понятие конкурентной стратегии. Это система взглядов и подчиняемый ей комплекс действий фирмы, сконцентрированных на достижении ее целей. По оценкам Ф. Котлера, есть четыре роли в конкурентной борьбе, устанавливаемые частью фирм на рынке:

1) лидер (40 % рынка);

2) претендент на лидерство (30 % рынка);

3) последователь (до 20 % рынка);

4) «окопавшийся» в рыночных нишах (до 10 % рынка).

В зависимости от места на рынке существуют различные стратегии маркетинга в конкурентной борьбе. Отстаивая свои позиции, лидер применяет различные действия и может следовать различным стратегиям:

1) «оборона позиции» – формирование всяческих преград (ценовых, лицензионных и т. д.) по главным вероятным зонам нападений извне (такая оборона должна быть маневренной и не должна становиться самоцелью);

2) «фланговая оборона» – выделение главных областей, выделение «сильных позиций» как для энергичной борьбы, так и для контратаки;

3) «упреждающая оборона» – базируется на упреждающих действиях. Лидер может употреблять особые сигналы, предотвращающие атаку, так например, он может распространить сообщение о будущем понижении цен;

4) «контрнаступление» – если атака уже случилась, лидер может сделать перерыв, чтобы точно «ударить» в чувствительное место конкурента, выказав при этом свое превосходство;

5) «мобильная оборона» – расширение своей области влияния за счет диверсификации производства, поиска глубинных нужд потребителя;

6) «сжимающая оборона» – уступка ослабленных территорий рынка при одновременном усилении на наиболее перспективных зонах.

Признаки технологии

Технология в широком смысле – это совокупность знаний о производстве чего-либо, имеющая три составляющие:

· принципы производства;

· орудия труда;

· кадры, имеющие профессиональные навыки.

Эти составляющие образуют информационную, инструментальную и социальную компоненты технологии.

Технология в узком смысле — способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества, управления.

Технология включает в себе методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Современные технологии основаны на достижениях научно-технического прогресса и ориентированы на производство продукта: материальная технология создаёт материальный продукт, информационная технология (ИТ) — информационный продукт.

Научно и практически обоснованная технология характеризуется следующими признаками:

1) разделение процесса на внутренне взаимосвязанные этапы, обеспечивающее рациональную динамику развития процесса и определяющее рациональные границы требований к персоналу;

2) координированное и поэтапное выполнение действий, направленных на достижение искомого результата;

3) однозначность выполнения включенных в технологию процедур и операций.

Кроме того, концепцию современной технологии характеризуют такие критерии, как массовость продукции, сложность продукции и предельность ее параметров. Признаки и критерии, представленные в совокупности на рисунке достаточно полно характеризуют суть понятия современной технологии.

Суть понятия современной технологии

Технология процессов и информационные технологии

Технологии процессов пронизывают всю практическую деятельность людей. С одной стороны это наукоемкие процессы, объединяющие научный и теоретический уровень организации. С другой стороны, это широкий уровень управления производством. Технологии неразрывно связаны с техникой. Технологические процессы стимулируют развитие техники, которая, в новых ее формах, вызывает изменения в технологиях.

Развитие предприятия обеспечивается выполнением требований условий рынка: производить и продавать конкурентоспособные услуги. При этом основным фактором динамизма предприятия является научно-технический прогресс, коренным образом меняющий представления о сфере услуг.

Информационные технологии и компьютерная техника позволяют радикально преобразовать материально-техническую базу путем внедрения в рабочие процессы технологического оборудования и, формируя новые черты экономической политики предприятия. С их помощью формируется новая модель многих видов услуг, изменяется их содержание: исчезают временные и географические барьеры между производителем и потребителем, осуществляются торговые, финансовые, деловые, информационные операции в режиме реального времени.

Компьютерные технологии стали движущей силой производства. Они ускорили распространение многих других технологий, эффективность которых напрямую зависит от компьютеров. С их помощью появилась возможность моделировать ситуации, заниматься точным анализом и учетом, широко использовать системы управления. Например, компьютерные системы по управлению гостиницами позволяют последним приблизиться к мировым стандартам обслуживания, обеспечить реальную безопасность проживающих и выходить с предложениями гостиничного продукта на международный уровень.

Ноу-хау, унифицированные разработки, автоматизация и модернизация производственных процессов, современное оснащение, электроника дают возможность производству выйти на новый качественный виток в обслуживании клиентов, повышать жизненный уровень населения, расширять государственные социальные программы, полнее учитывать интересы и пожелания клиентов. А также, облегчается доступ к услугам, создаются удобства в их потреблении. Поистине переворотом в сфере услуг стало электронное бронирование и резервирование мест в гостиницах, в ресторанах, в самолетах. Распространенное применение компьютеров в сфере туризма позволило оптимизировать процесс составления туров по индивидуальным заказам, внедрять прикладные программы управления турфирмой.

Бурное развитие современных технологических средств, расширение выполняемых ими функций, позволяет эффективно и рационально использовать их в производстве услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

При этом необходимо выбирать из них самые производительные и приемлемые для данного производства.

Управление организацией индустрии туризма путем достижения конкурентных преимуществ. Технология как конкурентное преимущество.

Конкурентные преимущества - это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми владеет организация, а также стратегически важные для данной организации сферы бизнеса, позволяющие ей побеждать в конкурентной борьбе. Конкурентные преимущества представляют собой высокую компетентность организации в индустрии туризма, которая дает ей наилучшие возможности для преодоления конкуренции, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к ее торговой марке.

В связи с развитием технологических инноваций и глобализации туристского бизнеса, компании для достижения и удержания конкурентных преимуществ над другими организациями должны обязательно учитывать следующие особенности современного этапа развития общества:

- преимущества перестали быть стратегическими, они изменяются под воздействием инновационного процесса (изменяются технологии обслуживания, методы управления, способы сбыта услуг и т.д.), поэтому для удержания конкурентных преимуществ требуется постоянное внедрение инноваций.

- глобализация бизнеса вынуждает компании учитывать национальные и международные интересы;

- страна и территория рассматриваются организациями не только как место, где компания осуществляет свою деятельность, а как основа для выработки стратегии. Потенциал фирмы существенно зависит от условий, в которых она работает, и подвержен постоянным изменениям.

Технология как конкурентное преимущество. Главная задача технического оснащения, внедрения и использования новых достижений в технологиях, а также модернизации предприятий социально-культурного сервиса и туризма – это создание максимально эмоционального комфорта, уюта и удобств, атмосферы истинного гостеприимства, которое заставляет клиентов возвращаться туда, где им было так хорошо.

Комфорт, о котором идет речь, является результатом комплексных составляющих: физического (устройства, приборы, мебель, температура, свет, дизайн и т.д.) и психологического (радушие, настроение, удовлетворение и пр.) комфорта.

Применение техники и технологий способствует улучшению качества обслуживания, сокращается время обслуживания при одновременном уменьшении численности обслуживающего персонала. Автоматизация производства способствует повышению уровня знаний управленческих работников. Повышается культура обслуживания, рождаются ее цивилизованные формы, реализующие принцип "Клиент – король", формируется активное движение в сторону мировых стандартов в сфере оказания услуг.

Место техники в оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма. Использование технических средств в оказании социально-культурных и туристских услуг.

Развитие и совершенствование предприятий по производству оказываемых услуг должны отвечать современным требованиям научно-технического прогресса, условиям работы в рыночных отношениях.

Технический прогресс в туризме – это совершенствование всего сервисного процесса, внедрение современной техники для механизации комплекса взаимосвязанных и последовательных технологических операций на стадии обслуживания туристов и гостей в период их пребывания на отдыхе.

Свою деятельность предприятие СКСиТ начинает с создания (строительства, покупки или аренды) материально-технической базы, включающей в себя:

- здания (административные, хозяйственные, жилые, спортивные и др.)

- сооружения (водонасосные станции, котельные, теплосети, газо- и водопроводы и пр.)

- техническое оснащение (коммуникации, инженерно-технические системы, техническое оборудование, мебель).

Затем, подбирает обслуживающий персонал.

Последующее производство услуг осуществляется на основании использования целого ряда технологий, необходимых в деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма: маркетинговых исследований, рекламной деятельности, участия в выставочных мероприятиях, систематического обучения и повышения квалификации кадров, тренингов, послепродажного обслуживания, системного анализа, планирования, финансового менеджмента.

Современные предприятия помимо зданий и сооружений представляют собой сложный комплекс инженерных систем: водоснабжения, отопления, канализации, вентиляции, энергоснабжения и других инфраструктур. Наряду с этим для обеспечения качественного сервиса на предприятиях широко используется различная бытовая техника: холодильное оборудование; кондиционеры; сплит-система; пылеуборочная техника; бельеобрабатывающая техника.

Для их эксплуатации необходимо знать:

. устройство и принцип действия машин и приборов, используемых на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, основные марки и модели отечественного и зарубежного производства указанной техники, особенности их эксплуатации и сервиса;

. возможности, назначение, принцип действия, параметры и основные характеристики современных средств офисной техники, основные понятия;

. устройство холодильной машины, технический уровень, озонобезопасный хладагент, теплопроводность, теплоизоляционный материал;

. систему кондиционирования воздуха, сплит-систему, встроенные ондиционеры, промышленные кондиционеры;

. устройство бельеобрабатывающей барабанной стиральной машины, ельесушильную машину, гладильную машину;

. характеристики пылеуборочной техники, воздуховсасывающих агрегатов, систему очистки.

Максимально эффективное использование техники и новых технологий в турбизнесе позволяет восполнять пробелы в таких направлениях туристского бизнеса, как автоматизация фирмы, создание интернет-проектов, маркетинговое исследование, использование поисковых систем и систем бронирования.

С помощью компьютерной и электронной техники можно проводить презентации, осуществлять бизнес-процессы, создавать безопасные условия на предприятии сервиса для клиентов (электронные системы предупреждения и тушения пожара), предупреждать негативные ситуации (камеры видеослежения, сигнализация), использовать информацию в режиме он-лайн и др. Те предприятия, которые уже используют новые технологии и технику убедились в их преимуществах.

Понятие "туристская отрасль"

Туристская отрасль - это специфическая отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских предприятий по предоставлению комплекса туристских услуг и продаже туристских товаров в целях удовлетворения потребностей человека, возникающих в период его путешествия (поездки).

Понятие «туризм» в нашей стране долго ассоциировалось со спортом и укреплением здоровья, а не с отраслью экономики, которая может приносить доход. Но постепенно в процессе развития производительных сил объективно выделилась особая сфера приложения общественного труда, основной функцией которой является организация разностороннего отдыха населения в форме туризма; и все чаще туризм стали называть отраслью национальной экономики.

Обосновывая необходимость выделения туризма в самостоятельную отрасль, необходимо исходить из того, что объективную основу классификации отраслей любой национальной экономики составляют общественное разделение труда и степень его дифференциации.

При обосновании вопроса отнесения индустрии туризма к самостоятельной отрасли необходимо принять во внимание основные факторы формирования ее производственных особенностей, соответствие их определенным классификационным признакам, по которым организации входят в состав соответствующей отрасли национальной экономики, зависимость их от характера основной деятельности. Кроме того, целесообразно учитывать достигнутые результаты, а также перспективы их развития. Совокупность организаций, образующих отдельную отрасль, характеризуется следующими основными чертами:

• достаточным числом самостоятельных в экономическом отношении организаций с однородным видом деятельности;

• устойчивыми экономическими связями с другими отраслями национальной экономики;

• определенным органом хозяйственного управления.

Таким образом, современное состояние индустрии туризма вполне отвечает всем перечисленным характеристикам. И соответственно под отраслью туризма следует понимать совокупность самостоятельных, территориально обособленных туристских хозяйственных единиц, располагающих специализированной материально-технической базой и специализирующихся на производстве и реализации туристских услуг и товаров, объединенных единством деятельности управления.

Данная точка зрения не является обоснованной, так как туристская отрасль имеет свой собственный специфический продукт - это так называемая комплексная услуга, или тур.

Общая характеристика региональной отраслевой структуры социально-культурного сервиса и туризма. Использование технических средств в оказании социально-культурных и туристских услуг.

В соответствии с выполняемыми функциями все отрасли СКС и туризма классифицируются на 3 большие группы:

1. Отрасли, обеспечивающие процесс воспроизводства материальных и нематериальных благ:

- жилищно-коммунальное хозяйство; наука.

2. Отрасли, направленные на развитие способностей человека, поддержание его здоровья, удовлетворение его культурных и духовных потребностей:

- бытовое обслуживание; пассажирский транспорт; связь по обслуживанию населения;

- здравоохранение; социальное обеспечение; туризм; культура и искусство.

3. Отрасли, удовлетворяющие потребности общества в целом:

- управление и планирование народного хозяйства;

- отрасли, обеспечивающие безопасность государства;

- обеспечение охраны собственности.

Структуру туристической индустрии можно представить следующим образом:

1. Индустрия развлечений, деятельность туроператоров и турагентов, транспорт, организация экскурсионно-познавательных мероприятий (собственно индустрия туризма).

2. Индустрия гостеприимства, состоящая из индустрии услуг, индустрии размещения, индустрии питания.

3. Глобальные компьютерные сети (ГКС).

Использование технических средств в оказании социально-культурных и туристских услуг. Вся работа любого туристского или сервисного предприятия должна строиться, исходя из интересов их клиентов. Борьба за клиента сейчас принимает новые формы и поэтому, прежде всего, надо совершенствовать технологию общения с клиентом. Если работа предприятия не механизирована, не автоматизирована, то обслуживание клиента затягивается во времени. Ручная работа занимает много сил и времени и как результат – ошибки и нарекания. Учитывая, что для клиента время – самый большой капитал, то неоправданно медленное обслуживание подрывает доверие к фирме. Фирмы же с высокой долей механизации и автоматизации держат первенство и по объему услуг и по их качеству, а чувство уверенности клиента в надежности сервиса усиливается.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет предприятию качественно и профессионально обслужить клиента, предоставить ему точную и достоверную информацию, предоставить гарантии на получение желаемых услуг, предложить широкий спектр услуг. Современные технические средства позволяют безупречно оформить документы, сделать заявку на дополнительные услуги, доставить клиента вовремя и в нужное место, предоставить ему корпоративное обслуживание. В свою очередь, это все способствует привлечению все большего количества покупателей, удержанию их и желанию обслуживаться только в этой компании. И как следствие – это хорошие доходы и расширение бизнеса.

Максимально эффективное использование техники и новых технологий в турбизнесе – сегодня главный вопрос. Они позволяют восполнять пробелы в таких направлениях туристского бизнеса, как автоматизация фирмы, создание интернет-проектов, маркетинговое исследование, использование поисковых систем и систем бронирования.

С помощью компьютерной и электронной техники можно проводить презентации, осуществлять бизнес-процессы, создавать безопасные условия на предприятии сервиса для клиентов (электронные системы предупреждения и тушения пожара), предупреждать негативные ситуации (камеры видеослежения, сигнализация), использовать информацию в режиме он-лайн и др. Те предприятия, которые уже используют новые технологии и технику убедились в их преимуществах. Да это и неудивительно: благодаря техническому прогрессу идти в ногу с прогрессом стало не только необходимо, но и престижно.

Но, принимая решение о внедрении новшеств или технической модернизации производства, не стоит спешить: техника и технологии, которые внедряются на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, должны облегчать работу современного предприятия. И помогать они будут только при правильном их выборе и внедрении, а в этом вопросе способны разобраться только специалисты. Поэтому к задаче выбора и внедрения техники и технологий на конкретном предприятии надо подходить профессионально, оценив все "за" и "против", используя не только свой опыт, но и положительный опыт других.

Технология в сфере услуг. Области применения технологий в социально-культурном сервисе и туризме.

В настоящее время привлечь туриста можно, только отвечая современному уровню производства услуг, имея прочную, конкурентоспособную основу для организации этого производства. Каждое из предприятий должно иметь свой индивидуальный облик, чтобы гость знал: здесь ему предложат уникальный набор качественных услуг.

Исходя из жестких требований конкуренции, каждому предприятию СКСиТ рано или поздно приходится целенаправленно внедрять программу технического перевооружения, реконструкции и создания новых производств.

Подчиняясь диктату законов нового времени, предприятия осваивают новые технологии не только на производстве, но и в управлении ресурсами основного и вспомогательного производства на основе интегрированных автоматизированных систем: снабжение, управление материальными потоками, сбыт, планирование, учет финансов и бухгалтерии.

Главная задача технического оснащения, внедрения и использования новых достижений в технологиях, а также модернизации предприятий социально-культурного сервиса и туризма – это создание максимально эмоционального комфорта, уюта и удобств, атмосферы истинного гостеприимства, которое заставляет клиентов возвращаться туда, где им было так хорошо.

Комфорт, о котором идет речь, является результатом комплексных составляющих: физического (устройства, приборы, мебель, температура, свет, дизайн и т.д.) и психологического (радушие, настроение, удовлетворение и пр.) комфорта.

Применение техники и технологий способствует улучшению качества обслуживания, сокращается время обслуживания при одновременном уменьшении численности обслуживающего персонала. Автоматизация производства способствует повышению уровня знаний управленческих работников. Повышается культура обслуживания, рождаются ее цивилизованные формы, реализующие принцип "Клиент – король", формируется активное движение в сторону мировых стандартов в сфере оказания услуг.

Целями широкомасштабного использования техники и технологий в социально-культурном сервисе и туризме являются:

1.Совершенствование качества услуг

2.Совершенствование цены на услуги

3.Создание (гарантия) безопасных условий обслуживания

- безопасность жизни и здоровья клиентов

- сохранность имущества людей и предприятия

4.Обеспечение экологической безопасности

Так, внедрение техники и технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма позволяет механизировать и автоматизировать производственные процессы, где высока доля ручного труда (например, внедрение компьютерных систем с различными прикладными программами в офисах турфирм), что позволяет сократить время технологического процесса обслуживания клиентов и увеличить их число, при этом улучшая качество услуг. Высвобождаемое время можно использовать на создание или (и) реализацию дополнительных услуг, на повышение профессионализма персонала.

Оснащение материально-технической базы предприятия современной техникой и оборудованием преследует цель создать реальные удобства, которыми могут воспользоваться и ощутить на себе и клиенты и сотрудники, а предприятие, благодаря модернизации, получит конкурентные преимущества.

Уровень качества услуг зависит от степени использования передовых технологий в управлении, в производственных процессах, от рационального использования ресурсов, степени соответствия предприятия социально-культурного сервиса и туризма своему функциональному назначению, а их услуг - потребностям рынка.

Влияние развития технологий на создание новых услуг.

Научно-технические инновации - непрерывный процесс творческой деятельности, направленный на создание новой продукции и услуг, технологии и материалов, новых организационных форм, обладающих научно-технической новизной и позволяющих удовлетворить новые общественные или индивидуальные потребности.

Успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, Например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25% всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98% зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

16. Региональные проблемы развития отрасли туризма

Специфические моменты, присущие региональному туризму:

- основным предметом купли-продажи является туристская услуга, которая имеет комплексный характер;

- особенность спроса на туристские услуги характеризуется во-первых, большим разнообразием потребителей, которые отличаются по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; во-вторых, высокой эластичностью и в-третьих, отдаленностью по времени и месту от предложения;

- предложение туристских услуг также отличается рядом характеристик: товары и услуги в туризме имеют двойственный характер (природные ресурсы и ресурсы, созданные человеком); высокая фондоемкость отрасли и вследствие этого негибкость производства и высокая неэластичность предложения.

- кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения.

Для России региональный подход к туризму имеет исключительно важное значение в силу огромной территории и колоссальных природных, социальных и экономических различий. Вместе с тем в последние годы регионы России практически незаметны на мировом туристском рынке как продавцы – большая часть доходов от въездного туризма в Россию идет зарубежным компаниям.

Можно выделить следующие региональные проблемы развития отрасли туризма:

- проблемы с финансированием, несоответствием материальной базы регионального туризма международным стандартам,

- дефицит в регионах квалифицированных кадров, способных работать в сфере высоких технологий туристского обслуживания

- проблемы столкновения интересов урбанизации и рекреации в условиях интенсивного промышленного освоения территорий

- сильная изношенность существующей материальной базы рекреационно-туристского комплекса

- отсутствие региональной нормативно-правовой базы, направленной на правовое регулирование туристических предприятий, оказывающих услуги в сфере внутреннего въездного, социального туризма;

- неразвитость информационно-рекламного обеспечения туристской деятельности;

- отсутствие поддержки областных и муниципальных органов власти туристических предприятий, развивающих социально значимые виды туризма;

- отсутствие интереса отечественных и зарубежных инвесторов к вложению средств в рекреационно-туристскую сферу.

В целом, основная проблема на сегоднязаключается в управлении туризмом как межотраслевым комплексом народного хозяйства на уровне региона и приведении его в соответствие с международными стандартами.

Основные статистические определения в туризме

Статистика туризма исследует два взаимосвязанных потока инфор­мации. Один поток определяет спрос на туристские услуги со сторо­ны потребителей. Изучается информация о социально-экономическом составе потребителей туристских услуг, в том числе их ориентации и предпочтения, объем и частота потребляемых услуг, возможные ту­ристские расходы. Проводится анализ бюджетов времени населения, где определяются объем свободного времени, приоритетные виды и направления отдыха и досуга. Потребляемые услуги дифференци­руются по социально-демографическим группам населения. По отдель­ным группам населения, например с разным уровнем платежеспособ­ности и возраста, выявляются качество и частота потребляемых тури­стских услуг, предпочтения и намерения.

Другой поток информации определяет предложение туристских ресурсов и туристских услуг. Туристские ресурсы условно подразде­ляются на природные, исторические, социально-культурные. К турист­ским услугам относятся услуги по размещению, экскурсионные, транс­портные, медицинские, финансовые, услуги по страхованию, обеспе­чению безопасности и др.

Принятая международными организациями к началу 1990-х годов современная методология сателлитного счета туризма (ССТ), позволила свести воедино методы оценки туризма со стороны спроса и предложения и обеспечить надежные статистические данные

По отношению к туризму целесообразно рассмотреть следующие группы статистических показателей: социально-экономические инди­кативные показатели; показатели развития туризма; индивидуальные показатели, характеризующие деятельность туристских предприятий и организаций.

Социально-экономические индикативные показатели являют­ся в определенной мере индикаторами развития отраслей промыш­ленности, видов услуг, в том числе туристских. По таким показателям судят о месте страны, региона в экономике, дается первоначальная оценка экономического и человеческого потенциала. В некоторой сте­пени индикативные показатели представляют собой основу социаль­но-экономического прогноза развития любого вида деятельности.

Важнейшими индикаторами государственной социально-экономи­ческой политики являются:

• площадь территории;

• численность населения;

• произведенный валовой внутренний продукт (ВВП);

• объем экспортируемой продукции;

• среднегодовая численность занятых;

• среднегодовая численность безработных;

• среднемесячная начисленная заработная плата;

• денежные доходы населения;

• денежные расходы населения;

• средний уровень образования.

В качестве индикатора развития может выступать и единый интег­ральный показатель, отражающий уровень экономического развития регионов. Таким показателем, используемым в международной прак­тике межстрановых сравнений, является индекс развития человечес­кого потенциала. Он рассчитывается на основе трех индексов - долго­летия, уровня образования (включая грамотность взрослого населе­ния) и валового внутреннего продукта в расчете на душу населения.

Показатели развития туризма представляют информацию о со­стоянии индустрии туризма и туристских ресурсов. Перечень основ­ных показателей по туризму выбирается экспертами для характе­ристики туристского потенциала административно-территориальной единицы.

Разрезность статистической информации и состав показателей развития туризма на каждом территориальном уровне управления обус­ловлены функциями, полномочиями и задачами административно-тер­риториальной единицы. Число основных показателей на государствен­ном и окружном уровнях может быть значительно меньше, чем на ре­гиональном и местном, где имеется потребность в более широкой опе­ративной информации. Например, основными показателями развития туризма федерального уровня являются численность прибывших ино­странных граждан; граждан, выехавших за границу; экспорт и импорт туристских услуг; среднегодовая численность работников в сфере ту­ризма; стоимость платных услуг населению; число гостиничных пред­приятий и специализированных средств размещения. На уровне субъекта Федерации и муниципального образования указанные ста­тистические показатели дополняются показателями состояния турист­ских ресурсов, оценкой финансово-хозяйственной деятельности ту­ристских предприятий и организаций, выплаченными налогами в ре­гиональный и местный бюджеты и др.

Индивидуальные показатели характеризуют объект или отдель­ную единицу наблюдения в сфере туризма - гостиницу, турфирму, ту­риста. Индивидуальные показатели представлены в формах статисти­ческой отчетности и других формах наблюдения. На основе индиви­дуальных статистических показателей рассчитываются сводные абсо­лютные и относительные показатели, которые являются фундаментом информационной базы, необходимой для принятия управленческих решений.

При переходе к рыночной экономике статистические показате­ли должны удовлетворять следующим основным требованиям: опи­сывать и анализировать современные процессы социально-эконо­мического развития. Такие показатели должны быть сопоставимы с СНС-93 и учитывать рекомендации ООН, Евростата и ВТО в облас­ти туризма.

Влияние технологических нововведений на эффективность туристского бизнеса. Стратегии развития бизнеса на базе новых технологий.

Наибольшее влияние компьютерные технологии оказывают на продвижение турпродукта - распространение и продажа, появляется возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта. В области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка
туристской информации по электронной почте. Большинство турпредприятий создают свои сайты в Интернете, эффективность этих каналов в России пока не очень высока, но это направление следует рассматривать как очень
перспективное. На западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный турбизнес. Уже существуют электронные туристские фирмы позволяющие любому владельцу кредитной карты приобрести тур,
забронировать место в самолете и отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия, заказать автомобиль.

Таким образом компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Благодаря применению технологических нововведений происходит качественное изменение структуры услуг и туристского продукта. Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса и их применение становится неотьемлимым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия.

Стратегии развития турбизнеса на базе новых технологий.

Главная задача руководства турфирмы – получать максимальную отдачу от инвестиций и технологий. Для этого важно прежде всего определить:

- цели и стратегии компании,

- роль R&D (исследования и разработки)

- масштабы R&D-деятельности

- Оценить результаты R&D

- Найти точки соприкосновения науки и управления

Компании с наиболее развитыми и успешными стратегиями способны осознать свои сильные и слабые стороны. Для них актуальной становится необходимость выявить ключевые стратегии, в которых будут использоваться технологические ресурсы всей фирмы.

Были исследованы параметры технически интенсивных видов бизнеса и их воздействие на стратегические, административные и управленческие проблемы высшего менеджмента.

Варианты можно сгруппировать в четыре главные стратегии маркетинга:

1. «Рынок первичен»

2. «Вслед за лидером»

3. «Прикладное проектирование»

4. «Я тоже»

«Рынок первичен». Это рискованная, но потенциально выгодная стратегия, для которой характерно:

Интенсивное исследование, обеспечиваемое главными ресурсами разработки

Закрытая связь «вниз по течению» в процессе планирования туристского продукта и умеренно закрытая связь в других процессах

Близость к «состоянию искусства»

Высокий R&D-коэффициент капиталовложения

Высокий риск отказа от производства индивидуальных туристских продуктов, рассчитанных на узкий сегмент рынка

«Вслед за лидером». Эта стратегия маркетинга подразумевает:

Интенсивную техническую активность

Среднюю значимость среди существующих технологий

Исключительно быстродействующую временную отдачу в разработке туристского продукта и маркетинге на основе законченного исследования

Высокую связь «вниз по течению» R&D с маркетингом и производством

Высокий конкурирующий интеллект

«Прикладное проектирование». Эта стратегия требует:

Существенного проекта туристского продукта и ресурсов проектирования и не требует исследований и значительной реальной разработки

Доступа к пользователям продукта

Профессиональных продавцов, близко сотрудничающих с проектировщиками продукта

Хорошего управления производственной линией, чтобы предотвратить дорогостоящее внезапное изменение технологических систем

Финансового обоснования выбора прикладных программ для разработки

Ориентации на эффективную организацию туристского обращения

Таланта к минимизации стоимости разработки и производства путем использования элементов различных прикладных программ

Стратегия «Я тоже». Эта стратегия, которая была достаточно популярна в прошлом, отличается:

Отсутствием каких-либо исследований и разработок

Сильной функцией производства, доминированием проектирования туристских продуктов и ресурсов

Значительной ролью затрат и эффективностью реализации

Способностью быстро копировать новые проекты

Технологии всегда нужно придавать важное значение. Добросовестное управление технологиями не требует больших усилий по сравнению с плохим управлением, но вносит значительный вклад в прибыль. Самый лучший способ достичь таких результатов – это спланировать технологическую стратегию, основанную на систематическом анализе технологического профиля компании.

Современные прикладные программы автоматизации работы туристского офиса.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристических фирм. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета).

Как известно, программное обеспечение (ПО) - это компьютерные программы и данные, предназначенные для решения определенного круга задач и хранящиеся на машинных носителях. Системное ПО - основа работы компьютера, операционная система (Windows и др.), затем к нему добавляется прикладное ПО - набор различных компьютерных программ, выбор которых зависит от специфики деятельности (текстовые и графические редакторы, программы для работы со звуком и изображением и т.д.). Прикладное ПО обычно делят на стандартное, которое можно использовать на большинстве предприятий независимо от сферы деятельности, и специальное / специализированное ПО.

К специальному ПО в отрасли туризма относят комплексные системы автоматизации деятельности туристской фирмы. Программные комплексы «Мастер-Тур», «САМО-Тур» и «САМО-ТурАгент», TurwinMultiPro, «Jack», «Сам себе тур», «Туроператор», «Тур1», «1С-Рарус: Турагентство».

Основной функционал перечисленных программ сводится к формированию и реализации тура, а именно:

* осуществление разнообразных операций для работы с данными;

* оптимизация и автоматизация управления туристическим предприятием с учетом контроля процесса продаж, изменений конъюнктуры рынка и т.д.;

* формирование различных туристических программ: групповых или индивидуальных, по одной или нескольким странам;

* определение порядка расчета тура;

* оперативное оформление заказов;

* автоматическое комплектование турпакета и формирование прайс-листов;

* создание справочников по любому сегменту туристского продукта;

* контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест;

К стандартному ПО относят пакеты офисных программ, а также компьютерные системы, позволяющие автоматизировать внутреннюю деятельность любого предприятия. Для туристической фирмы эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов, обеспечивать формирование бухгалтерской отчетности и импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

В качестве примера современного ПО в отрасли туризма можно привести Программный комплекс «Мастер-Тур», который охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы - от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого.

Особенность и уникальность ПК «Мастер-Тур» - это гибкость в настройках, которая позволяет работать как многопрофильным туроператорам по разным направлениям, так и операторам работающих с индивидуальными туристами, компании занимающиеся круизами и автобусными турами, небольшие гостиницы и пансионаты.

Программа разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сегодняшний день ПК "Мастер тур "установлен в более 350 компаниях России и стран СНГ.

20. Международные туристские организации.

Интенсивное развитие международных туристских связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих повышению эффективности этой сферы международных экономических отношений. В общей сложности около 70 международных организаций различного профиля и статуса занимаются проблемами развития междуна­родного туризма. В их число входят:

- специализированные организации в системе ООН;

- организации в системе ООН, занимающиеся вопросами ме­ждународного туризма эпизодически;

- неправительственные специализированные организации по международному туризму;

- региональные и национальные организации по туризму.

Самой известной специализированной организацией в системе ООН является Всемирная туристская организация (World Tourism Organisation, WTO), основанная в 1975 г. Ее особый статус в систе­ме ООН основывается на Соглашении о сотрудничестве и взаимо­отношениях между Всемирной туристской организацией (ВТО) и Ассамблеей Объединенных Наций, одобренном Экономиче­ским и Социальным Советом (ЭКОСОС) в 1977 г. В соответствии с этим документом на ВТО возлагаются ответственность и функ­ции центрального руководящего органа в сфере туризма.

ВТО по сути дела является единственной межправительст­венной организацией, чья деятельность охватывает все аспекты туризма. Ее создание означало признание не только экономиче­ского, социального, культурного, но и политического значения международного туризма.

К числу организаций ООН, занимающихся вопросами междуна­родного туризма периодически, относятся:

· Конференция ООН по туризму и путешествиям, впервые проведенная в 1963 г. в Риме;

· Экономический и Социальный Совет (ЭКОСОС);

· Организация Объединенных Наций по вопросам образова­ния, науки и культуры (ЮНЕСКО);

· Международная организация труда (МОТ);

· Конференция- ООН по торговле и развитию (ЮНКТДЦ);

· региональные экономические комиссии ООН.

Большую роль в развитии международного туризма играют неправительственные специализированные организации.

Прежде всего необходимо отметить Всемирную федерацию ассоциаций туристских агентств (ФУААВ), объединяющую око-до 80 национальных ассоциаций и более 1400 индивидуальных членов. Она создана в 1966 г. с целью защиты профессиональ­ных интересов туристских агентств и оказания им необходимой профессиональной, технической и правовой помощи.

Развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиапе­ревозок обеспечивает Международная организация гражданской авиации (International Civil Aviation Organization — ICAO), учре­жденная Чикагской конвенцией в 1944 г. и работающая под эги­дой ООН.

Координацию действий мировых авиакомпаний, направленную на обеспечение безопасности и повышение эффективности воздушных перевозок, осуществляет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association —IATA), основанная в 1919 г. и реорганизованная в 1945 г. IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиацион­ных компаний, осуществляющих международные рейсы.

Деятельностью в области делового туризма занимается Между­народная ассоциация делового туризма - International Business Travel Association (IBTA), основанная в 1974 г. Она объединяет 13 национальных ассоциаций из стран Европы, Северной Америки и Австралии.

К неправительственным специализированным организациям по международному туризму также относятся: Всемирная ассоциация по профессиональному образова­нию в туризме, созданная в 1969 г., Международная федерация кемпинга и караванинга (1932); Международная ассоциация гидов по сопровождению (1961); Международное бюро по социальному туризму (БИТС), сформированное в 1963 г. по инициативе ряда профсоюз­ных организаций для создания условий, способствующих участию в международном туризме широких слоев населе­ния; и др.

Помимо международных транснациональных туристских ор­ганизаций и объединений существуют также региональные и на­циональные организации по туризму.

В Европе среди региональных организаций следует отметить Европейскую комиссию путешествий, созданную в 1948 г. и объ­единяющую 21 страну. Ее работу поддерживает Европейский союз, который рассматривает туризм как индустрию, имеющую огромное экономическое и социальное значение.

Для развития, продвижения и содействия развитию туриз­ма в азиатско-тихоокеанском регионе в 1951 г. образована Азиатско-Тихоокеанская туристская ассоциация (Pacific Asia Travel Association — PATA), представляющая 34 страны.

К числу объединений американского региона относятся: Меж­дународная федерация путешествий и автоклубов, Конференция туристских организаций Латинской Америки, Карибская ассоциа­ция по туризму и др.

Современные проблемы в развитии СКСиТ.

- несовершенство законодательного регулирования сферы туризма, не «отработанность» механизмов реализации законов, действующих на территории РФ и РТ, в частности большое количество бюрократических согласований (потеря времени на оформление инвестиционных проектов), особенно в сфере земельно-имущественных отношений (отвода земель), в сфере лесного и водного хозяйства, государственного-частного партнерства, в ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», в ФЗ «О страховании» и их соответствия нормам ГК РФ и Конституции РФ, особенно в ключе привлечения иностранных инвестиций;

‑ несовершенство нормативной документации, в области трудовых отношений (особенно ТК РФ) и отсутствие в тарифной сетке большинства специальностей, вовлеченных в сферу туристического, ресторанного и гостиничного бизнеса (например аниматор, трансфермен, сомелье, метрдотель и др.);

‑ отсутствие единых стандартов качества обслуживания, действующего в обязательном порядке, а также системы администрирования в сфере туристского, экскурсоводческого, гостиничного и ресторанного менеджмента управления (аналога ISO 2000) и управления качеством;

‑ несогласованность работы министерств и смежных ведомств, реализующих стратегические программы развития туризма;

‑ низкие капиталовложения государства в формирование туристской политики, выработку и реализацию стратегии развития сферы туризма как сектора экономики и смежных отраслей;

‑ слабые позиции России и регионов как многокомпонентного центра туризма в информационном Интернет-пространстве, потребления и реализации туруслуг на рынках ближнего и дальнего зарубежья;

‑ отсутствие единого информационного on-line портала и информационных систем продаж (аналога Tour Index и другие) как российских, так и региональных турпродуктов;

‑ отсутствие "туристских дисконтных карт" на входные билеты, региональных и межрегиональных предложений, а также "социальных турпакетов" для стимуляции спроса на внутренний турпродукт среди приоритетных, согласно Всемирной Хартии туризма, социальных групп - молодежи, детей, пенсионеров и пр.;

‑ не проработаны механизмы вовлечения «малого бизнеса» через системы преференций и льгот в процесс создания «внутреннего» турпродукта, в сферу производства товаров и услуг, необходимых для туризма, гостеприимства и смежных областей, то есть туризм как территория «малого бизнеса» не рассматривается в большинстве целевых Программ развития, разработанных в РФ;

‑ отсутствие на региональном и федеральном уровнях проработанных программ поддержки "молодых" предпринимателей в сфере туризма и гостеприимства, системы грантов, целевого кредитования;

‑ оторванность программы подготовки специалистов для сферы туризма и гостеприимства, в профильных вузах от европейских стандартов образования в сфере туризма и гостеприимства и требований динамично меняющегося рынка туризма и гостеприимства;

‑ отсутствие «дешевых» авиа-, ж/д-перевозчиков и современного пассажирского флота, как на «внутреннем сообщении», так и на «внешнем»;

‑ высокая средняя стоимость проживания в средствах размещения;

‑ единичное внедрение современных научных разработок российской науки и «высоких» технологий туризма, особенно в сфере маркетинга, рекламы, экономики туризма;

‑ отсутствие позиционирования РТ на «внешнем» и «внутреннем» рынках туризма;

‑ слабый топ-менеджмент туроператорских компаний в РФ: большинство руководителей туроператорских компаний не имеют образования в сфере стратегического менеджмента, экономики туризма, маркетинге, рекламе, управлении персоналом и прочее, как следствие использование «демпинга» игроками «внутреннего» туристкого рынка. Не желание объединяться для минимизации издержек, решения возникающих проблем, совместного формирования конкурентоспособных турпакетов и их продвижения на «внешнем» и «внутреннем» рынках;

‑ высокие издержки (на рекламу, маркетинг, технологические карты маршрутов, обучение персонала) при формировании собственного «нового» турпродукта, как части «новой» неизвестной дестинации;

‑ использование игроками рынка «внутреннего» туристского рынка «демпинга», и как следствие, нежелание компаний объединяться между собой, для минимизации издержек и решения возникающих проблем, для совместного формирования турпакетов и их продвижения на «внешнем» и «внутреннем» рынках.

Автоматизация туроператорской деятельности.

В настоящее время в туроператорской деятельности активно используются средства информационных и коммуникационных технологий (ИКТ). В процессе формирования, продвижения и реализации туристского продукта туроператором используются:

- типовые программные комплексы («Мастер-Тур», «Мастер-Web» и др.) обеспечивающие описание отдельных услуг и их пакетирование с применением алгоритмов ценообразования, отслеживания квот, и др.;

- информационные системы, обеспечивающие поиск и выбор определенных видов туров, возможность получения информации о туристском потенциале стран и регионов, бронирование средств размещения, электронных билетов и др.;

- информационно-поисковые системы (ИПС) (например, «AllSPO», «Туры.ру» и др.)

Для продвижения турпродукта используется программы компьютерной графики (Adore Photoshop, 3d MAX, CorelDraw и др.) и компьютерной верстки и др.

Таким образом, в туроператорской деятельности формирование, продвижение и реализация турпродукта осуществляется с комплексным использованием средств ИКТ, т.е. взаимосвязанным, совокупным использованием специализированных программных комплексов, информационных и информационно-поисковых систем, ресурсов Интернет в процессе формирования, продвижения и реализации турпродукта.

Успешно используется российскими туроператорами Система "САМО-Тур" - программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности.

Основными функциями ПК САМО-Тур являются:

-Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг;

-Квотирование услуг: номеров гостиниц, блоков мест на рейсе, блок мест тура;

-Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листов и их подготовку к печати;

-Оформление заявок туристов;

-Подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы и др.;

-Подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам);

-Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги;

-Формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний;

-Аналитические срезы данных.

ПК САМО-Тур интегрирован с системой онлайн-бронирования, которая позволяет опубликовывать актуальную информацию о турах и осуществлять их продажу в режиме реального времени через интернет.

1. Поиск и бронирование туров на сайте туроператора в режиме реального времени.

2. Предоставление актуальной информации:

-О турах;

-О специальных и лучших предложениях;

-О наличие мест на рейсах;

-О расписании рейсов;

-Об остановках продаж в гостиницах и на рейсах.

3. Контроль состояния заявок.

4. Размещение поисковой системы на сайте турагентства.

Автоматизация деятельности туристских агентств. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами. Ведение клиентской базы.

Автоматизация работы турагентств обычно сводится к оперативному учету заказанных туристами туров, оформленных платежей с клиентами и партнерами, печати всех необходимых документов.

Для автоматизации отдельного туристического агентства необходимо использовать программное обеспечение, основанное на применении базы данных, аккумулирующей все рабочие данные в едином хранилище. Это необходимо для получения отчетов о работе агентства в любой момент времени. Кроме базы данных необходимо также иметь программу с удобным пользовательским интерфейсом, приемлемой скоростью работы, конфигурированием параметров системы, относящихся к деятельности фирмы.

Техническая сторона автоматизации сетевых агентств - с помощью применения локальной рабочей базы данных в отдельном офисе, что исключает зависимость работы агентства от работы канала передачи данных, с копированием в центральный офис всех введенных данных (канал передачи данных используется достаточно редко по сравнению с постоянным подключением – раз в час, раз в день, периодичность выбирается головной компанией).

Рассмотрим как пример автоматизация деятельности турагентств - систему САМО-ТурАгент. Её функции:

- поиск и on-line бронирование туров,

- ведение единой клиентской базы,

- оформление и печать полного пакета документов для туриста,

- финансовый и управленческий учет,

- обработка статистической информации,

- система отчетов для менеджеров и руководителей,

- формирование заданий курьерам и текущих задач менеджера,

- контроль деятельности сотрудников и компании в целом, и многое другое.

Автоматизация взаимоотношений с туроператорами.

Когда мы говорим о системе онлайн бронирования, мы имеем в виду непосредственное «общение» турагентской программы с актуальной базой данных туроператорского модуля посредством интернета (см. схему). Этот процесс исключает промежуточные звенья в диалоге «турагентство - туроператор», тем самым позволяя избежать тех явных недостатков, что присущи современным информационно-поисковым системам: частой неактуальности размещенной информации, невозможности отследить стоп-сейлы, длительного ожидания подтверждения заявки туроператором, наконец, человеческого фактора. На данный момент число туроператоров, имеющих возможность предложить своим клиентам забронировать тур по этой схеме, ограничено. Но решение этой проблемы – дело ближайшего времени.

Схема

ТО – туроператор

ТА – туристическое агентство

Ведение клиентской базы и работа с ней

Принцип: «больше знаешь о клиенте - больше услуг сможешь оказать».

Автоматизация клентсткой базы предусматривает разовое заполнение данных клиента: заполнив данные только один раз, можно сколько угодно раз формировать уже заполненные документы (нет необходимости повторного внесения), единственный вопрос который необходимо задать клиенту, который обратился в агентство через год - "есть ли изменения в паспортах?"

С помощью системы автоматизации турагентство имеет возможность формировать необходимые ему отчеты о клиентах:

обращение клиентов (кол-во обращений и их даты, сезонность);

дни рождения клиентов - поздравляя клиента с праздником (sms, email или просто по телефону), агентство напоминает о себе, а заодно и о своих интересных предложениях;

дисконт-программы: достаточно просто вести дисконт программу, основанную на нужных вам данных: от кол-ва обращений - до общей суммы покупок.

отслеживание информации о паспортах и выданных визах (например срок окончания мультивиз).

Социально-экономические изменения в обществе как фактор развития социально-культурного сервиса и туризма.

Как и любая другая сфера хозяйственной деятельности, индустрия туризма является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом.

Являясь сложной социально-экономической системой, ту­ризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факто­ров, роль которых в каждый момент может быть различной как по силе, так и по продолжительности воздействия на развитие туризма. Поэтому их учет объективно необходим для организа­ции эффективной туристской деятельности.

Факторы, воздействующие на туризм, подразделяются на два вида: внешние (экзогенные) и внутренние (эндогенные).

Внешние факторывоздействуют на туризм посредством про­исходящих в жизни общества изменений и имеют неодинаковую значимость для различных элементов системы туризма.

К числу важнейших внешних факторов, влияющих на разви­тие туризма, относятся экономические и социальные изменения в обществ.

Влияние экономических факторов на туризм главным образом обусловлено тем, что между тенденциями развития туризма и экономики наблюдается тесная взаимосвязь. Существует пря­мая зависимость между экономическим развитием страны, объе­мом национального дохода и материальным благосостоянием ее граждан. Поэтому государства с развитой экономикой, как правило, лидируют на мировом рынке по количеству туристских поездок своих граждан.

От экономического положения государства зависят не только доходы населения, но и уровень развития материально-техни­ческой базы и инфраструктуры туризма.

К числу экономических факторов относятся также инфля­ция, процентные ставки, колебания реальных обменных курсов валют. Так, изменения обменных курсов существенно влияют на объем туристских потоков между странами с сильными и слабы­ми валютами. Замечено, что рост относительной себестоимости поездки за рубеж на 5 %.приводит к уменьшению спроса на вы­ездной туризм на 6—10 %.

Развитие туризма очень чувствительно к тому, в какой фазе экономического цикла — подъема или спада — находится не только национальная, но и мировая экономика. Так, во время экономического кризиса 80-х гг. XX в. число международных ту­ристских прибытий значительно сократилось.

Среди социальных факторов развития туризма в первую оче­редь необходимо отметить увеличение продолжительности сво­бодного времени населения (сокращение рабочего времени, уве­личение продолжительности ежегодных отпусков), что в сочетании с повышением уровня жизни населения означает приток новых потенциальных туристов.

Увеличение продолжительности свободного времени объек­тивно связано с современной научно-технической революцией, в условиях которой возрастает значение умственного труда, уси­ливаются производственная и бытовая напряженность. Все это приводит к физическому и психологическому переутомлению людей, что требует принятия дополнительных мер по восстанов­лению работоспособности. Достижению этой цели во многом способствует туризм.

С увеличением продолжительности свободного времени на­селения в туризме обозначились две тенденции — дробление от­пускного периода и рост непродолжительных путешествий. Ту­ристские поездки становятся менее продолжительными, но более частыми. В зарубежной литературе это явление получило название «путешествия с интервалами».

К числу социальных факторов развития туризма относится также повышение уровня образования, культуры, эстетических потребностей населения. Исследования свидетельствуют, что существует прямая зависимость между уровнем образования лю­дей и склонностью к путешествиям: лица с более высоким уровнем культуры и образования способ­ны рациональнее распределять свое свободное время, использо­вать его для познания с помощью туризма окружающей среды, ознакомления с историей, жизнью, бытом, фольклором и искус­ством других стран и народов.

Под влиянием экономических и социальных факторов в по­следние десятилетия XX в. в западноевропейских странах из­менилась парадигма общественного сознания: духовные ценности одерживают верх над материальными. Сегодня человек в боль­шей степени ориентирован на познание действительности, по­лучение впечатлений, наслаждение жизнью, чем на потребление материальных благ. В данном контексте изменились место и роль туризма в структуре потребностей общества. Из привиле­гии избранных он превращается в привилегию большинства. Изменяется и характер потребностей туристов: от примитив­ных — к более возвышенным, от средства восстановления ра­ботоспособности — к способу реализации человеком своих индивидуальных способностей и удовлетворения интеллекту­альных запросов.

Постоянное влияние на развитие туризма оказывают демо­графические факторы, касающиеся численности населения, раз­мещения его по отдельным странам и регионам, половозрастной структуры (с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров), семейного положения и состава семей. Так, рост населения в мире в целом и его отдельных регионах прямо пропорционально влияет на увеличение числа туристов.

Современные проблемы в развитии СКСиТ.

- несовершенство законодательного регулирования сферы туризма, не «отработанность» механизмов реализации законов, действующих на территории РФ и РТ, в частности большое количество бюрократических согласований (потеря времени на оформление инвестиционных проектов), особенно в сфере земельно-имущественных отношений (отвода земель), в сфере лесного и водного хозяйства, государственного-частного партнерства, в ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», в ФЗ «О страховании» и их соответствия нормам ГК РФ и Конституции РФ, особенно в ключе привлечения иностранных инвестиций;

‑ несовершенство нормативной документации, в области трудовых отношений (особенно ТК РФ) и отсутствие в тарифной сетке большинства специальностей, вовлеченных в сферу туристического, ресторанного и гостиничного бизнеса (например аниматор, трансфермен, сомелье, метрдотель и др.);

‑ отсутствие единых стандартов качества обслуживания, действующего в обязательном порядке, а также системы администрирования в сфере туристского, экскурсоводческого, гостиничного и ресторанного менеджмента управления (аналога ISO 2000) и управления качеством;

‑ несогласованность работы министерств и смежных ведомств, реализующих стратегические программы развития туризма;

‑ низкие капиталовложения государства в формирование туристской политики, выработку и реализацию стратегии развития сферы туризма как сектора экономики и смежных отраслей;

‑ слабые позиции России и регионов как многокомпонентного центра туризма в информационном Интернет-пространстве, потребления и реализации туруслуг на рынках ближнего и дальнего зарубежья;

‑ отсутствие единого информационного on-line портала и информационных систем продаж (аналога Tour Index и другие) как российских, так и региональных турпродуктов;

‑ отсутствие "туристских дисконтных карт" на входные билеты, региональных и межрегиональных предложений, а также "социальных турпакетов" для стимуляции спроса на внутренний турпродукт среди приоритетных, согласно Всемирной Хартии туризма, социальных групп - молодежи, детей, пенсионеров и пр.;

‑ не проработаны механизмы вовлечения «малого бизнеса» через системы преференций и льгот в процесс создания «внутреннего» турпродукта, в сферу производства товаров и услуг, необходимых для туризма, гостеприимства и смежных областей, то есть туризм как территория «малого бизнеса» не рассматривается в большинстве целевых Программ развития, разработанных в РФ;

‑ отсутствие на региональном и федеральном уровнях проработанных программ поддержки "молодых" предпринимателей в сфере туризма и гостеприимства, системы грантов, целевого кредитования;

‑ оторванность программы подготовки специалистов для сферы туризма и гостеприимства, в профильных вузах от европейских стандартов образования в сфере туризма и гостеприимства и требований динамично меняющегося рынка туризма и гостеприимства;

‑ отсутствие «дешевых» авиа-, ж/д-перевозчиков и современного пассажирского флота, как на «внутреннем сообщении», так и на «внешнем»;

‑ высокая средняя стоимость проживания в средствах размещения;

‑ единичное внедрение современных научных разработок российской науки и «высоких» технологий туризма, особенно в сфере маркетинга, рекламы, экономики туризма;

‑ отсутствие позиционирования РТ на «внешнем» и «внутреннем» рынках туризма;

‑ слабый топ-менеджмент туроператорских компаний в РФ: большинство руководителей туроператорских компаний не имеют образования в сфере стратегического менеджмента, экономики туризма, маркетинге, рекламе, управлении персоналом и прочее, как следствие использование «демпинга» игроками «внутреннего» туристкого рынка. Не желание объединяться для минимизации издержек, решения возникающих проблем, совместного формирования конкурентоспособных турпакетов и их продвижения на «внешнем» и «внутреннем» рынках;

‑ высокие издержки (на рекламу, маркетинг, технологические карты маршрутов, обучение персонала) при формировании собственного «нового» турпродукта, как части «новой» неизвестной дестинации;

‑ использование игроками рынка «внутреннего» туристского рынка «демпинга», и как следствие, нежелание компаний объединяться между собой, для минимизации издержек и решения возникающих проблем, для совместного формирования турпакетов и их продвижения на «внешнем» и «внутреннем» рынках.

Системы автоматизированного учета в туризме. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Автоматизация внутреннего документооборота. Мультимедийные справочники и каталоги.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность автоматизированным информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п.

Комплексная автоматизация турфирмы позволяет:

- Автоматизировать оперативный и бухгалтерский учет в турфирмах,

- Автоматизировать оперативную работу с клиентами

- Формировать турпакет из услуг поставщиков, рассчитывать прайс-листы и подготавливать электронный и бумажный каталоги цен.

- Готовить полный пакет документов для туриста,

- Создавать справочники по любому сегменту туристического продукта,

- Осуществлять обмен данными с другими участниками туристического рынка (например в формате Travel XML). Использовать предложения различных систем поиска и бронирования туров.

Современные информационные технологии туризма предусматривают полную автоматизацию турагентства.

Блок учета торговли комиссионными услугами в туризме позволяет:

- вводить справочную информацию о туроператорах, услугах, туристах, гостиницах, транспорте и рекламе;

- учитывать заявки покупателей на турпродукты

- выписывать путевки различных форм, применяющихся в отрасли;

- вести учет бланков путевок по количеству или по номерам и сериям.

С помощью программы автоматизации в туризме можно формировать весь пакет первичных документов, необходимых для оформления продаж турпродуктов, а также составлять отчеты для туропреаторов, предоставляющих услуги и обслуживающих оформление заявки.

Система электронного документооборота — организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Например,система DIRECTUM - система электронного документооборота и управления взаимодействием, нацеленная на повышение эффективности работы всех сотрудников в разных областях их совместной деятельности.

DIRECTUM является полноценной ECM-системой (Enterprise Content Management) и поддерживает полный жизненный цикл управления документами, при этом традиционное "бумажное" делопроизводство органично вписывается в электронный документооборот.

DIRECTUM обеспечивает эффективную организацию и контроль деловых процессов на основе workflow: согласование документов, обработка сложных заказов, подготовка и проведение совещаний, поддержка цикла продаж и других процессов взаимодействия.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

Проблемы внедрения программного обеспечения.

По мнению профессионалов, необходимость специальных решений по автоматизации возникает, когда фирма начинает отправлять более 100 туристов в месяц. Однако на данном этапе развития отрасли туризма используются в работе лишь немногих туристских предприятий, то есть существуют проблемы внедрения программного обеспечения:

- Отсутствие осознания необходимости в компьютеризации данной области.

- Приобретение технических средств происходит достаточно бессистемно.

- Приобретение ПО ведется без учета дальнейшего развития.

- Отсутствуют реальные планы развития в техническом, программном и информационном направлениях.

- Наблюдается нехватка специалистов, которым по силам решать проблемы внедрения информатизации, отсюда - боязнь допустить какую-либо степень провала в процессе внедрения или использования.

- Уровень подготовки сотрудников достаточно низкий для внедрения информационных технологий.

- Обучение информатике и информационным технологиям помимо традиционного теоретического курса ограничивается знакомством с офисными приложениями Word, Excel, Access.

Проблема внедрения новых технологий лежит, скорее, в сфере принятия управленческих решений и технологии ведения бизнеса, а не преодоления технических проблем внедрения и эксплуатации программного обеспечения. Непременным условием успешного внедрения новых технологий является наличие реальных бизнес-процессов, которые действительно поддаются автоматизации. Вместе с тем переход к технологическому методу ведения бизнеса требует значительных финансовых ресурсов. И если решение принято без достаточной проработки плана реконструкции, то непредвиденные расходы могут оказаться просто «неподъемными».

Общественные организации и объединения участников регионального туристского рынка.

Вопрос о необходимости и важности существования в туристском регионе объединенной туристской организации не дискутируется. Такая организация должна взять на себя выполнение кооперативных задач в своем регионе. В различных источниках туристские организации называются по-разному и выполняют разные функции менеджмента.

С одной стороны, туристскую организацию можно определить как особый вид организационной структуры управления, которая берет на себя функцию координатора в туристском регионе.

С другой стороны, туристские организации представляются туристскими посредниками, т.е. туристские организации данного типа должны выполнять маркетинговые функции, носить кооперативный характер и иметь возможность организовать работу, как на государственном уровне, так и в частном порядке.

В любом случае туристские организации формируют туристскую политику, т.е. должны создать выгодные для туризма рамочные условия и стимулировать его развитие в подведомственном районе. Такими организационными структурами являются туристские организации в виде общественных (объединения) или государственных (управление) структур. Они осуществляют свою деятельность на трех уровнях: национальном (федеральном), областном и городском (коммунальном).

Особым видом туристской организации может быть рекламный центр, который осуществляет работу по привлечению в страну иностранных туристов (организует рекламные туры и другие рекламные кампании).

Таким образом, организационные структуры, предназначенные для туристского менеджмента, охватывают государственные и частные организации на региональном, национальном и международном, а также частично на местном уровне. Такие организации необходимы для планирования развития туризма в регионах и странах, координации сбыта туристского продукта.

Региональные туристские организации используют региональные географические условия, традиции, обычаи народов и национальных меньшинств, а также особенности транспортных связей при формировании туристских услуг, маршрутов путешествий. Разрабатываются общие условия типовых контрактов на туристский маршрут и международные путешествия, согласовываются формы туристской рекламы и информации. Стандарты гостиничных и ресторанных предприятий всех форм собственности, транспортные тарифы и стандарты транспортных средств согласовываются и координируются со стандартами и общими условиями услуг транснациональных корпораций в области международного туризма.

Техническое и технологическое обеспечение гостиниц.

Отель - это сложная структура, в которой все время происходит миграция гостей. Клиент гостиницы не только проживает в номере, но и питается, обеспечивается услугами связи, получает всевозможную деловую информацию, а также пользуется другими услугами (бассейном, сауной, фитнес-центром, минибаром, просмотром видеофильмов и проч.). Отель, в свою очередь, взаимодействует не только с частными лицами, но и с турфирмами, поставщиками продуктов, подрядными организациями, государственными органами. При этом системы управления, независимо от величины номерного фонда отеля - 1000 или 10 номеров, выполняют практически одни и то же функции.

Гостиница может создать максимальный комфорт для потребителя, используя следующее техническое и технологическое обеспечение:

-Панорамную технологию – современное средство демонстрации предоставляемой услуги (интерьеров помещений, номеров гостиниц, ресторанов, развлекательных центров)

- Информационные глобальные системы бронирования и резервирования,

- Высокоскоростной INTERNET

- Интерактивное телевидение, IT – телефония (это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, способствующая снижению стоимости международных и междугородних переговоров)

- Скоростные лифты, за считанные секунды доставляющие в "поднебесье" или в ресторан самого высокого небоскреба .

- Массажные кресла, установленные в гостиничных оздоровительных центрах, делающие не только массаж, но и диагностику

- Дефибрилляторы (оборудование для восстановления работы сердца), установленные в номерах гостиниц, с целью оказать первую помощь до прихода врача, если человеку вдруг стало плохо.

- Электроустановочное оборудование, в частности, розетки и выключатели с более 220 функциями

- Автоматизированные системы управления предприятием и его службами и пр.

Можно выделить несколько основных направлений использования информационных технологий:

• Система бронирования.

• Система расчетов с гостями.

• Система бухучета.

• Система электронного запирания.

• Торговые терминалы.

• Контроль состояния номерного фонда.

• Учет дополнительных услуг.

• Управление доходностью.

• Система управления качеством обслуживания .

• Система жизнеобеспечения (отопление, холодоснабжение и кондиционирование, водоснабжение, канализация, дренажные системы, электроснабжение, освещение, системы безопасности и пожаротушения, автопаркинг, телефонная связь, эфирное и интерактивное телевидение).

Автоматизированные системы управления гостиницей (АСУ): назначение, функциональные возможности.

Автоматизированная система управления или АСУ — комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. Термин автоматизированная, в отличие от термина автоматическая подчеркивает сохранение за человеком оператором некоторых функций, либо наиболее общего, целеполагающего характера, либо не поддающихся автоматизации.

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ).

АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Функциональные возможности современных АСУ:

Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Сокращается время регистрации гостей, автоматически заполняются все необходимые документы: анкеты, заявления, карточки гостя. А для оформления иностранных гостей предусмотрены специальные журналы, на основании которых сразу же можно распечатать «Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания».

Онлайн-бронирование, когда заявку можно сделать через интернет. Система автоматически бронирует номер. Кроме того, не составляет труда контролировать забронированные номера, в любой момент можно получать информацию о том, на какой период забронирован номер, снимать просроченную бронь.

Учет номерного фонда можно вести для нескольких гостиниц в одной информационной базе. Тарифы, типы номеров, номерной фонд задаются для каждой гостиницы. Отчетность составляется как по всем гостиницам, так и для каждой в отдельности.

Тарифы, номерной фонд, типы номеров, виды размещений, сведения об организации, контрагентах и гостях ведутся в справочниках, в которых сохраняются все происходящие изменения.

Расчеты с гостями ведутся на лицевых счетах. В них отражается начисление и оплата услуг. Информацию о состоянии счета можно предоставлять клиенту по первому требованию.

Четко отслеживаются освободившиеся номера. Гарантированно можно избежать ситуаций, когда гости еще не выехали, а в номер уже заселяется новый постоялец.

При подключении фискальных регистраторов можно без труда формировать все кассовые документы: пробивать чеки на оплату, вести журнал закрытия кассовых смен, снимать Х– и Z-отчеты, контролировать возвраты на соответствие законодательству.

В программах используется гибкая система работы с залогами, что очень важно для контроля состояния взаиморасчетов с контрагентами.

Бонусные системы и системы дисконтных карт делают возможным применение сложных для расчетов скидок гостям.

Использование магнитных карт значительно упрощает схему расчетов с гостями за предоставленные услуги внутри гостиничного комплекса. Стоимость заказов или услуг при прохождении карты через считыватель автоматически относится на лицевой счет гостя в программе, где накапливается полная информация о взаиморасчетах, проверить которые можно в любое время.

Осуществление обмена данными с внешними системами. Выгрузка актов в бухгалтерию, сведений по иностранным гостям для передачи в УФМС, загрузка заказов из ресторана, закрытых на номер гостиницы.

Подключение телефонных тарификаторов позволяет контролировать использование телефонных аппаратов в номерах и стоимость разговоров автоматически относить на счета гостей.Автоматизация дает возможность поддерживать быструю и более тесную связь между подразделениями гостиницы, что позволяет оперативно реагировать на требования и желания клиентов, мгновенно устранять неисправности и организовать качественную уборку номеров.

Типовые системы АСУ гостиниц представлены:

- Корпорацией «MAI/Hotel Information Systems» (США) - разработчик системы «Лоджинг Тач», которая используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др.

- Компанией «Micros-Fidelio»

- ООО «Либра Интернейшнл» (Libra International) — ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ.

- Отечественными разработками - Эдельвейс, Отель-симпл, Отель, UCS-Shelter.

В Мурманской области на 1 июня 2010 года функционируют 78 организации, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность. Из них 35 туроператора и 43 турагентов. Все туроператоры, зарегистрированные в Мурманской области, внесены в единый федеральный реестр туроператоров. Ежегодно увеличиваются объемы обслуживания туристов турагентскими и туроператорскими фирмами Мурманской области. (источник: Подпрограмма Развитие туризма в Мурманской области", Паспорт подпрограммы долгосрочной целевой Программы).

Большинство турфирм находятся в областном центре - г. Мурманске, остальные - в г. Апатиты, Кировск, Полярные Зори, а также в Никеле, Умбе, Кандалакше, Мончегорске, Коле.

В работе туристических компаний Мурманской области имеющийся потенциал используется недостаточно и неэффективно из-за разобщенности деятельности участников туристического кластера и элементарного отсутствия единого информационного пространства. В течение последних двух лет актуальным остается вопрос, на кого или на что опираться в повседневной работе каждому из участников индустрии туризма. И здесь самое время напомнить о социальном партнёрстве как основополагающем факторе развития туристской индустрии на региональном уровне. Так как именно в ходе процедур социального партнёрства происходит оформление интересов и прав заинтересованных групп, формирование адекватных им институтов представительства, нормативно-правовой базы, наработка практики коллективно-договорного регулирования и выработка правил игры в целом.

Сегодняшней региональной туриндустрии необходимо более активное вовлечение заинтересованных сторон в процесс развития туризма, а также их максимально возможное участие. Заинтересованными сторонами выступать могут и сами туристические организации, и гостиницы, и владельцы инфраструктурных объектов, органы власти и другие. «Организовать оперативное взаимодействие и координацию деятельности между участниками этого рынка, повысить уровень информационного обеспечения - первоочередная задача.

Современное состояние инфраструктуры туризма в регионе.

Транспорт и связь (Коммуникации)

Главная железнодорожная линия связывает Мурманск с Санкт-Петербургом через Петрозаводск. На станции Беломорской железная дорога ответвляется на восток и далее в Архангельск. Имеется железнодорожный путь к п. Никель и г. Ковдор. Общая протяженность железнодорожной сети области около 900 км. Вокзалы не в полной мере отвечают современным требованиям по приему туристов.

Морской транспорт: Из морского порта "Мурманск" начинаются все арктические круизы. Мурманск является городом для заходов круизных судов из Европы. Порт Кандалакшы при условии реконструкции может стать востребованным на круизных маршрутах. Сегодня не практически отсутствуют круизные суда, которые могут осуществлять круизные рейсы на Соловецкие острова, порты Норвегии и западный сектор Арктики. Мурманское Морское Пароходство возобновило круизы Мурманск- Архангельск- Соловки и прогулки по Кольскому заливу.

Авиа: Из Мурманского аэропорта осуществляются пассажирские перевозки в Москву, Санкт-Петербург, Архангельск, в Рованиеми (Финляндия), Лулео (Швеция), Тромсе, Киркенес, Осло (Норвегия). Воздушные перевозки иностранных любителей рекреационной рыбалки с международного аэропорта на отдаленные реки полуострова осуществляются с помощью вертолетов. Воздушные суда среднего класса может принимать аэропорт "Хибины" в г. Апатиты.

Автомобильный транспорт обслуживает внутригородские перевозки и перевозки между всеми городами Мурманской области. Область связана регулярным автобусным сообщением с Финляндией (Мурманск-Ивало, Кандалакша - Кемиярви) и Норвегией (Мурманск-Киркенес). Основная автомобильная дорога: Санкт-Петербург – Петрозаводск – Мурманск. Все города области связаны с Мурманском дорогами с твердым покрытием. Мурманск связан автомобильными дорогами с международными автомобильными пунктами пропуска "Лотта" и "Салла" на российско-финляндской границе и "Борисоглебск" на российско-норвежской границе. В настоящее время проводятся работы по реконструкции отдельных участков этих дорог по асфальтированию. Норвегией. Существенно расширился поток туристов с вводом автомобильной дороги Кандалакша – Алакуртти – Салла через новый контрольно–пропускной пункт на российско-финской границе.

Связь. Все города и населенные пункты Мурманской области имеют проводную междугороднюю телефонную связь. За последние два года преодолено отставание Мурманской области от соседних регионов Баренцева Евро-Арктического региона по мобильной телефонизации. Интенсивно развивается сеть Интернет. Практически все туристические фирмы пользуются электронной почтой и имеют собственные страницы в Интернете. Открыт туристский информационный центр Мурманской области с туристским порталом в Интернете.

Гостиницы и другие средства размещения

В Мурманской области насчитывается 95 объектов размещения, из них 52 гостиничного типа, 43 специализированных предприятия (санатории- профилактории, базы отдыха, турбазы, включая ведомственные). Номерной фонд гостиниц составляет 2419 номера, рассчитанных на 4087 мест, 401 номеров (16,6%) имеют категорию "люкс", 563 номеров (23,3%) от общего количества составляют номера "без удобств".

Для приема и размещения иностранных туристов используются гостиница "Печенга" в городе Заполярный, гостиницы "Отель Руссландия - Полярные Зори", "Меридиан", "Огни Мурманска", "Морская" в Мурманске, гостиница "Северная" в Кировске, гостиница "Уют" в Ковдоре. Другие гостиницы и объекты размещения имеют ограниченное применение в туриндустрии, поскольку не предоставляют полного набора услуг (питание, услуги связи, бытовые услуги, транспортные, экскурсионные услуги). Многие гостиницы нуждаются в реконструкции и благоустройстве. Для эффективного использования туристских ресурсов области необходимо развивать сеть кемпингов вдоль основных дорог.

Объекты питания и развлекательные учреждения

В последние туристская инфраструктура Мурманской области существенно пополнилась современными ресторанами, барами, кафе и развлекательными центрами европейского уровня. Объекты питания предлагают самое разнообразные меню, комплексное питание, широкий ассортимент блюд и продуктов. В областном центре около 30 ресторанов и кафе, 7 развлекательных центров, 3 казино, 2 боулинг-центра, залы бильярда, игровых автоматов, дискотеки и т.д.

В области работают 3 театра, 6 музеев, картинная галерея, десятки спортивных сооружений.

Сравнительная характеристика основных систем управления гостиничным комплексом.

Начиная с 1980-х гг., в практику активно внедряются системы управления гостиницами (PMS – Property Management Systems). Эти системы строятся на базе персональных компьютеров (ПК), объединенных в локальные сети.

Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности. Структура PMS основана на понятии гостиничного цикла, который охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается тем или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

К предлагаемым в настоящее время на рынке разработкам относятся:

«1С-Рарус:Управление отелем» представляет собой систему управления отелем, разработанную на платформе «1С:Предприятие 8». Fidelio V8 – система управления отелем, построенная на СУБД Oracle. Недавно компания выпустила новый продукт «1С-Рарус:Мини-отель», направленный на автоматизацию малых отелей на 20–30 номеров. В нем учтены замечания и потребности владельцев и управляющих небольших отелей, которым нужны простой и понятный интерфейс, информация о положении дел на предприятии и обмен данными с 1С:Бухгалтерией. В этой программе нет функций, нужных большим гостиничным комплексам на несколько тысяч номеров. Благодаря этому данный продукт доступен даже небольшим гостиницам.

«OPERA Enterprise Solution» корпорации Micros-Fidelio представляет собой полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-звездочных гостиниц. Система состоит из модулей, которые могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System). Для небольших отелей разработана специальная упрощенная версия системы Opera Xpress, которая позволит значительно снизить издержки, используя лишь необходимый данному отелю функционал системы.

«Эдельвейс/ Medallion» компании Рексофт - система управления отелем, позволяющая автоматизировать службы бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерию отеля, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем. Кроме базовой АСУ, Рексофт предлагает целый спектр проверенных программно-аппаратных комплексов, среди которых: бухгалтерские системы, АСУ ресторана, телефонные тарификаторы, системы удаленного бронирования, системы контроля доступа (электронные замки), платное и интерактивное телевидение, фискальные регистраторы, системы внутреннего кредита (на базе электронных носителей).

Система управления гостиницей epitome PMS компании Libra Hospitality представляет собой новую, третью версию системы LodgingTouch LIBICA и является составной частью семейства программных продуктов epitome Solutions, включающего также системы интернет-бронирования, инструменты бизнес-аналитики и систему корпоративного управления гостиничными цепями. Система «epitome PMS» предназначена как для небольших гостиниц уровня 2-3 звезды, так и для крупных гостиничных комплексов и отелей класса VIP, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Система управления гостиницей epitome PMS прошла полную локализацию в соответствии с требованиями Российской Федерации, функционирует на русском языке, соответствует требованиям законодательства по регистрации виз и паспортов, позволяет вести учетную политику в соответствии с требованиями бухгалтерского учета.

ORAK Hotel – программный продукт, предназначенный для автоматизации всех основных бизнес процессов в гостинице и управления собственностью. ОРАК Отель R5 состоит из следующих модулей: Проживание, Бронирование, Внешне-торговые контракты, Менеджер, SPA. ORAK Отель R5 имеет удобный пользовательский интерфейс и обеспечивает гибкую настройку под принятые пользователем методы работы. Установкой системы UCS Shelter, а в ресторанах и барах гостиницы - системы UCS R-Keeper и складской системы UCS StoreHouse осуществляется комплексная автоматизация гостиничного хозяйства. Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы.

Техническое и технологическое оснащение ресторана.

Технологический проект ресторана включает в себя:

- План размещения технологического оборудования;

- План привязки оборудования к электротехническим системам;

- План привязки оборудования к сантехническим системам;

- План привязки трапов и вентиляционных зонтов

- Спецификацию оборудования

Очень важно эффективно и рационально спланировать работу производства, то есть «сердца» ресторана – кухни. Она включает в себя следующие производственные цехи: холодный, мясной, рыбный, собственно кухня, мойка и холодильники. Производственная мощность кухни должна обеспечить одновременную потребность ресторанных и банкетных залов.

Технология приготовления пищи дифференцирована и состоит из подготовки сырья, механической, тепловой обработки (жарение, варка, выпечка и подогревание), мойки, чистки и дезинфекции посуды.

Существует ряд субъективных факторов, которые могут повлиять на выбор оборудования:

- Нормативы (СНиП, МГСН, СанПиН)

- Конфигурация помещения

- Количество посадочных мест

- Оборачиваемость, пиковые нагрузки

- Тип/направленность кухни – планируемое меню (с проработкой производственно-технологической цепочки)

- Экономические и энергетические ресурсы

Зная эти показатели, можно определить тип оборудования и нужное его количество.

Чтобы продумать более детально, следует составить пошаговую схему всего технологического процесса, всей цепочки действий по приготовлению блюд, подготовки продуктов и полуфабрикатов, хранению продуктов, прочим действиям, которые неотделимы от процесса, таких как мойка посуды и инвентаря.

Грамотно и детально продуманный процесс, позволит подобрать и использовать технологическое оборудование, что в свою очередь позволит реализовать производственную программу предприятия при максимальной экономии материальных и энергетических ресурсов, использовании минимального числа работников и рациональном использовании производственных площадей.

Теперь нужно определить мощность каждой единицы оборудования и необходимое количество. Расчет необходимой мощности производится на основании расчетов проходимости заведения, оборачиваемости, пиковой нагрузки, а также тех энергетических ресурсов, которые имеются в наличии.

Количество мощностей, необходимых только под технологическое оборудование рассчитывается индивидуально. Но минимальное количество можно предположить. Так, например, минимальный ориентировочный набор теплового оборудования (без учета каких-либо особенностей заведения) для предприятия полного цикла следующий:

Плита – от 15 до 20кВт

Гриль – около 15 кВт

Фритюрница - около 15 кВт

Пароконвектомат – до 20 кВт

Моечная машина – около 7 кВт

Прочее холодильное и настольное оборудование может составить еще 15 кВт

Габариты оборудования – тоже важный момент. Конечно, здесь основной определяющий фактор – размеры и конфигурация помещения. Но есть еще один – эргономически-выгодное и безопасное размещение оборудование.

Перспективные направления развития туризма в регионе.

Развитие туризма в Мурманской области давно обозначено одним из ключевых направлений социально-экономического развития региона. В настоящее время развитию этого направления уделено внимание в стратегии социально-экономического развития Мурманской области до 2025 года, стратегии развития туризма в Мурманской области до 2015 года, в региональных программах по развитию конкурентоспособности на 2011-2013 годы. Особый акцент в настоящее время делается на развитие внутреннего/въездного туризма в Мурманской области, что выражено в проекте «Русская Лапландия» как наиболее обсуждаемом на сегодняшний день и в правительстве региона, и среди представителей туристического бизнеса.

Мурманская область, в силу своего географического положения и особенностей исторического развития располагает необходимыми ресурсами для развития туризма. Почти вся территория области находится в тундровой и лесотундровой зонах севернее Полярного круга. Две трети территории области покрыто лесами. Водоемы области, а это свыше 20 тысяч рек, речек и ручьев разной величины и 111,5 тысяч озер, богаты рыбой: семга - лосось атлантический, форель, кумжа, голец и т. д. (около 30 видов). На западе и в центре Кольского полуострова расположены многочисленные горные массивы, возвышающиеся над уровнем моря на 800-1200 метров. На полуострове 4 заповедника, 10 заказников и более 450 памятников истории и культуры. Из Мурманского порта начинаются морские путешествия в Арктику и к Северному полюсу.

Ресурсы позволяют формировать разнообразные, ориентированные на конкретных потребителей, туристские продукты. Это - горнолыжные туры в Кировске, скалолазные маршруты, экстремальные авторалли "Арктик-Трофи", водный туризм по рекам, озерам и Белому морю, минералогические экскурсии по Хибинскому горному массиву, охотничьи туры; познавательные, экологические, приключенческие, историко-этнографические туры и экскурсии, рассчитанные на самые различные категории туристов.

Край полярной зимы и незаходящего летнего солнца привлекает российских и иностранных граждан культурными и историческими памятниками прошлых веков, времён второй мировой войны, эпохи социалистического строительства. Возрастающим спросом пользуются бизнес - мероприятия и научные конференции, фольклорные фестивали, культурно-познавательные экскурсии по Мурманску и городам области, посещение саамских и поморских селений, а также различные мероприятия, проводимые в рамках Праздника Севера, Встречи солнца.

Визитная карточка въездного туризма Кольского полуострова - рекреационная рыбалка на семужьих реках. На территории области в устьях нерестовых рек расположены 17 баз для иностранных и российских туристов, оснащенные всем необходимым для осуществления рыболовных туров. Более полутора тысяч иностранных туристов из 38 стран мира ежегодно посещают Кольский полуостров с целью лова семги нахлыстом.

Мурманская область - один из немногих регионов, где Россия имеет общую границу с Европейским Союзом. Соседство с Финляндией, Норвегией, Швецией, имеющими на туристских рынках Европы положительный имидж, позволяет развивать туризм в рамках совместных межународных проектов: “Мурманский коридор”, “Баренцева зона” и “Баренцев путь”, межграничные сафари, лыжные гонки через три страны "Лыжня Дружбы Баренцрегиона". Транспорт, средства коммуникации, другая инфраструктура между Центральной Европой и Скандинавией - хороший потенциал для развития связей мурманских туроператоров с туристскими организациями Европы.

Приоритетными направлениями государственной поддержки развития туризма в Мурманской области являются развитие внутреннего, въездного социального, экологического, этнического, различных видов природного и активного туризма, содействие деятельности предприятий, осуществляющих прием туристов на территории Мурманской области, а также деятельности по инвестированию средств в инфраструктуру и материально-техническую базу туризма на территории Мурманской области.

Подпрограмма "Развитие туризма в Мурманской области" предусматривает:

- увеличение числа туристских организаций (турфирм) в 2013 году до 120 (прирост на 1,2% к 2010 году);

- увеличение числа коллективных средств размещения (далее - КСР) в 2013 году до 10,6 тыс. ед. (прирост на 20,4% к 2010 году);

- увеличение объемов платных туристских услуг населению в 2013 году до 314,5 млн. рублей (прирост на 19,3% к 2010 году);

- увеличение экспорта туристских услуг в 2013 году до 6,1 млн. долл. (прирост на 32,6% к 2010 году);

- рост числа иностранных граждан (зарегистрированных туристов), посетивших Мурманскую область, в 2013 году до 49,1 тыс. человек (прирост на 22,4% к 2010 году).

Индустрия туризма как отрасль национальной экономики.

При обосновании вопроса отнесения индустрии туризма к самостоятельной отрасли необходимо принять во внимание основные факторы формирования ее производственных особенностей, соответствие их определенным классификационным признакам, по которым организации входят в состав соответствующей отрасли национальной экономики, зависимость их от характера основной деятельности.

Кроме того, целесообразно учитывать достигнутые результаты, а также перспективы их развития. Совокупность организаций, образующих отдельную отрасль, характеризуется следующими основными чертами:

- достаточным числом самостоятельных в экономическом отношении организаций с однородным видом деятельности;

- устойчивыми экономическими связями с другими отраслями национальной экономики;

- определенным органом хозяйственного управления.

Таким образом, современное состояние индустрии туризма вполне отвечает всем перечисленным характеристикам. И соответственно под отраслью туризма следует понимать совокупность самостоятельных, территориально обособленных туристских хозяйственных единиц, располагающих специализированной материально-технической базой и специализирующихся на производстве и реализации туристских услуг и товаров, объединенных единством деятельности и управления.

Основной особенностью рынка туристских услуг является то, что комплексная туристская услуга приобретается туристом в месте постоянного проживания, а место путешествия находится за пределами его постоянного места жительства.

Туризм - важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступления иностранной валюты и т.д. Внутренняя экономическая природа туризма предусматривает, что турист непременно должен оставить свои деньги в посещаемом государстве или местности. Туризм основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, и взамен местность или государство должны получить доход.

Тризм является оной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, связи. Для многих экономически развитых и развивающихся стран туризм является основной сферой национальной экономики.

С уверенностью можно говорить о наличии прямой зависимости между развитием сферы туризма и общими экономическими, техническими и социальными достижениями в стране. Например, повышение уровня жизни ведет к росту продолжительности отпусков работников и высокому уровню пенсионного обеспечения. В связи с этим возрастает количество лиц, путешествующих во время отпусков, и лиц пенсионного возраста. Увеличивается количество одиноких людей, работающих женщин, семей с двумя работающими членами семьи, в экономически развитых странах наблюдается тенденция к поздним бракам и бездетности, что также положительно сказывается на возрастании интереса к активному проведению свободного времени. Тем не менее основу современного рынка туристских услуг составляют оплачиваемые отпуска работников, путешествия лиц пенсионного возраста, деловые поездки.

Комплексная автоматизация ресторанного бизнеса.

Зачастую управление отдельным рестораном или сетью ресторанов становится трудоемким процессом, требующим детального анализа большого объема первичных данных. В этом случае, системы комплексной автоматизации становятся незаменимыми помощниками в вопросах управления бизнес-процессами. Решаемые задачи:

-сокращение времени обслуживания посетителей

-сокращение ошибок при обслуживании посетителей

-получение подробной аналитической отчетности

-увеличение лояльности посетителей

-контроль действий персонала предприятия

-повысить качество управления ресторанным бизнесом.

Автоматизация может проводиться на основе оборудования и программ различных фирм. Так, свою систему автоматизации предлагают компании ШТРИХ-М, ТД «АТОЛ», Microinvest и другие. Использование их новейших разработок позволяет сочетать высокую надежность, скорость и качество работы. Для этого на компьютерах устанавливается программа автоматизации, разработанная специально для предприятий сферы общественного питания - это многофункциональная система управления, легкая во внедрении и позволяющая ускорить обслуживание и минимизировать возможные злоупотребления персонала.

Рассмотрим популярную в настоящее время систему LS Food – отраслевое решение для автоматизации ресторанного бизнеса.

Преимущества использования системы LS Food:

эффективное управление ресторанным бизнесом на базе аналитических данных;

высокое качество и скорость обслуживания клиентов;

отслеживание всех этапов прохождения заказа: официант, кухня/бар, раздача, касса;

полный контроль над всеми действиями персонала от момента приема заказа до его исполнения.

Система анализа и контроля работы ресторанов предусматривает:

- анализ реализации в разрезе блюд и счетов (анализ по суммам счета на человека, по группам блюд, по количеству человек, контроль эффективности работы официантов, размеры компаний посетителей, корреляция компаний по времени, выручка по часам и др.);

- анализ загрузки ресторана, цехов, доставки, официантов, столиков (анализ периодов работы официантов, посещаемость ресторана по часам, скорость изготовления блюд общая и по поварам, контроль пиков загрузки, общая скорость обслуживания, скорость обслуживания по официантам и др.).

- построение рейтингов (по сумме счета, по группам блюд, по блюдам и времени обслуживания клиента, по сумме на клиента в единицу времени и др.).

Учетная система включает в себя:

- учет сырья и готовых изделий;

- поддержка справочников изделий, их рецептов и компонентов;

- механизм замены компонентов в изделии;

- поддержка иерархии изделий (в состав изделия может входить другое изделие) с произвольным числом уровней;

- планирование количества сырья для изготовления заказанного количества изделий;

- расчет себестоимости изделия, его продажных цен для различных наценочных категорий и формирование калькуляционной карточки;

- формирование заказ-наряда;

- поддержка архива рассчитанных калькуляционных карточек.

Система обслуживания клиентов позволяет управлять технологическим циклом работы ресторана и отслеживать все этапы прохождения заказа от его приема до расчета с клиентом, в частности производится фиксация временных характеристик выполнения заказа для дальнейшего анализа.

Для работы администрации подойдут и обычные современные компьютеры, оснащенные программами автоматизации кафе и ресторанов. Автоматизация рабочего места менеджера позволяет осуществлять контроль и координирование работы официантов, кассиров и производства.

Для автоматизации рабочих мест официантов может использоваться специальная POS-система, позволяющая легко проводить денежные расчеты с клиентом.

В качестве дополнительного оборудования могут быть подключены весы (для учета прихода и расхода продуктов), кухонные принтеры для повара, ридеры магнитных карт и другое.

Информационная функция Интернет. Использование Интернет для формирования, продвижения и реализации турпродукта.

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов — весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий.

Из-за стремительного развития Интернета агентства стали отдавать предпочтение размещению своей информации в Сети. Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Индустрия туризма за последние годы существенно изменилась в связи с развитием и расширением использования компьютерных технологий. Отличительные черты туристского продукта требуют быстрого предоставления необходимых сведений о наличии свободных мест в предприятиях размещения и транспорта, а также их резервирование и бронирование. Это вполне осуществимо при условии широкого применения современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Главной функцией Сети является предоставление и передача информации, что помогает компаниям получать полезные сведения, сравнивать, анализировать, принимать эффективные решения. Но Интернет способен не только передавать информацию. Благодаря графическим возможностям компании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому электронная почта — самая популярная услуга Интернета — получила широкое распространение. Данная услуга позволяет снизить затраты на телефонную связь в несколько раз Наряду с этим все большей популярностью пользуются программы общения он-лайн, например, ICQ, Данный вид коммуникации позволяет в режиме реального времени связываться с партнерами и клиентами, а также обмениваться вложенными файлами.Системы бронирования стали активно развиваться в последние годы на российском рынке. Многие крупные туроператорские фирмы уже создали виртуальные магазины, где можно не только купить выставленную на продажу поездку, но и осуществить предварительный заказ, а также самостоятельно скомпоновать тур из имеющихся в магазине предложений. К таким фирмам можно отнести «Натали-Тур», «Нева», GreenEx, «Флагман», «Лемек», TRAVELONE. С развитием Java и Flash-технологий компании стали использовать мини-презентации специальных предложений для стимулирования продаж.. Примерно каждая десятая российская туристская фирма уже имеет свои сайты.

В настоящее время с увеличением пользователей Интернета все большее число туроператоров и турагентов уделяют внимание разработке онлайн-представительства, признавая данное направление перспективным. На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Сегодня все больше туристских фирм используют в своей повседневной деятельности возможности Интернета. Но в качестве источника привлечения клиентов Интернет пока еще не воспринимается серьезно, хотя есть турфирмы, которые могут сказать, что их реклама в Интернете работает, причем работает отлично. Интернет позволяет туристским предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам.

Разработка путей совершенствования использования интернет-технологий в сфере туризма представляет несомненный интерес не только для отдельных туристских предприятий, но может в целом повлиять на развитие туристской отрасли в России.

Современный туристский рынок и перспективы его развития.

Туристский рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей турпродукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, которые имеют возможность продавать и покупать их.

Субъектами туристского рынка являются потребители и производители турпродукта, правительство (регулирующая структурная единица).

Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия 4 основных элементов:

. тур. спрос

. тур. предложение

. цена

. конкуренция

В Российской Федерации рынок туристских услуг прошел сложные этапы становления, начиная с разрушения государственной монополии в индустрии в конце 80-х годов прошлого века, кризисной санации отрасли в 2008 году, посткризисный период 2009 года по настоящее время включительно.

Вместе с тем следует отметить, что в настоящее время рынок находится в острой фазе конкурентной борьбы, и каждый игрок стремится отвоевать большую долю у конкурентов. Тем не менее, туристический рынок России развивается, при этом наиболее быстрые темпы демонстрирует выездной туризм. Так, совокупный выездной поток в 2008 г. вырос на 21%. По экспертным оценкам емкость российского рынка выездного туризма составляет $1-2,5 млрд. в год, что составляет 3% от общемирового. При этом оборот туристских поездок в 2008 г. по сравнению с 2000 г. увеличился более чем в 3 раза.

Существующая ориентация отечественного туристского рынка на выездной туризм подтверждается следующими фактами анализа развития отрасли:

- наделенность большинства регионов страны богатыми природными ресурсами и историко-культурными памятниками, безусловно, может способствовать бурному развитию как внутреннего, так и въездного туризма. Однако при относительной избыточности данных факторов их ценность, с точки зрения туротрасли, крайне невелика. В условиях неразвитости транспортных коммуникаций в большинстве регионов страны, а также труднодоступности многих регионов в связи с размерами территории, большинство природных ресурсов России имеет крайне низкую туристскую стоимость и, как следствие, возможность посещения большинства регионов связана со значительными финансовыми затратами, что не способствует массовости направлений;

- второй проблемой российской туристической отрасли является отсутствие развитой системы средств размещения. В отличие от других индустриально развитых стран, где наделенность природными факторами соседствует с постоянными инвестициями в туристскую инфраструктуру, прежде всего в гостиничные сети, включающие разнотипные и разноклассные средства размещения, в России в силу исторических причин основные направления денежных потоков направляются на развитие выездного туризма. После распада СССР и крушения монополии трех китов советского туризма «Интуриста», «Спутника» и «ЦСТЭ», а также с появлением возможности свободного выезда граждан за рубеж основной акцент вразвитии туризма делался именно на выездном туризме. Это требовало незначительных вложений и позволяло получать значительные прибыли. Однако такой перекос в развитии туристской индустрии привел к тому, что развитие индустрии гостеприимства было фактически заморожено на десять лет и сейчас даже такие центры туризма страны как Москва, Санкт-Петербург и Сочи испытывают постоянный дефицит гостиничных мест среднего ценового уровня;

- еще одной проблемой, мешающей развитию внутреннего и въездного туризма, является относительно высокий, по сравнению с другими популярными, с точки зрения туризма, странами, уровень оплаты труда сотрудников индустрии гостеприимства. Это обусловливает высокую стоимость отдыха на российском черноморском побережье, а также в других привлекательных туристских регионах (по стоимости стандартного турпакета отдых в Турции, Египте, Болгарии, Тунисе и Сочи находится в одном ценовом диапазоне при значительно более высоком качестве зарубежного обслуживания);

- значительной проблемой российского туризма можно считать усилившуюся в последнее время тенденцию к концентрации рынка продажи туруслуг. На рынке туроператоров наметился тренд к концентрации капитала и вытеснению мелких и средних игроков рынка. Этот факт, а также усиление присутствия иностранного капитала на рынке также не способствует развитию внутреннего и въездного туризма

Перспективы развития. В настоящее время рынок туристских услуг в России переживает эпоху трансформации. Туристический бизнес, являясь одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами, по-прежнему, позволяет получать стабильную прибыль при относительно невысоких вложениях. При этом наметившаяся тенденция к концентрации отрасли и к консолидации активов крупных операторских компаний, а также отмена лицензионных требований и замена их на финансовые гарантии для всех участников рынка остро ставят вопрос о конкурентных отношениях в отрасли.

На современном рынке реализации турпродукта на выездном направлении, которое является доминирующим в отечественной индустрии туризма, завершился период свободных конкурентных отношений. В результате глубокой дифференциации ведущих туроператоров на направлениях происходит вытеснение мелких и средних операторских компаний и, как следствие, уход их в сектор туристических агентств, который в последнее время имеет тенденцию к сжатию.

Туристские фирмы: туроператоры и турагенты

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.

Туроператор - туристское предприятие (организация), кото­рое занимается разработкой туристских маршрутов и комплек­тацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими норма­тивами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реали­зации путевок по своим лицензиям.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размеще­ние, питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый турист­ский продукт, который и реализуют потребителю через агент­скую сеть. Туроператор также может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой не­обходимости.

В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продук­та. Это верно, даже если купленные услуги собираются исполь­зовать конкретно по назначению, без всяких условий. Туристские пакеты, известные как инклюзив-туры, отличаются друг от друга составляющими элементами.

Во втором случае, когда туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских ус­луг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо. Есть слу­чаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индиви­дуальный пакет.

За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров:

массового рынка;

специализированного сегмента рынка;

внутреннего рынка;

внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка - наиболее распространен­ный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Пере­возка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.

Туроператоры специализированного сегмента рынка специа­лизируются на предоставлении определенного направления.

Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают тур-пакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.

Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают турпаке-ты в разные страны. Они организуют различные услуги для за­рубежных туроператоров.

Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфир­мы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

На практике по региональному направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и внутрен­них (рецептивных) операторов.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляю­щие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с поставщиками услуг. Отличие их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, в том, что они занимаются комплектацией туристского продукта, со­стоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: разме­щение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный тур­оператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутримаршрутного транспорта.

Внутренние (рецептивные) туроператоры - это туроперато­ры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслужи­вания в месте приема и обслуживания туристов, используя пря­мые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предпри­ятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.

Турагент - это организация-посредник, реализатор турист­ского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность ко миссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура). В от­личие от туроператора турагент не несет ответственности за ка­чество тура.

Турагенты действуют, как правило, на определенном сег­менте туристского рынка, где и реализуют туристский про­дукт.

В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. Одна и та же туристская фирма может выступать по от­ношению к одним своим продуктам как рецептивный туропера­тор, а к другим - как инициативный, а в некоторых случаях и как турагент по продаже готовых туров, сформированных сто­ронним туроператором.

Системы поиска и бронирования туров. Современные поисковые системы по турам.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам поиска и бронирования в туризме отводится огромная роль. Работа туристического агентства связана с поиском и бронированием туров для своих клиентов.

Сайты туроператоров условно можно разделить на два типа:

1-й тип – сайты туроператоров, на которых выложен список прайс-листов в формате Word или Excel и где, в лучшем случае, есть навигатор по предложениям и можно послать заявку на запрос тура.

Плюс:

1) Наглядность при небольших объемах информации

Минусы:

1) Затруднен поиск туров

2) На поиск тура уходит много времени

3) Демонстрация отеля оторвана от цены

4) Наличие тура в продаже нужно уточнять дополнительно.

При нынешнем объеме информации пользоваться просмотром прайс-листов для подбора тура клиенту нереально. Это забирает много сил и времени. Поэтому такие устаревшие технологии работы сейчас активно меняются на новые.

2-й тип – сайты туроператоров, на которых не только есть список прайс-листов, но и реализована возможность подбирать туры с помощью поисковика и бронировать их в режиме on-line.

Плюсы:

1) Информация от первоисточника – туроператора (ТО)

2) Возможность on-line бронирования.

Минусы:

1) Нужно изучать характер работы поисковика у каждого ТО

2) Нужно знать, как работать с результатами поиска каждого ТО

3) При бронировании у всех туроператоров разные пароли

4) Выбор ограничен: у каждого ТО свои страны, свои курорты, свои отели, свои даты вылета

5) Для поиска нужного тура тратится больше времени

6) Невозможность сравнивать предложения разных ТО между собой

7) Невозможность предлагать клиентам самую выгодную цену на рынке.

Учитывая все плюсы и минусы поиска туров на сайтах туроператоров, агентства используют в своей работе поисковые системы по турам или комбинированный способ – поиск тура в поисковых системах, а бронирование на сайтах туроператоров.

На сегодняшний день на туристическом рынке активно работают четыре поисковые системы: Tourindex (www.tourindex.ru), «Ехать» (www.exat.ru), «Форос» (www.foros.ru) и «ТУРЫ.ру» (www.tury.ru, www.profi.tury.ru).

Положительным моментом является то, что поисковые системы концентрируют информацию не только от туроператоров, имеющих свои базы данных и предоставляющих агентствам возможность искать туры по своим поисковикам, но и информацию от туроператоров, публикующих свои предложения в виде прайс-листов. Поисковые системы упорядочивают и систематизируют эту информацию, предоставляя ее менеджеру агентства в едином удобном виде.

Более того, поисковые системы соединяют все составляющие тура – цену, программу тура, информацию по рейсам и отелям. Это дает возможность менеджеру, не обращаясь к дополнительным источникам, тут же продемонстрировать клиенту отель, дать полную информацию по рейсу и огласить программу тура – быстро и удобно. Поисковые системы реализовали возможность отмечать прямо в турах остановки продаж, что позволяет закрывать продажи туров, на которые невозможен вылет или размещение в отеле.

Поисковые системы создали удобные формы для поиска туров по различным комбинациям параметров, в том числе и по услугам в отеле. Такой систематизированной информацией легко пользоваться, можно оперативно найти все, что интересует клиента, и быстро ответить на любой вопрос. И самое главное – менеджер агентства среди множества предложений может выбирать и давать клиентам самую выгодную цену на данный момент, что является очень сильным конкурентным преимуществом для агентства и отличным аргументом для привлечения клиентов.

Но при всех положительных качествах поисковых систем они все же имеют один существенный недостаток, связанный с актуальностью и достоверностью информации. Так как поисковым системам, чтобы упорядочить информацию, приходится перекачивать в свои базы данные от туроператоров, то в результате этих операций возможны потеря части информации, ее искажение и отставание по времени, что пагубно отражается на ее достоверности и актуальности.

На актуальность и достоверность информации влияет очень много факторов – это и разнообразие форматов туроператорских предложений, к каждому из которых поисковой системе нужно найти свой подход, и разночтение в названиях отелей, категориях и прочей информации, для чего нужно создавать справочники. Очень часто источником ошибки служит сам прайс-лист ТО, в котором неверно рассчитана цена или есть скрытые ячейки, невидимые для глаза, но видимые для машины. А также отсутствие или запоздалая информация от туроператора по поводу закрытия продаж на туры.

Сайты туристских компаний. Технологические решения в привлечении и обслуживании клиентов.

Начало использования Интернета в сфере туризм относиться к 1995г., когда стали появляться первые сайты туристов c описанием путешествии и отчетами по походам.

Сегодня самый распространенный способ тур.компании заявить о себе в Интернете — это создать, поддерживать и рекламировать свой собственный интернет-проект, а именно Web-сайт или Web-страницу. Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной мере представлено в сети. Основными группами туроператорских сайтов являются: визитная карточка, Web-витрина и система «Туроператор — турагент».

Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет похожа на сайты туроператоров: визитная карточка, Web-витрина и туристский электронный магазин.

Главная особенность туристского электронного магазина — детализированное описание каждого тура, отеля, на определенную дату с соответствующими ценами предлагается возможность заказать конкретный туристский пакет.

На создание сайтов турфирм тратятся немалые суммы, но реальную отдачу имеют владельцы не более 10—15% сайтов. Прежде всего это объясняется качеством исполнения интернет-страниц, их обслуживанием, набором предоставляемых услуг.

Технологические решения в привлечении и обслуживании клиентов.

Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те сайты, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых турпродуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу туров.

Для фирмы-туроператора логичным будет размещение на сайте информации, интересующей ее агентов: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые для оформления клиента агентом, порядок взаиморасчетов, адреса и телефоны агентов и т.п. Чтобы сервер был интересен более широкой аудитории, необходимо разместить на нем общедоступную и полезную информацию о странах, отелях, полезные советы в дорогу. Тогда потенциальные клиенты, зашедшие на него один раз, захотят вернуться снова или посоветуют другим посмотреть его. Таким образом, компания сможет найти себе новых клиентов или даже партнеров.

Если компания является турагентством, то подход к выбору содержания должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересует цена и сервис, предоставляемый фирмой. Здесь необходима максимальная точность и подробность: есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом клиент будет лететь. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. Ведь человек, посетивший сервер, придя в офис, задаст гораздо меньше вопросов, многое он сможет узнать самостоятельно.

Web-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории.

Важным этапом совершенствования использования интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию туристкой фирмы.

При разработке путей использования интернет-технологий, а именно Web-сайта, не стоит забывать, что после его создания необходимо сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс.

Взаимодействие участников туристского рынка.

Туристский рынок - это система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения денег в туристско-экскурсионные услуги. Другими словами, туристский рынок - это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта.

Если экономические интересы производителя и потребителя туристского продукта совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта.

Туристский рынок характеризуется наличием субъектов (участников рынка), т. е. юридических и физических лиц, которые являются производителями и потребителями туристского продукта. Можно выделить три субъекта туристского рынка, а именно: самих туристов (потребителей турпродукта), туроператоров и турагентов.

Туроператор - это туристская организация, которая занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

Турагент - хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки непосредственно туристам.

Турист - лицо, путешествующее с любой целью, кроме поиска заработка и перемены постоянного места жительства, при сроке пребывания вне своего постоянного места жительства не менее 24 часов (менее 24 часов - экскурсанты). Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.

Иногда как участника туристского рынка выделяют контрагента - юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране (месте) прибытия, действующий в соответствии с законодательством страны приема и международными соглашениями.

Субъекты рынка определенным образом связаны между собой. Вся система рыночных отношений в туризме является открытой. На нее оказывают воздействие различные факторы: природно-экологические, социально-экономические, политические, демографические.

Емкость туристского рынка - это его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, т. е. возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма, товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении. Емкость зависит от объемов платежеспособного спроса населения, уровня цен и размеров туристского предложения. На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предоставляет туристская фирма.

Механизм функционирования туристского рынка - это система действий экономических рычагов для сбалансирования спроса и предложения на туристский продукт, на обмен «деньги - туристский продукт», на денежные потоки и потоки туристского продукта. На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая туристский кругооборот.

Туристский кругооборот - это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между участниками туристского рынка - туристом и туристской фирмой - и показывающая направления движения туристских потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

Туристский кругооборот осуществляется по следующей схеме:

1 - турист платит турфирме деньги за турпутевку

2 - турфирма выдает туристу турпутевку

3 - турист обменивает турпутевку на турпродукт, т. е. на конкретные услуги туризма

4 - в процессе реализации турпродукта турист получает туристские впечатления, т. е. происходит процесс косвенного возврата туристу его денег

5 - турфирма производит инвестиции в развитие туристского рынка, туристской индустрии и на создание новых видов турпродукта

6 - турфирма получает новые виды турпродукта

7 - турфирма платит налоги и различные сборы в бюджет

Сотрудничество туроператоров и турагентств приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой разветвленной контрагентской сети обеспечивает ему рост объемов продаж туристских поездок, выход на новые рынки, в том числе провинциальный рынок выездного туризма; экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и т.д. В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям.

Туристский рынок запускает важнейший механизм рыночной экономики - конкуренцию, определяющий признак рынка, характеризующий ситуацию, при которой все участники рынка стремятся достичь своих целей (продать товар с максимальной прибылью или купить товар с минимальными затратами) в ущерб другим, тоже стремящимся к подобным целям. На рынке продавцов выигрывает тот, кто предлагает туристский продукт по более низкой цене, чем конкуренты.

Место туристской фирмы в цепочке «производитель - потребитель»

Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным базисным типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь производителей с потребителями. Авиакомпании, отели, тематические парки и другие предприятия индустрии туризма осуществляют прямую продажу услуг своим клиентам (через собственные торговые точки, сбыт по каталогам и телефону, интернет и т.д.)

Наряду с достоинствами канал "поставщик-потребитель" имеет ряд ограничений. Они связаны с увеличением затрат производителя на создание и функционирование собственной сети торговых точек, ростом профессионализма в работе туристских фирм.

Другой базисный тип канала распределения – косвенный - через турфирмы. Его определяющим признаком является наличие посредника (посредников) в отношениях между производителем и потребителем.

Посредники выполняют важную функцию. Они выступают носителями ценной информации, их место в экономической системе всецело определяется той ролью, которую информация играет в современном обществе. Она дает ее владельцу представление о полном спектре имеющихся возможностей и обеспечивает эффективность деятельности. Напротив, недостаток информации означает упущенные выгоды.

Туристская фирма – собирательное понятие. Здесь подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли – продажи туристских услуг. Сама туристская фирма не производит туристские услуги, она не располагает для этого необходимыми средствами производства, поэтому выполняет чисто посреднические функции, а именно по поручению потребителя закупает разные туристские услуги у производителей (гостиниц, транспортных предприятий, предприятий питания и развлечения и др.). То есть в цепочке «производитель - потребитель» туристская фирма занимает место посредника между производителем и потребителем туристских услуг (туристами).

Прежде всего, туристские фирмы делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператоры в большинстве случаев создает организационную подготовку турпродукта и его частичное производство и продвижение к потребителю. Поэтому деятельность туроператоров можно условно отнести к производительному предпринимательству.

В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия очень просто, гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого использования.

Специфика рынка Интернет-продаж в туризме

Укрепление позиций интернета как канала реализации туристических услуг - общепризнанная мировая тенденция последних лет. Известны и цифры: в США к сегодняшнему дню в интернете совершается более трети покупок туристических услуг. На европейском рынке доля интернет-продаж в туризме составляет порядка 15 процентов.

Сегодня практически у каждого жителя мегаполиса есть банковская карта и доступ в интернет, и у большинства - желание заплатить за тур или авиабилет в сети. Преимущества такого сервиса очевидны - на приобретение путевки потребуется всего несколько минут, а посещение офиса турфирмы может занять несколько часов.

Современные информационные технологии позволяют туристическим компаниям оказывать следующие услуги, не доступные в оффлайне:

1)выбор туров с использованием мультимедийных технологий виртуальных путешествий и посредством видеоконференций;

2)интернет-аукционы по продаже авиабилетов, что решает проблемы неполной загрузки авиарейсов.

Наиболее популярные туристические сервисы в Интернете – системы бронирования авиабилетов, расписания авиарейсов, туристические интернет-каталоги, удовлетворяющие главное требование конечных потребителей – выбор услуги из множества предложений, сконцентрированных в одном месте. Немалое преимущество дает система поиска необходимых клиенту услуг по категориям: например, выбор тура, типа отдыха, условий проживания, культурной программы и т. п.

Вместе с тем, сейчас в России сложилась уникальная ситуация, когда потребители уже созрели к покупке путешествий с помощью глобальной сети, а турфирмы в большинстве своем не доросли до предоставления подобного рода услуг. Причины:

Многие туроператоры предпочитают идти по накатанному пути, продавая свои услуги через партнеров-посредников. А сайты, если они и есть, представляют собой просто интернет-визитку. В то время как установка платежной системы требует интеграции определенного программного обеспечения. Большинство туроператоров просто не знают, как это сделать, или предпочитают не тратиться на реализацию таких проектов.

Также сдерживает развитие продаж настороженное отношение россиян к безопасности интернет-платежей, связанное с широко освещаемыми случаями мошенничества с банковскими картами.

Но наиболее серьезное препятствие - необходимость изменения действующего законодательства о туризме.

В настоящий момент статья 10 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности» предусматривает письменную форму договора о реализации тур.продукта туристу, что существенно затрудняет, в ряде случаев – делает невозможным для туроператоров реализацию туров посредством электронных продаж. На международном рынке туризма он-лайн продажи уже давно стали повседневной реальностью, что делает приобретение тура для туриста более удобным.

Сегодня при реализации туристического продукта туристу или иному заказчику тура для подтверждения факта оплаты услуги необходимо предоставлять туристическую путевку, содержащую условия путешествия и являющуюся неотъемлемой частью договора и бланком строгой отчетности. Данные положения Закона исключают возможность реализации полного цикла электронной продажи туристского продукта, например, на интернет-ресурсах туроператора.

Таким образом, для полноценного запуска системы электронных продаж тур.продуктов необходимо установление законодательно возможности заключения договоров о реализации тур.продуктов в устной (конклюдентной) форме, в частности, посредством присоединения туриста к публичной оферте, размещенной на интернет-ресурсе туроператора, потребует определения туристской путевки как документа, содержащего существенные условия такого договора и подтверждающего факт заключения такового с туристом. Туорператору становится достаточным направить туристу такую туристическую путевку в электронной форме по электронной почте непосредственно после момента оплаты тур.продукта туристом на интернет-ресурсе туроператора.

Туристическая информационно-поисковая система «ТУРЫ-РУ»

Туристическая информационно-поисковая система «Туры.Ру» является владельцем туристического портала www.tury.ru для туристов и портала www.profi.tury.ru – для профессионалов. Объединяет в своей системе более 2 тыс. агентств. Специализируется на создании и поддержке баз данных по турам и автоматизации

Туристическая информационно-поисковая система «Туры.Ру» сегодня занимает одно из лидирующих мест в нашей стране по популярности среди турфирм. Практически ни одни турфирма не обходится без ежедневного поиска туров в этой системе.

Это международная туристическая система, которая обобщает информацию по отдыху в различных странах мира и предназначена для быстрого поиска мест отдыха, подбора отелей и бронирования туров.

Помимо цен на туры, в системе максимально широко представлена информация по странам и курортам мира, информация по отелям, визам, картам и схемам, экскурсиям и достопримечательностям, фотогалереиям, видеогалереям, отзывам и погоде на курортах мира.

Система ТУРЫ.ру разработала программное обеспечение, позволяющее осуществлять поиск и бронирование туров в едином информационном пространстве в режиме реального времени. Как это работает? Турагент, подобрав тур в системе, может его тут же забронировать. Эта бронь попадает в «Офис On-line» туроператора, который ему предоставляется для работы в системе ТУРЫ.ру при заключении контракта. В своем «Офисе On-line» туроператор обрабатывает заявки, делает подтверждения и общается с агентствами в режиме прямого эфира. Кроме того, туроператор имеет доступ к своей базе данных в системе, где может оперативно управлять своими турами, отслеживать их состояние, редактировать их, следить за своим расписанием, выставлять квоты мест на рейсах, отражать остановки продаж по рейсам и отелям, а также проводить маркетинговые исследования и оперативно реагировать на изменения на рынке. БД туроператора из системы ТУРЫ.ру может также транслироваться прямо на его сайт, а выбор туров осуществляться с помощью поисковика, привычного для пользователей системы ТУРЫ.ру и сопряженного с единой системой бронирования. Такой подход позволяет совместить поиск и бронирование туров различных туроператоров в едином информационном пространстве и упростить работу турагентства. Только за последний год через систему бронирования ТУРЫ.ру прошло более 110000 заявок.

Движение туристских услуг на туристском рынке. Посреднические варианты реализации туристских услуг.

Механизм функционирования туристского рынка - это система действий экономических рычагов для сбалансированности спроса и предложения на туристский продукт, на обмен "деньги - туристский продукт", на денежные потоки и потоки туристского продукта.

На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг к другу, создавая тем самым туристский кругооборот.

Туристский кругооборот - это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между туристом и туристской фирмой и показывающая направления движения потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

Рис. Схема туристского кругооборота

1 - деньги

2 - туристские путевки

3 - обмен туристской путевки на туристский продукт

4 - туристские впечатления, т.е. происходит косвенный возврат туристу его денег

5 - инвестиции в развитие туристского рынка, туристской индустрии и на создание новых видов туристского продукта

6 - новые виды туристского продукта, полученные в результате произведенных инвестиций

7 - налоги и сборы

Как мы видим, в соответствии с данной схемой туристского кругооборота туристские услуги от своих непосредственных производителей до конечного потребителя проходят по следующей цепочке:

Производители туристских услуг - туроператор - турагент - турист

В практике международного туристского бизнеса в силу особенностей мирового туристского рынка эта цепочка становится еще длиннее:

Производители туристских услуг - национальный туроператор - иностранный туроператор - иностранный турагент – турист.

Посреднические варианты реализации туристских услуг.

Успешная работа предприятия зависит не только от производимого продукта. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому многие производители предлагают рынку свои товары через посредников, формируя собственные каналы продаж.

Канал продаж (или канал дистрибьюции) - это совокупность фирм или отдельных лиц (посредников), которые принимают на себя или помогают передать другому лицу право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю, помогая таким образом производителю обеспечить нормальный процесс его коммерческой деятельности.

Современный туристский рынок характеризуется наличием большого количества посреднических звеньев, без которых производители туристских товаров и услуг просто не смогли бы нормально функционировать. Посредники занимают промежуточное положение между производителем и потребителем и являются непременным элементом рыночного хозяйства, процесса товародвижения.

Можно выделить два направления формирования каналов продаж - внешние и внутренние.

Внешние каналы продаж - это определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристский продукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Туристские предприятия и организации вынуждены прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку создание собственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а также с государственной политикой каждой страны.

Внутренние каналы продаж - это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране.

По характеру операций турфирмы подразделяют на розничные и оптовые.

Розничная торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого пользования. Розничные турфирмы - это в основном турагентства, которые выступают посредниками между туроператором и потребителем. Они играют важную роль на рынке, так как через них проходит продажа подавляющей части туристских услуг.

Оптовая торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи. Наиболее крупными оптовыми продавцами туристских услуг являются фирмы - туроператоры или турорганизаторы, которые играют особую роль в деле формирования рынка туристских услуг.

Общая характеристика составляющих туристской индустрии.

Индустрия туризма - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Помимо этих предприятий обслуживанием туристов занимаются и те организации, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это рент-кар - предприятия по прокату легковых автомобилей; автохозяйства, предоставляющие автобусы для экскурсионного обслуживания туристов; таксопарки; рестораны; кафе; индустрия развлечений - спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, зоопарки, казино, выставочные и конгресс-залы и т.д.

Рассмотрим подробнее составляющие туристской индустрии.

Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации и истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения. К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов. Гостиницы - главный классический тип предприятий размещения туристов.

Деятельность гостиничной индустрии неразрывно связана с предприятиями питания. Предприятие питания - предприятие индустрии гостеприимства, специализирующееся на приготовлении блюд и напитков, обслуживании и предоставлении пищи гостям. Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона.

Инфраструктура туроперейтинга представлена организаторами туризма, к которым относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент (подробнее о них – см. вопрос 41)

Транспортное обслуживание туристов - одна из составных частей индустрии туризма. Транспортная инфраструктура туризма - транспортные организации, занимающиеся туристскими перевозками. Система перевозок, исключая пешее перемещение туристов, определяется уровнем технического прогресса и стабильно формируется на основе использования:

· животных - слонов, верблюдов, лошадей , ослов, собак;

· наземных механических средств передвижения - велосипед, автомобиль, автобус, железная дорога;

· воздушных средств передвижения.

Индустрия развлечений. Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса - музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (посещение магазинов и игорных заведений).

Информационная инфраструктура - системы бронирования и резервирования мест, информационные и рекламные службы. Информационные услуги необходимы как туристам, так и организаторам туризма.

Кроме того, составляющими индустрии туризма являются:

· учебная инфраструктура туризма - учебные заведения по подготовке и повышению квалификации специалистов туристской индустрии;

· органы управления туризмом - государственные учреждения, в функции которых входит управление развитием туризма в стране и регионах;

· научная инфраструктура туризма - научно-исследовательские организации, занимающиеся сбором и обработкой статистических данных по туризму, составлением научных прогнозов и научными исследованиями в области экономики и социологии туризма; предприятия по производству товаров туристского спроса;

· торговая инфраструктура туризма - предприятия розничной торговли по продаже товаров туристского спроса;

· инфраструктура производственная - комплекс действующих сооружений, зданий, сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству туристского продукта, но необходимых для самого процесса производства туристских услуг, - транспорт, связь, сети энергоснабжения, водоснабжения и пр.

Суть электронной коммерции. Интернет-технологии электронной коммерции. Развитие электронного рынка туризма. CRM-системы.

Электронная коммерция (от англ. e-commerce) — это сфера экономики, которая включает в себя все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей, и бизнес-процессы, связанные с проведением таких транзакций.

Понятие электронная коммерция (e-commerce) предполагает различные виды деятельности, такие как покупка, продажа, электронный маркетинг, электронный франчайзинг, которые осуществляются посредством интернета.

Развитие электронного рынка туризма.

«Львиная» доля всех продаж в сфере туризма в странах Западной Европы и США происходит сейчас через Интернет. Процентная составляющая электронных продаж в каждой стране уникальна и зависит от сезона, экономической обстановки и т.д., но общие тенденции роста сохраняются уже на протяжении нескольких лет. Указанная тенденция наблюдается и в России. Объем отечественного рынка туристических электронных продаж составляет приблизительно $9 млрд. доля туристических услуг, реализованных через Интернет в 2009 году, составила около 6--7% от общего количества продаж в России.

Говоря о положительных перспективах развития рынка туристических электронных продаж, следует сказать и о существующих проблемах: это низкий уровень безопасности при электронных платежах и как следствие -- низкая степень доверия или его полное отсутствие к электронным платежам. Еще одна проблема заключается в присущем русскому человеку менталитету, проявляющемуся в совершенно необоснованном доверии к «живому» человеку, советам родственников и друзей, причем абсолютно не учитывается то, что «советчик» может не обладать ни компетентностью, ни опытом в данном вопросе.

Одним из важных моментов, которые препятствуют развитию электронных продаж в туризме, является несовершенство законодательно-правовой базы. Ряд законодательных актов, принятых в последнее время, например, закон об электронных билетах, в значительной степени способствовал росту продаж билетов на различные виды транспорта через Интернет.

Еще одной проблемой являются визовые формальности, которые связывают Россию со многими странами, пользующихся популярностью у россиян. Сегодня получить визу онлайн в большинстве случаев невозможно. Исключением являются страны, которые предоставляют возможность получения электронной визы, напр., Болгария, Мьянма.

Еще одним обстоятельством, мешающим развитию электронных продаж в туризме, является невозможность полной формализации отдыха (особенно это касается VIP-туров).

Затрагивая вопрос перспектив, можно отметить, что вскоре станет реальностью и электронная туристическая путевка, созданная по аналогии с электронным авиабилетом. Это очень актуальная идея, так как турбизнес все активнее использует Интернет, а введение электронной путевки будет способствовать расширению продаж и упрощению работы туркомпаний, существенно сократив их бумажный документооборот. Однако данный проект электронной путевки невозможно реализовать без внесения изменения в Федеральный закон от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности». Поправки должны обозначить понятийный аппарат электронных продаж, в частности, дать определение электронной путевки, нивелировать разницу между электронным вариантом путевки с письменной формой договора о реализации турпродукта.

При совершенствовании механизмов интернет-взаимодействия продавца с потенциальным покупателем на основе устранения существующих проблем, можно превратить емкий рынок Интернета в одну из эффективных и современных площадок реализации туристских услуг.

CRM-система - истема управления взаимоотношениями с клиентами (сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основные принципы:

- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

- Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для турфирмы.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Технологии защищенной связи и защиты данных в электронной коммерции. Системы электронных платежей, электронные деньги.

В электронной коммерции очень трудно обойтись без специальных средств обеспечения защищенной связи. Защита данных нужна обеим сторонам, особенно на этапе совершения сделки и использования платежных средств.

При покупке товаров в Интернете с помощью платежных карт клиент должен убедиться в том, что он имеет дело именно с продавцом, а не с лицом, выдающим себя за него, и быть уверен, что переданные им данные не станут доступны никому, кроме партнера, которому они адресованы. Со своей стороны поставщик электронных услуг должен быть уверен, что он поставляет их именно тому лицу, которое их оплатило.

Сегодня в Интернете и World Wide Web обычно используют две технологии защищенной связи: SHTTP (Secure HTTP) и SSL (Secured Socket Layer), — обе закреплены стандартами. Это не альтернативные технологии — они действуют на разных уровнях и даже могут применяться совместно (SHTTP поверх SSL).

Протокол SSL — это сеансовый протокол, он занимает промежуточное место между прикладными протоколами (HTTP, FTP, SMTP и другими) и транспортным протоколом TCP. Это означает, что с его помощью создается защищенный канал связи (туннель), внутри которого можно работать с любой службой Интернета: WWW, службой передачи файлов, электронной почтой и другими.

Протокол SHTTP - это расширение прикладного протокола HTTP. Это означает, что им пользуются только для защищенной связи в WWW при взаимодействии Web-сервера и броузера. В двух словах разницу между SHTTP и SSL можно сформулировать так: с помощью SHTTP можно отправить одно защищенное сообщение (серверу или клиенту), а с помощью SSL можно создать защищенный сеанс, в рамках которого можно обмениваться многократными сообщениями. Есть еще такой подход: если нужно отправить защищенное сообщение от клиента к серверу, например при заполнении Web-формы или вводе пароля, то можно ограничиться протоколом SHTTP, а если есть необходимость в двустороннем обмене данными, например при взаимодействии с банком или электронной платежной системой, то используют SSL.

В электронной коммерции наиболее широко применяется протокол SSL. Программные средства, реализующие его, основаны на криптографии, как и средства ЭЦП, однако сама криптографическая система, лежащая в основе 551, является гибридной — в ней сочетаются несимметричные и симметричные алгоритмы шифрования, причем сами алгоритмы могут быть любыми — это зависит от конкретных программных средств. Простейшая модель работы 551-соединения такова: сначала стороны обмениваются своими открытыми ключами, затем, используя открытые , ключи партнеров, приступают к созданию закрытого канала связи и совместно вырабатывают общий симметричный ключ шифрования, с помощью которого в дальнейшем обмениваются данными. Этот симметричный ключ одноразовый и называется сеансовым ключом.

Системы электронных платежей, электронные деньги.

Из-за стремительного развития коммерции в интернет появилась острая необходимость в удобных способах расчета за товары и услуги в режиме реального времени (on-line). Большинство традиционных способов расчета уже не могли удовлетворять этим требованиям. Наиболее простым и удобным средством реализации таких сделок было решено производить при помощи так называемых цифровых (электронных) денег.

Электронные деньги - средства (наличность),представленные и обращаемые в электронном виде, и, оборот которых гарантирует анонимность. Так было положено создание в интернете целого ряда "Платежных Систем". Единица (так называемая валюта) каждой из систем имеет свой определенный "вес" (курс), также как любая международная валюта.

Платежные Системы имеют отличие от банков тем, что, выпускают под денежные средства депонированные в банке или драгоценные металлы, помещенные в хранилище(резерв) собственные электронные платежные средства, которые являются обращающимися правами требования NOW. Банковские деньги можно как обменять на любую электронную единицу платежных систем, так и любую электронную валюту можно перевести себе на счет в банке, либо, обналичить в банкомате (услуга предоставляется не всеми платежными системами).

Платёжная система Интернета - система расчётов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и Интернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги через Интернет. Эти электронные деньги представляют собой электронные версии традиционных платёжных систем и по схеме оплаты делятся на:

• дебетовые (работающие с электронными чеками и цифровой наличностью);

• кредитные (работающие с кредитными карточками).

В русскоязычном интернете наиболее распространенными и посещаемыми системами являются: WebMoney, Яндекс.Деньги, RBKMoney (RUPAY). На просторах англоязычного интернета большой популярностью пользуются e-gold и PayPal.

Понятие инфраструктуры туризма. Значение развития инфраструктуры туризма.

Инфраструктура туризма - комплекс сооружений, инженерных и коммуникационных сетей, в т.ч. телекоммуникационные связи, дорог, смежных туриндустрии предприятий (перерабатывающих, бытовых, энергетических), обеспечивающий нормальный доступ туристов к турресурсам и их надлежащее использование в целях туризма, а также обеспечение жизнедеятельности предприятий индустрии туризма.

Инфраструктурная составляющая туризма представляет собой трехуровневую систему.

Первый уровень инфраструктуры туризма представлен производственной инфраструктурой - комплексом действующих сооружений, зданий, транспортных сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству турпродукта (в отличие от структур двух последующих уровней), но необходимых для предоставления туристских услуг, - транспорт, связь, энергетика, коммунальное хозяйство, финансы, страхование, безопасность.

Второй и третий уровни туристской инфраструктуры формируют предприятия и организации, непосредственно участвующие в туристской деятельности и формировании турпродукта.

Ко второму уровню относятся те структуры, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это предприятия по прокату автомобилей, таксопарки; кафе и рестораны; спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, выставочные залы, цирки, зоопарки, казино и т.д.

Инфраструктура – важная составляющая индустрии туризма. Благодаря формирующейся инфраструктуре происходит освоение туристских ресурсов, повышаются их привлекательность, доступность для туристов, увеличивается туристская емкость территории (без ущерба для окружающей среды), компенсируется неблагоприятное воздействие природно-климатических условий региона.

Являясь частью инфраструктурного комплекса региона, инфраструктура туризма выполняет ряд важных функций, которые определяют её значение. К ним следует отнести обеспечивающую, интеграционную и регулирующую функции.

Обеспечивающая функция туристской инфраструктуры - создание необходимых условий для организации обслуживания туристов.

Интеграционная - организация и поддержание связей между предприятиями отрасли, формирование территориальных туристско-рекреационных комплексов.

Важнейшей является регулирующая функция туристской инфраструктуры в экономике: создание новых рабочих мест, влияние на потребительский спрос, развитие отраслей, выпускающих предметы потребления, содействие росту налоговых поступлений в бюджеты разных уровней.

Туристская инфраструктура оказывает прямое и косвенное влияние на экономику. Прямое влияние - привлечение средств от услуг в турпредприятия, материальное обеспечение работников туризма и создание новых рабочих мест, рост налоговых поступлений. Косвенное влияние заключается в мультипликативном эффекте межотраслевого взаимодействия. Эффект мультипликатора будет тем больше, чем больше будет доля дохода, потраченная в пределах определенного региона.

Производственная составляющая инфраструктуры туризма.

Развитая индустрия туризма оказывает значительное позитивное воздействие на степень развития смежных отраслей, включая промышленность, на внедрение новых форм хозяйствования, на уровень занятости, а также на весь регион в целом. Это немаловажно с точки зрения составления комплексной программы социально-экономического развития конкретного региона.

С учетом богатых художественных традиций регионов России наиболее перспективными направлениями здесь могут быть развитие народных художественных промыслов и художественной промышленности, а также сети местных центров ремесел, созданной областным центром народного творчества.

С прогнозируемым увеличением отечественных и иностранных туристских потоков этот сектор промышленного производства получит значительное развитие по ассортименту и качеству промышленных сувениров. Например, во Владимирской области – это наборы посуды и художественные изделия из хрусталя (г. Гусь-Хрустальный), подарочные десертные сервизы и столовые приборы из цветных металлов и сплавов (г. Кольчугино), часы и гончарная посуда (г. Владимир) и др.

К промышленным предприятиям туристской индустрии относятся предприятия стекольной и легкой промышленности, художественные промыслы и др. Широкий спектр разнообразных форм народного декоративно- прикладного искусства группируется по двум следующим основным сферам деятельности – народные художественные ремесла и народные художественные промыслы и промышленность.

Народные художественные промыслы и промышленность как сфера художественной деятельности включают в себя производство изделий на тиражированной основе, сочетая ручной и механизированный труд. Промыслы, как правило, развиваются на основе местных традиций народного искусства, исторически сложившихся в том пли ином центре.

Рыночная экономика создает возможности для новых решении традиционных проблем производства промышленных товаров, при этом повышается спрос на сувенирную продукцию.

В данном случае инвестиционной политике необходимо придать целевой характер, направленный на развитие производственной базы по выпуску новой художественной продукции.

Выполнение вышеуказанных мероприятий приведет к развитию индустрии туризма, а, следовательно, и к развитию производственной базы по выпуску художественно-сувенирной продукции промышленных организаций конкретного региона. Таким образом, развитие туристского комплекса окажет положительный социально-экономический эффект на ситуацию в регионе и будет способствовать стабилизации, а в дальнейшем – росту экономических и производственных показателей промышленности (повышение объемов выпуска продукции, повышение уровня занятости населения, рост доходов физических и юридических лиц, увеличение поступлений в бюджет).

Организация управления туристским комплексом в России.

Сложившаяся к настоящему времени система организации управления туристским комплексом отражает происходящий в России процесс перехода от сверх централизованной административной системы, базировавшейся на доминировании государственных форм собственности, к хозяйственному механизму, сочетающему различные формы собственности.

Децентрализация в условиях рыночной экономики предполагает передачу права осуществления туристской деятельности любой организации независимо от формы собственности.

Этот процесс сопровождается созданием различного рода ассоциаций, союзов и объединений. В настоящее время среди участников туристской деятельности, наряду с государственными организациями, действуют акционерные предприятия, ассоциации, концерны, консорциумы, создаются совместные предприятия (СП) с участием иностранных партнеров на территории России, осуществляется туристская деятельность российских предприятий за рубежом. В основу их работы положено законодательство по совместному предпринимательству и привлечению иностранного капитала, по валютному регулированию, по таможенному регулированию и ряд других законодательных актов.

Управление туристским комплексом реализуется в рамках организационной структуры, включающей три уровня: макроэкономический, мезоэкономический и микроэкономический (см. рисунок).

Рис. Управление туристским комплексом

При Президенте России создан координационный Совет по туризму, решения которого носят рекомендательный характер, а вся его деятельность осуществляется на общественных началах.

В Государственной Думе существует Комитет по туризму и спорту с правом законодательной инициативы. Общее руководство туристским комплексом осуществляет Правительство РФ, в котором создано Министерство по спорту и туризму, а в Правительстве Москвы — Комитет по туризму.

Важные функции выполняют центральные экономические ведомства страны. Так, Министерство экономики РФ разрабатывает и подготавливает с участием заинтересованных министерств и ведомств предложения по межправительственным договорам, регулирующим деятельность туристских организаций, участвует в разработке валютно-кредитной политики, в формировании платежного баланса, а также направлений использования централизованных валютных ресурсов.

Функции, связанные с контролем за соблюдением государственных интересов в области туриндустрии, выполняют такие ведомства, как Государственный таможенный комитет (ГТК), Российское агентство международного сотрудничества и развития (РАМСИР) и Министерство РФ по сотрудничеству с государствами-участниками СНГ.

Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Министерство финансов РФ и Центральный банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования туристской деятельности, издают нормативные документы по этим вопросам.

Министерство по спорту и туризму занимается координацией развития отрасли в соответствии с государственной политикой и рассматривает стратегические вопросы развития туризма в России.

К основным функциям Министерства по спорту и туризму относятся:

- участие в разработке предложений по формированию концепции государственной программы развития туризма;

- выделение приоритетных направлений развития туризма, исходя из потребностей различных социально-демографических групп населения; повышение качества обслуживания туристов на основе внедрения программно-целевых методов управления качеством и системы стандартизации;

- подготовка предложений по совершенствованию структуры материальной базы туризма;

- участие в осуществлении контроля в целях защиты государственных интересов РФ;

- разработка с участием заинтересованных министерств и ведомств проектов, законодательных и иных нормативных актов в области туризма;

- участие в работе по привлечению государственных, банковских и коммерческих кредитов;

- создание экономико-правовых условий для развития национального туристского бизнеса.

Технологическая инфраструктура размещения туристов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимаются:

а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум,

б) объект размещения имеет руководство,

в) управление объектом строится на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями – коллективными и индивидуальными.

В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.

Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятии или образовывать гостиничные цепи. Крупнейшими международными гостиничными цепями владеют компании «Ассор-PuJbnan» (Франция), «Sheraton Corporation» (США), «Holiday-Ian» (США), «Hilton International» (США) с числом принимающих стран соответственно 74, 61, 52, 47. Гостиницы представляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг. Гостиницы ориентированы на конкретные характеристики посетителей, различны по типам и формам владения (функционирования) В настоящее время мир распологает более 5 млн гостиниц, имеющих 249 млн. номеров, годовые поступления от гостиниц превышают 880 млрд. долл. В Москве действует 164 гостиницы.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п.

Специализированные заведения (с единым руководством) также предназначены для обслуживания туристов Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления места для ночлега туристам заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр.), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поездах, судах), в конгресс-центрах

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода н пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуются питание, отдых, спорт, быт и, естественно; ночевка проживающих

Типичными примерами прочих коллективных средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает следующую организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает пе менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно.

Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм-шеринг). Турист может также разместиться в семейном доме на правах аренды. Турист может получить в аренду у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж) либо бесплатно остановиться у родственников, знакомых.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование

Строительство и реконструкция здания гостиницы требуют крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства. Производство строительно-монтажных и пусконаладочных работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Тенденции развития мирового туризма. Современные трансформации мировой индустрии туризма.

На сегодняшний день международный туризм выполняет функцию трансформатора прежде закрытых обществ в открытые общества, в которых контакты между жителями разных стран делаются обыденной действительностью, тем самым удовлетворяя потребность людей в обменах и встречах с другими культурами.

В условиях мировой экономики и усиления процессов глобализации экономического, политического, культурного и социального пространств международный туризм становится одной из высокодоходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и важными сегментом мирового рынка. В сфере туризма занято свыше 250млн. человек, т. е. каждый десятый работник в мире.

Обмен услугами международного туризма между странами является частью международной торговли. При этом туристские услуги в международном товарообороте выступают как невидимый товар. Характерной особенностью и существенным достоинством туристских услуг как товара является то, что для их производства не требуется больших затрат, если применять для этого существующую в стране материально-техническую базу. Иностранные туристы пользуются услугами предприятий туристской индустрии страны пребывания. Кроме того, они потребляют и (или) покупают и вывозят в качестве сувениров и подарков определенное количество товаров, что также обеспечивает стране пребывания значительные валютные поступления.

Так, по данным Всемирной Туристской Организации и Всемирной торговой организации, туризм занимает четвертое место в мировом экспорте товаров и услуг (оборот отрасли 560 млрд. долларов США, или 7,4% рынка), уступая только экспорту химических продуктов, автомобильной продукции, топлива. Средние темпы роста туризма в 1950-2006 гг. составили 7,6% в год, что в 2 раза выше среднегодовых темпов роста мировой экономики в целом.

Международный туризм является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли. В экономике отельной страны он выполняет ряд важных функций:

- является источником валютных поступлений и средством для обеспечения занятости населения;

- расширяет вклад в платежный баланс;

- способствует диверсификации экономики, оказывая стимулирующее воздействие на отрасли, обслуживающие сферу туризма;

- повышает привлекательность страны как сферы международного предпринимательства и делового сотрудничества;

- создает стимулы для притока в национальную экономику иностранного капитала.

Во многих странах международный туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, является источником валютных поступлений и активизации внешнеторгового баланса.

Уже в 1960-70-х годах ООН и ЮНЕСКО рассматривали развитие туризма как «чудодейственный шанс» для решения острейших социально-экономических проблем развивающихся стран (PC). Поставляя на международный рынок возобновляющиеся туристские ресурсы PC смогли быстро получить нужную им твердую валюту, создать новые рабочие места, модернизировать свою экономику. С помощью международного туризма, таким образом, осуществляется процесс перемещения потребления.

В развитии мирового туризма в начале третьего тысячелетия прогнозируются следующие основные тенденции:

- интенсивное развитие получат логический, экономический, культурно-познавательный, деловой, тематический, приключенческий туризм и круизы;

- жесткая конкуренция потребует от туристской индустрии повышения качества предоставляемых услуг;

- на рынке будет наблюдаться поляризация предпочтений потребителей;

- активнее других будут путешествовать две категории населения: люди пожилого возраста и молодежь;

- интенсивное развитие информационных технологий может привести к уменьшению традиционных каналов сбыта туристского продукта;

- экономически активное население все больше будет предпочитать индивидуальный туризм;

- расходы на путешествия в семейном бюджете будут увеличиваться быстрее, чем другие статьи расходов;

- все большее значение в формировании рыночной привлекательности туристского продукта будут приобретать дополнительные услуги и так называемые поездки без забот;

- глобализация мировой экономики приведет к ускорению создания в индустрии туризма корпораций, альянсов и других форм объединений, к концентрации инвестиций, слиянию и кооперации участников туристского рынка.

Таким образом, туризм в третьем тысячелетии станет важным фактором развития человечества в целом и мировой экономики в частности.

Потенциальные возможности компьютерных технологий. Исследования и разработки в развитии мирового туристского бизнеса.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу тур.бизнеса и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого тур.предприятия.

Многообразие применяемых в туризме информ. технологий следующее: глобальные системы бронирования, цифровые телефонные сети, спутниковые принтеры, информационные системы менеджмента, спутниковые коммуникации, интегрированные коммуникационные сети (Internet), системы мультимедиа, Smartcards, электронная коммерция.

В соответствии с федеральной целевой программой» Развитие туризма в РФ» предусмотрено создание единой системы информационного обеспечения в области туризма, в том числе создание единой туристско-информационной сети России и ее интеграция с международными системами. Предполагается формирование банков данных по отечественным иностранным фирмам, турам, маршрутам, транспортному обеспечению и средствам размещения туристов. Потребителями информационного продукта в туризме являются отдельные туристы, турфирмы, гостиницы, авиакомпании, железнодорожные и морские компании, фирмы по прокату автомобилей и тд.

Цели и задачи автоматизированных информационных технологий в сервисе и туризме—основные цели - сбор, регистрация, хранение, передача, обработка, выдача информации и принятие управленческих решений

Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания в социально-культурном сервисе и туризме.

современная индустрия туризма за последние годы претерпела существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможности размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристской услуги. В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем СГО8, обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы. В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем, резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании 90% турфирм используют систему визуальных данных. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции.

Качественное изменение структуры услуг и туристского продукта при применении информационных технологий. Перспективы распространения и реализации услуг социально-культурного сервиса и туризма. современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса и их применение становится неотьемлимым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной турфирмой, до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используются новейшие технологии в системе резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента. Наибольшее влияние компьютерные технологии оказывают на продвижение турпродукта- распространение и продажа, появляется возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта. В области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте.

Перспективы развития технологических решений для турбизнеса.

Если еще не так давно туроператоры, использующие серьезные технологические решения, были наперечет, то теперь едва ли найдется туроператор, не использующий IT- решения в своей работе. Отдельные туроператоры разрабатывают собственные системы автоматизации, некоторые решаются на приобретение зарубежных программных комплексов. Стабильно растет число пользователей так называемых пейджинговых систем, или систем "поиска и бронирования туров". Увеличивается число функций этих систем.

Каковы же перспективы развития технологических решений для турбизнеса?

Программные комплексы, используемые многими туроператорами, будут продолжать наращивать свою функциональность, а возможно, и изменять внутреннюю структуру. Это обусловлено тем, что в будущем будет преобладать тенденция к укрупнению туроператоров, а значит, для обеспечения растущего объема потребуются принципиально иные функциональные возможности программного обеспечения. Важнейшей функцией, необходимой туроператору, станет распределенная система сбыта турпродукта. Аналогично любой другой сети сбыта туристическая будет формироваться так: туроператор (крупный оптовый продавец) – посредник (мелкий оптовый продавец) – агентство (розница). При этом туроператор в лучшем случае должен контролировать всю цепочку прохождения товара (денег), а в крайнем случае - автоматизировать участок туроператор – посредник. В свою очередь посредник должен контролировать свои отношения с розницей. На первом этапе будет преобладать гибридная схема, когда туроператор работает и с агентствами, и с посредниками.

- Трудно назвать крупного туроператора, который не формирует собственную агентскую сеть. В перспективе и отдельные агентства, и сети должны не только консолидировать финансовые потоки (что чрезвычайно важно для туроператора: вместо работы с двадцатью – ста продавцами иметь фактически одного удобно), но и обеспечить единый документооборот (выписку конечных документов туристу). Решение таких задач и задач построения документооборота туроператора и сети – цель, стоящая перед разработчиками программного обеспечения в сфере туризма.

- Развиваются и IT-решения для независимых сетей агентств. Их задачи в целом схожи с задачами агентских сетей туроператоров, но, безусловно, имеют свою специфику, которая не может не быть учтена разработчиками.

- Связка “принимающая сторона – туроператор” тоже должна быть автоматизирована. Это позволит обеспечить быстрейшее подтверждение заявок. За счет этого клиент турфирмы сможет получить все необходимые документы в агентстве в первый же свой приход.

- Вопрос автоматизации бизнес-процессов принимающей стороны - это отдельная очень серьезная задача, которая становится тем более актуальна тогда, когда объемы отправляющего туроператора возрастают в разы. А если учесть, что принимающая сторона работает с несколькими туроператорами, то становится понятно, что эта задача еще более сложна, чем задача автоматизации отправляющего туроператора. Российские разработчики имеют серьезные наработки по автоматизации принимающего туроператора. Это касается и взаимоотношений с отелями, и организации трансферов и экскурсий, и учета работы гидов и водителей.

- Агентства, которые в состоянии обеспечивать серьезный объем продаж, также серьезно подходят к вопросу автоматизации. Число агентств, использующих так называемые системы поиска и бронирования туров, исчисляется тысячами. Несколько сотен агентств уже автоматизировали внутренние процессы.

- Вопрос сбора информации от туроператоров должен быть максимально автоматизирован. Если сейчас под уникальный формат каждого туроператора системы, аккумулирующие информацию, вынуждены писать отдельный конвертор и ждать поступления информации от туроператора, то в перспективе инициатором сбора информации должна стать сама система сбора информации. Это возможно тогда и только тогда, когда система сбора информации может общаться с базами данных туроператоров "на одном языке", что обеспечивается либо единым отраслевым форматом данных, либо единым программным обеспечением, используемым туроператорами. Первым шагом для создания актуальной базы данных по спецпредложениям и остановкам продаж должна стать попытка унифицировать сбор информации из программных комплексов, имеющих максимальный тираж. Это возможно, потому что только разработчики программного обеспечения смогут с минимальными затратами и с максимальной скоростью разработать такую систему. Только разработчики смогут сохранить целостность базы данных туроператора.

Единое туристское информационное пространство.

Туристическая информация подразделяется на два вида: оперативная (прайс-листы, информация о наличии мест, стоп-листы и заявки на бронирование) и справочная (информация о странах, курортах, отелях, экскурсиях и т.п.)

Единое информационное пространство предполагает, что все участники туристического рынка (туроператоры, турагентства, клиенты) имеют возможность оперативно, в реальном режиме времени поместить или отобрать нужную информацию в(из) этого пространства, причем существенными факторами являются «понятность» и «правдивость» этой информации для всех, то есть вся информация должна восприниматься всеми одинаково. Информация не должна устаревать, должна отражать реальное положение вещей. Это в свою очередь означает, что всю информацию необходимо формализовать и стандартизовать. Для этого требуются какие-то базы данных (БД), связанные с центральной БД.

Таким образом, единое туристское информационное пространство – это единая, централизованная БД, информация в которую попадает из баз данных туроператоров и информация из которой попадает в базы данных турагентств, то есть ЕИП прежде всего – это стандартизованные информационные потоки между базами данных игроков туристического рынка в реальном режиме времени.

Плюсы введения ЕИП. Владельцам ресурса (туроператорам) ЕИП дает возможность максимально быстро и широко донести информацию о своем продукте до любого потенциального клиента (турагентства или конечного клиента). Клиенту ЕИП дает возможность максимально быстро найти требующийся продукт и, самое главное, забронировать его в режиме он-лайн. Всем вместе ЕИП дает снижение затрат и уменьшение времени и ошибок на проведение бронирования.

На протяжении последних десяти лет постоянно осуществлялись попытки создания ЕИП. Наибольших успехов в этом направлении сегодня достигли различного рода поисковые системы («ТУРЫ.ру», «ФОРОС», «Ехать», «Bronni.ru» и т.д.)

В попытках создать ЕИП все эти команды идут одним и тем же путем, хотя и поодиночке: каждая из команд создала свою центральную БД, в которую загружает практически вручную прайс-листы туроператоров, информацию о наличии мест, стоп-листы на отели (оперативная информация) и разного рода справочную информацию.

Однако ни одной из команд пока не удалось связать свою центральную БД ни с одной БД туроператора, то есть отсутствуют информационные потоки и, соответственно, информационное пространство как таковое. В качестве информационных объектов есть лишь прайс-листы, стопы и разного рода справочная информация. Возможность он-лайн бронирования и передача заявок на бронирование в БД туроператора отсутствуют.

Поисковые системы не добились успеха потому, что начали решать проблему создания ЕИП не с той стороны. Проблема не в том, чтобы создать центральное хранилище информации, а в том, откуда ее брать и как ее загружать. Сначала надо поднять технологический уровень всех игроков туристического рынка и только потом строить на этой основе высокотехнологичное информационное пространство.

Основные условия, при которых ЕИП может стать реальностью:

- Прежде всего это наличие формализованного турпродукта. То есть ведущие туроператоры должны быть автоматизированы, а их турпродукт - храниться в БД. В противном случае мы, в принципе, не сможем построить информационные связи между центральным хранилищем и БД отдельного туроператора.

- Наличие единых информационных стандартах, единых, понятных всем, процедурах прохождения заявок, единого формата обмена данными, позволяющего переносить все вышеперечисленные информационные объекты – от прайсов до заявок на бронирование.

География туризма ориентируется на изучение географической специфики туристской деятельности, т.е. ее пространственных аспектов и размещения туристских объектов.

География туризма — представляет собой науку, которая изучает пространственное размещение туристских ресурсов, факторы, воздействующие на развитие туризма и формирование территориальных единиц туризма — зон, районов, центров.

В задачи географии туризма входит оценка туристских ресурсов, используемых для отдыха людей, изучение экономико-географических предпосылок формирования туристских регионов и центров, потоков.

Главные задачи географии туризма состоят в следующем:

• выявление закономерностей образования туристских центров и зон;

• определение их региональной и международной специализации;

• выявление основных факторов их развития;

• описание их географического положения и механизма функционирования в конкретных социально-экономических и природных условиях определенных районов и стран;

• разработка туристского районирования (исследование условий и факторов, закономерностей и принципов районообразо- вания);

• обоснование таксономической структуры туристских образований;

• характеристика туристских ресурсов отдельных регионов и стран;

• анализ национальных и региональных особенностей развития туризма.

Географическая наука занимается изучением пространства. Существует много отраслевых географий — промышленности, населения, сферы обслуживания и т.д. География туризма — одна из рода географических наук.

География туризма относится к социально-экономическим наукам и опирается на следующие разделы географии:

• демографию — знания об эволюции демографического и экономико-социального статуса населения;

• экономическую географию — знания об экономических ресурсах в различных регионах мира;

• страноведение — знания о хозяйстве континентов и регионов Земли;

• физическую географию — знания о естественных ресурсах, выступающих фундаментом для развития туризма — климатического, оздоровительного и др.;

• историческую географию — знания о культуре, истории, являющиеся важным фактором развития культурно-познавательного туризма;

• рекреационную географию — знания о природных ресурсах, которые можно использовать для отдыха населения.

География туризма тесно связана с географическими, социально-экономическими и общественными науками — политологией, социологией, природопользованием, экономикой, экологией, туристикой, психологией, медициной.

География туризма сравнительно недавно оформилась как самостоятельная географическая дисциплина с собственными объектом и предметом исследования.

Известный советский географ В.С. Преображенский назвал географию туризма отраслью социальной и экономической географии по аналогии с другими отраслевыми социально-экономико-географическими дисциплинами. В связи с этим познание сущности географии туризма должно начинаться с определения объекта и предмета исследования ее «материнской» науки – социально-экономической (общественной) географии. Однако этот вопрос на протяжении более чем 200 лет, с тех пор как термин «экономическая география» был введен М.В. Ломоносовым, остается одним из сложнейших и дискуссионных.

По мнению Э.Б. Алаева, разделяемому большинством отечественных экономико-географов, предельным объектом познания социально-экономической (общественной) географии выступает ойкумена – заселенная, освоенная или иным образом вовлеченная в орбиту жизни общества часть географической оболочки Земли с ее пространственными структурами хозяйства и формами организации жизнедеятельности общества. Понятие «ойкумена» охватывает не только общество, но и окружающую его среду, причем и общество и окружающая среда характеризуются географическими пространственно-временными параметрами, целостностью, полиструктурностью.

Ойкумена включает в себя все сферы жизнедеятельности общества и его окружения – политическую, производственную (экономическую), социальную, духовную, бытовую и др. Эти сферы существуют относительно самостоятельно, но функционируют во взаимосвязи друг с другом, в гармоничной целостности.

Каждая из сфер и ойкумена в целом имеют сложную, иерархически структурированную пространственную (территориальную) организацию.

Вопрос о предметной сущности географии туризма актуализируется в связи с существованием рекреационной географии (на западе – географии отдыха и географии досуга). Тем не менее, география туризма и рекреационная география признаются различными учебными и научными направлениями. Очертить границы географии туризма представляется возможным только при концептуальном определении понятий «туризм», «рекреация», «отдых» и «досуг». А сделать это пока еще никому не удается.

Основой формирования предметной области географии туризма является разведение понятий «туризм» и «рекреация». География изучает туризм как разновидность деятельности людей. Любая деятельность человека осуществляется в пространстве и во времени, но туристская выделяется исключительной «географичностью», относится к числу наиболее пространственно выраженных, характеризуется территориальной избирательностью. Более того, она формирует особые типы пространства и времени – туристское пространство и туристское время.

Рекреационная география и география туризма имеют один объект исследования – рекреационное пространство, или рекреационную подсистему ойкумены. А вот предметы исследования этих дисциплин различаются. Рекреационная география изучает территориальную организацию рекреационной деятельности населения. При этом следует иметь в виду, что существует рекреационная деятельность организаторов отдыха и рекреационная деятельность отдыхающих.

Предметом исследования географии туризма является территориальная организация (самоорганизация) туристской деятельности людей. Исходя из этого, можно вывести определение туризма, которое предлагает в одной из своих работ А. Ю. Александрова. География туризма – отраслевая дисциплина социально-экономической (общественной) географии о пространственных закономерностях и особенностях функционирования и развития территориальных систем организации (самоорганизации) туристской деятельности людей.

Туристские территории мира, их иерархия и типология.

Туристское районирование - процесс членения территории, при котором районы идентифицируются по наличию у них особых рекреационных признаков и выделяются туристские районы, отличающиеся друг от друга по набору и степени выраженности признаков.

ВТО выделяет 6 крупных туристских регионов мира: Европа, Америка, Юго-Восточная Азия и Океания, Африка, Ближний и Средний Восток, Южная Азия.

Туристское районирование зарубежного мира опирается на следующий системно-структурный подход - за самую крупную территориальную единицу берется регион, то есть следующие географические зоны развития: Западная Европа, Восточная Европа, Северная Америка, Латинская Америка, Юго-Западная Азия (Ближний Восток), Южная Азия, Юго-Восточная Азия, Центральная и Восточная Азия, Африка, Австралия и Океания.

Следующей единицей туристского районирования является страна. Рассмотрение каждой страны в отдельности абсолютно необходимо, так как рассматривается вопрос международного туризма, то есть обмена туристами между отдельными странами. Кроме того, весь статистический учет проводится в международном туризме именно по странам. Следует отметить и то, что влияние туризма на экономику рассматривается также по странам. В силу этих факторов страна выступает как важнейшая таксономическая единица при районировании в международном туризме.

Довольно часто в развитых в туристском отношении и богатых рекреационными ресурсами странах выделяют туристские зоны. Данный термин используется для тех районов, где хорошо развит туризм, т. е. большая часть территории интенсивно посещается туристами.

Существует определенная иерархия туристских районов:

· глобальные туристские регионы (ВТО выделяет шесть крупнейших регионов мира: Европа, Америка, Юго-Восточная Азия и Океания, Африка, Ближний и Средний Восток, Южная Азия);

· страна

· туристский макрорайон (на территории России выделяют следующие регионы: Центр РФ, Юг РФ, Северо-запад РФ, Азиатская Россия;

· туристский мезорайон (Уральский, Прибайкальский и др.);

· туристский микрорайон (Чарышский, Прителецкий и др.);

· туристская местность (озеро Ая и окрестности);

· туристский объект (гора Белуха).

Выделяют также туристско-рекреационные зоны, но в российском законодательстве данный термин имеет скорее экономическое, чем географическое значение, поскольку ТРЗ относятся к особым экономическим зонам

В современной географии развивается и концепция формирования туристско-рекреационных систем. Как отмечает Е.Ю. Колбовский, собственно проектирование туристско-рекреационных систем в регионах базируется на выделении различных композиционных, функциональных и планировочных элементов. Среди таких элементов представляется целесообразным выделить композиционные типы:

· АРЕАЛЫ — регионы сосредоточения туристско-рекреационных и санаторно-курортных ресурсов;

· ЯДРА — функционально-экономические и градостроительные центры районов и зон;

· ОСИ — ландшафтно-маршрутные коридоры, связывающие между собой ареалы и ядра в единый территориальный каркас;

· ЛОКУСЫ — точечные элементы функционально-планировочной структуры, связанные с отдельными памятниками, турбазами, домами отдыха, поселениями.

В разных районах земного шара, в разных странах формируются потенциально-туристские районы с разной степенью аттрактивное. При этом аттрактивность может быть обусловлена разными факторами: природными, культурно-историческими, социально-экономическими, этно-конфессиональными. Чаще всего аттрактивность обусловливается всем комплексом факторов, и такие комплексно-аттрактивные районы особенно привлекательны для туристов и туристского бизнеса.

Туристский район (ТР) — это территория, обладающая определенными признаками аттрактивности и обеспеченная туристской инфраструктурой и системой организации туризма.

Туристские районы отличаются следующими основными признаками:

• Время возникновения, исторические особенности формирования

• Природные, историко-культурные, социально-экономические и населенческие предпосылки формирования

• Уровень развития туристской инфраструктуры

• Туристская специализация

На основании этих признаков и может быть построена классификация туристских районов. Она может быть очень детальной, но общая схема представляется достаточно экономной.

По времени возникновения туристские районы могут быть классифицированы следующим образом:

1) районы давнего туристского освоения (до XIX в.);

2) районы нового туристского освоения (XIX — начало XX в.);

3) районы новейшего туристского освоения (вторая половина XX в.);

4) районы туристского освоения последних лет.

По предпосылкам формирования (видам аттрактивности) могут быть выявлены следующие типы районов:

1) природно-аттрактивные;

2) этнографически-аттрактивные;

3) историко-культурно-аттрактивные;

4) экономически-аттрактивные;

5) комплексно-аттрактивные.

Среди природно-аттрактивных районов особо должны быть выделены природно-оздоровительные (курортные, лечебные).

По уровню развития туристской инфраструктуры могут быть отмечены районы с:

A) высокоразвитой инфраструктурой;

Б) среднеразвитой инфраструктурой;

B) низкоразвитой инфраструктурой.

Наконец, исходя из предложенной выше функциональной типологии туризма, можно выявить типы районов по их туристской специализации:

A) районы познавательного или экскурсионного туризма;

Б) районы рекреационного или оздоровительного туризма;

B) районы научного туризма;

Г) районы фестивального туризма (с его подразделениями);

Д) районы религиозного туризма;

Е) районы ностальгического туризма;

Ж) районы делового туризма;

З) районы сельского туризма.

Эта классификация нуждается в нескольких примечаниях:

1. Имеется много смешанных типов туристской специализации (познавательно-рекреационный, познавательно-фестивальный и т.д.).

2. В отличие от других туристских районов, районы научного и фестивального туризма обычно не являются постоянными. Нахождение в них туристов носит скорее эпизодический характер.

3. Районы ностальгического туризма связаны с определенной политической конъюнктурой и поэтому нередко представляют собой временное явление.

4. В большой мере конъюнктурны районы делового туризма, особенно осваиваемые торговцами-«челноками» в ходе шоп-туров.

Существует тесная связь туристских районов разного ранга с туристско-рекреационными комплексами (ТРК).

Туристско-рекреационный комплекс — сложное хозяйство, куда входят лечебные и оздоровительные учреждения, обслуживающие предприятия и сопутствующие отрасли (предприятия торговли и общественного питания, бытовые, культурные и спортивные учреждения, экскурсионные объекты, дорожно-транспортная сеть, сувенирное производство и др.).

География международных туристских потоков.

ВТО выделяет шесть, несколько отличных по составу от принятых в отечественной географии, туристских макрорегионов мира:

· Европейский — страны Западной, Северной, Южной, Центральной и Восточной Европы, включая все бывшие республики СССР, а также государства Восточного Средиземноморья (Израиль, Кипр, Турция);

· Американский — страны Северной, Южной, Центральной Америки, островные государства и территории Карибского бассейна;

· Азиатско-Тихоокеанский — страны Восточной и Юго-Восточной Азии, Австралия и Океания;

· Африканский — страны Африки, кроме Египта и Ливии;

· Южно - Азиатский — все страны Южной Азии;

· Ближне - Восточный — страны Западной и Юго-Западной Азии, Египет и Ливия.

Региональное распределение международных туристских потоков в главных чертах сложилось давно. С начала массовых туристских обменов по настоящее время на мировом рынке туризма заметно выделяется Европа. Этот регион пользуется большой популярностью у самих европейцев, а также жителей США и Канады. Вторую позицию долгие годы прочно удерживает Америка. Европа и Америка, прежде всего Северная, являются ключевыми туристскими регионами. На них приходится 4/5 всех прибытий в мире.

Туристские путешествия для отдыха и развлечений являются наиболее массовыми среди других видов. Для этого направления туризма характерно 3 особенности (по данным Александровой А.Ю., 2001):

1. Внутрирегиональные поездки преобладают над межрегиональными.

2. Меридиональная направленность туристских потоков. Туристы из северных стран в основном отдыхают на берегу теплых морей, отмечаются расширения встречных потоков с юга на север.

3. Получил развитие обмен туристами между бывшими метрополиями и колониями. Этому способствуют прочные традиционные связи, отсутствие языкового барьера, упрощенные туристские формальности.

Европа является самым крупным рынком для туризма с отдыхом и развлечениями. Здесь формируются и сюда направляются главные туристские потоки. Внутрирегиональный характер туризма выражен более ярко, чем межрегиональный. Интенсивному внутриевропейскому обмену способствуют:

• большое количество стран на относительно малой территории;

• тесные экономические, культурные и этнические связи между государствами;

• развитая сеть наземных транспортных коммуникаций;

• упрощенные туристские формальности;

• большое разнообразие природных рекреационных и культурно-исторических достопримечательностей;

• развитая туристская инфраструктура.

В Европу едут:

• США (7 %).

• Азиатско-Тихоокеанский макрорегион 3,5 %

• Африка, страны Ближнего Востока и Южной Азии – 1,6 %.

Среди регионов на европейском континенте самым посещаемым является Западная Европа – 34,4 %, затем следует Южная Европа – 29,4 %, Центральная и Восточная Европа – 21,9 %.

Наиболее посещаемыми странами туризма отдыха и развлечений являются Франция, Испания и Италия.

География выездного туризма отдыха и развлечений в Европе похожа на пространственную картину въездного туризма. Разница лишь в том, что в межрегиональном обмене возрастает роль Африки, Ближнего Востока и Южной Азии.

Самой путешествующей нацией не только в Европе, но и в мире считается Германия. Ежегодно немцы совершают свыше 80 млн туристских поездок.

Американский макрорегион по прибытиям занимает 2-е место в мире. Из 4-х регионов Америки наиболее посещаемым является Северо-Американский регион (70 %), стремительно возрастает количество туристов в Южной Америке (14,4 %).

В Америке подавляющая часть туристских потоков сосредоточена внутри региона. Особенно интенсивен обмен между США, Канадой и Мексикой. Так, Мексику ежегодно посещает свыше 20 млн туристов из США, Канаду – свыше 15 млн человек. Ежегодно американцы совершают свыше 1 млрд поездок преимущественно для отдыха и развлечений, а также посещения родственников и знакомых. Маршруты большинства из них пролегают внутри страны.

Главным направлением межрегионального обмена для американцев является европейский континент (22 % посещений). Среди других направлений выделяется быстрорастущий поток в Азиатско-Тихоокеанский макрорегион. Наиболее привлекательными странами для американцев являются Китай, Япония, Республика Корея, Сингапур.

В Азиатско-Тихоокеанском макрорегионе туризм еще очень молод. Основные туристские потоки направляются в Восточную Азию (57 %). Странам Юго-Восточной Азии отдают предпочтения 1/3 часть туристов макрорегиона, Сянган, Малайзия. Сингапур, Таиланд, Корея, Индонезия и Тайвань являются наиболее популярными туристскими направлениями.

Экономический рывок этих стран привел к резкому развитию индустрии отдыха и развлечений. Эти территории притягивают туристов возможностями пляжного отдыха и экзотикой. Привлекает своей индустрией развлечений Япония. В выездном туризме ведущую роль играет Япония (до 30 млн поездок с целью развлечений и покупок).

Большая часть туристских потоков со служебными целями направляется в Европу. Основной «поставщик» деловых туристов в Европе — Германия. Ежегодно свыше 5 млн. немцев отправляются в командировки, из них 3% выезжают за рубеж, 21% путешествуют за границу и внутри своей страны, 76% совершают служебные поездки по Германии.

Средняя продолжительность служебной поездки в страны, расположенные на другом континенте, составляет 12-13 дней, внутри региона — 5—6 дней, а по своей стране — 3—4 дня.

Среди европейских государств, принимающих потоки деловых людей, выделяются Германия, Великобритания, Франция, Нидерланды, Италия, Испания, Швеция, Швейцария. Особое место занимает Бельгия с главным городом Брюсселем, являющимся одновременно и столицей ЕС.

Во Франции и Бельгии каждое десятое прибытие осуществляется с деловыми целями, а в Великобритании — каждое третье.

Стремительно развивается бизнес-туризм на американском континенте. Каждая восьмая поездка в Новом Свете совершается со служебными целями. Основные потоки деловых людей направляются в США, Канаду и Мексику, лидирующие на всех сегментах туристского рынка в Западном полушарии. Увеличивается количество прибытий со служебными целями в Парагвай, Гватемалу, Коста-Рику.

В мире выделяются 11 макрорегионов паломничества:

• христианская Европа,

• Северная Америка с доминирующим положением христианства и многочисленными другими религиями,

• Латинская Америка с преобладанием христианства и местными тра-диционными религиями,

• Северная Африка с преобладанием ислама,

• Западная и Восточная Африка, где господствует ислам и существуют отдельные центры христианства и традиционных религий,

• Западная Азия с доминантой ислама и анклавами христианства и иудаизма,

• Южная Азия, где получили распространение индуизм и буддизм, а также имеются центры христианства, джайнизма, сикхизма и ислама,

• Юго-Восточная Азия с преобладанием буддизма, ислама, христианства и анклавами индуизма,

• Восточная Азия с господствующими буддизмом, конфуцианством, синтоизмом и участками ислама и христианства,

• Центральная Азия с доминантой буддизма (в основном ламаизма), Средняя Азия с господством ислама.

Крупнейшим религиозным центром мира является Иерусалим.

Помимо Израиля с его раннехристианскими и мусульманскими памятниками, туристы с познавательными целями проявляют интерес к Иордании. В истории христианства эта земля упоминается в Ветхом и Новом Заветах. Здесь протекает река Иордан, в водах которой крестился Христос. Широкие туристские потоки с ознакомительными целями направляются в Грецию — наследницу великой Византии, колыбель православия, с ее горными монастырями, монашеской республикой Афон, и в Ватикан — центр католической церкви. Религиозные достопримечательности привлекают туристов Францию.

Туристские центры и их роль в формировании туристских регионов.

Туристский центр – это местность, привлекающая туристов в силу наличия специфических рекреационных ресурсов, удобств транспортно-географического положения и доступной для туриста информации о нем.

три группы факторов формирования туристских центров:

• генерирующие (связанные с потребностью),

• реализующие (связанные с ресурсами),

• локализующие (связанные с информированностью населения).

На практике, именно локализующие информационные факторы в последние десятилетия оказывают максимальное воздействие на формирование географии туристских центров. Этим объясняется быстрая динамика развития мирового туризма, возникновение новых мировых туристских центров на периферии туристского пространства (Юго-Восточная Азия, Мексика, Океания, Турция и т. п.).

По функциональной структуре туристские центры можно классифицировать следующим образом:

• климатические центры, предлагающие солнечные ванны, — холодные пляжи (Северное, Балтийское моря) и жаркие пляжи (Средиземное, Карибское моря);

• бальнеологические — с минеральными источниками;

• природные — с национальными парками, нетронутой природой;

• спортивные — для традиционных видов спорта (плавание, зимние виды, гольф) и центры спорта и приключений (сафари, рыбалка, Олимпийские игры);

• исторические, располагающие архитектурными памятниками (египетские пирамиды, музеи Лувр, Эрмитаж);

• религиозные, отражающие различные религиозные события и являющиеся символами веры (Иерусалим, Мекка, Лурд);

• фольклорные, основанные на национальном искусстве, праздниках, ярмарках, музыке;

• культурные, предлагающие посещение выставок, концертов, сезоны оперы, театра, кино, конференции, съезды;

• деловые и торговые, предлагающие посещение ярмарок, различных выставок, организацию деловых встреч;

• центры конгрессов, семинаров, симпозиумов, предлагающие проведение этих научных и политических форумов;

• центры развлечений — зоологические парки, казино, парки аттракционов и др.

Туристский регион – это территория, которая обладает общностью различных туристских ресурсов (маршрут, этнические, исторические, религиозные, архитектурные). Это внутринациональная категория, внутри конкретной страны, часть субъекта Федерации, район, который охватывает несколько мероприятий (субъектов, федераций, например, Золотое Кольцо, Прибайкалье).

Турист пользуется комплексом услуг, которые предоставляются ему в определенном месте региона, где происходит туристское мероприятие (событие). Это место из-за своих привлекающих факторов становится центром туризма. Туристские места отличаются причинами, по которым в них задерживается субъект туризма (турист).

При определении содержательной части туристского региона во главу угла следует поставить мотивацию туристов. В зависимости от этого различаются туристские места широкого и узкого профиля. Нахождение человека в туристском месте широкого профиля оказывается чаще всего случайным, так как причиной путешествия является не само это место. Туристскими местами широкого профиля являются образовательные центры, промышленные и административные комплексы, а также транспортные системы. В отличие от туристских мест широкого профиля посещение туристских мест узкого профиля является самоцелью. Сюда входят зоны с различными туристскими достопримечательностями, что в конечном итоге и привлекает туристов в данный регион. Все вышеизложенное позволяет представить туристский регион как своего рода систему, набор связанных между собой туристских центров.

Для турцентров, функционирующих в регионе, важнейшим фактором является их доступность к местам назначения. Фактическое время, потраченное туристами на переезд к месту назначения и обратно, является бесполезной тратой времени.

Мероприятия по продвижению туристских центров являются сложным и многогранным видом деятельности. Они необходимы для успешного развития турцентров. Следует отметить, что туристский центр являясь целью туристского путешествия, сам не входит непосредственно в состав туристского продукта. Как правило, въезд в турцентр и его использование как такового, являются бесплатными услугами. Туристы обычно не платят напрямую за использование таких факторов и объектов достопримечательности, как климат, ландшафт, культура и т.д. Другими словами туристские центры предоставляют туристу набор компонентов, из которых он может составить свой собственный продукт, т.е. турист может использовать эти ресурсы, чтобы удовлетворить свои индивидуальные туристские потребности. Другая особенность заключается в том, что понятие ≪туристский центр≫ может включать в себя различные географические уровни: от небольшого района, курорта до целого географического региона.

Следует отметить, что отдельные туристские центры на туристском рынке могут продвигаться различными организациями, на различных уровнях и каждая из них имеет свои приоритеты. Например, предприниматели, которые являются непосредственными производителями турпродукта, прежде всего, заинтересованы в привлечении туристов только к себе. Однако их возможности недостаточны для продвижения туристского центра как такового, а без общего продвижения региона в целом и отдельных туристских центров на туристском рынке невозможно успешно продвигать свой бизнес на должном уровне.

Жизненный цикл туристского продукта.

Жизненный цикл туристского продукта представляет собою концепцию, которая старается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи туристского продукта и его прибыль. Она также рассматривает отношения потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления его на рынок и до ухода продукта с рынка.

Теория жизненного цикла туристского продукта основана на том, что каждый продукт, насколько хорошим бы он не был, рано или поздно уступает место на рынке другому, более современному продукту. Постоянным остается только наличие потребностей, а средства их удовлетворения постоянно изменяются. Туристский продукт, как и множество других продуктов, «рождается» и «умирает», ввиду этих обстоятельств он должен всегда соответствовать запросам клиентов. Характер использования различных туристских продуктов находится в зависимости от многих факторов, таких как государственная политика в области туризма и рекреации, позиции конкурентов, опыта туристской компании, а также вкусов и потребностей клиентуры.

В своем развитии туристский продукт проходит несколько последовательных этапов, для которых характерны колебания объема продаж и прибыли.

Первый этап – это стадия внедрения самого продукта, которая включает в себя фазу разработки туристского продукта и фазу его «запуска».

На стадии разработки проводится исследование и проектирование туристского продукта. На этом этапе разрабатывается детальное описание туристского продукта, проводится расчет его стоимости, а также разрабатываются конкретные подходы к рекламе и необходимой информации. Проводятся исследования рынка качественной стороны спроса, а потом количественной. Анализируются предложения конкурентов, составляется бизнес-план проекта или разработка отдельных туруслуг, поиск источников финансирования, поиск партнёров. Этот этап затратный. Расходы этого этапа планируются в доходы будущих периодов.

Фаза «запуска» начинает свое действие с момента подачи его целевой аудитории – потребителям. Этот этап характерен тем, что оборот туристского продукта происходит крайне медленно, прибыль бывает незначительной или вообще отсутствует. Персонал туристской компании ощущает ряд трудностей с реализацией данного продукта. Практика показывает, что затраты на маркетинг вновь созданного туристского продукта являются максимальными. Эти затраты вызваны тем, что необходимо значительную часть средств направить на рекламу и информацию, чтобы потенциальные клиенты получили максимум информации о новом продукте.

Начало продаж, рекламное продвижение турпродукта, осуществляется позиционирование продукта (престижный, массовый). Задача маркетинга: обеспечить информацией о товаре и выявить лидеров в группе ранних потребителей.

Время, на протяжении которого происходит внедрение нового продукта на рынок, может изменяться в довольно широких границах, и будет определяться качеством продукта, его соответствии потребностям потребителей и правильностью выбранной стратегии туристского маркетинга.

Период роста туристского продукта характерен значительным увеличением объема маркетинговой стратегии, продвижения и его продажи, а также увеличением прибыли. Значительная часть потребителей начинает проявлять интерес к самому туристскому продукту. На этой стадии расходы на туристский маркетинг еще довольно высокие, но в общих расходах туристской компании они начинают снижаться.

На этом этапе рост продаж, предприятие должно получить объём продаж = прогнозируемой доли рынка. Обеспечивать постоянство качества. Рекламная поддержка, продвижение торговой марки и закрепление рыночных позиций.

Для стадии роста туристского продукта характерно увеличение конкуренции, а сами маркетинговые усилия сосредоточены на формировании у потребителей убежденности, насколько выгодным является туристский продукт. Важно отметить то обстоятельство, что те туристские компании, которые раньше других начали развивать туристский продукт, владеют более значительными конкурентными преимуществами, но, тем не менее, это не освобождает их от забот по совершенствованию туристского продукта. Это вызвано тем, что компании, которые «опоздали» будут стараться различными способами улучшать продукт, который они вводят на рынок, стараясь получить для себя лидирующее положение.

Туристическая компания на стадии роста обязана четко определить целевой сегмент рынка и всячески стараться усилить работу по проникновению своего продукта на новые сегменты.

Вот, например, если туристская фирма, которая успешно работает в сегменте экологического туризма, сумела заинтересовать своими турами туристов мобильного типа, то их следующим шагом может быть охват следующего сегмента на рынке экологического туризма. Фирма сможет предлагать свои туры преподавателям и студентам, ученым, которые профессионально занимаются такими науками как зоология, ботаника, орнитология и т.п.

Такой подход дает возможность увеличивать прибыль и привлекать на свою сторону новых клиентов. Стадия роста становится выгодной для туристской фирмы, и самой важной маркетинговой задачей становится ее продолжение.

Для стадии зрелости уже характерен рост замедления маркетинговой стратегии создания, продвижения и продажи туристского продукта и его стабилизации. Практически круг его потребителей не расширяется. Такая картина вызвана рядом факторов:

1. Выход на рынок более совершенных товаров и услуг.

2. Изменение потребностей потребителей.

3. Недостаточная эффективность туристского продукта.

4. Усиление конкуренции.

Объём продаж стабилизируется, затраты на рекламную поддержку сводятся к нулю. Задача маркетинга: поддержание и повышения прибыльности, сохранить долю рынка и искать перспективные для роста сегменты рынка. Идёт процесс экспансии рынка, вовлечение новых потребителей, новых сегментов рынка(за счет скидок).

Также для этой стадии характерен «феномен верности». Часть постоянных клиентов готовы еще раз воспользоваться предлагаемым туристским продуктом. Этот феномен психологически вполне понятен, так как выражает своеобразную ностальгию по прошлым временам, интересным событиям, впечатлениями, месту нахождения, которые остались в памяти туристов. На стадии зрелости объемы получаемого дохода несколько уменьшается, хотя и остается довольно высоким, поэтому туристская фирма всячески старается продлить этот этап.

Основные усилия туристской компании на этой стадии направлены на удержание рыночной доли и увеличения потребления этого продукта при помощи его дальнейшего совершенствования и по возможности нового позиционирования на рынке. Если такие меры не предпринимать, то продукт может сдать свои позиции на рынке туристских услуг.

Стадия спада характерна тем, что наступает такой момент, когда рекреационная сфера туризма начинает перенасыщаться данным туристским продуктом. Наблюдается стабильное падение объемов продвижения и продаж данного туристского продукта, а вместе с ним и снижение размера получаемой прибыли. Снижение спроса на туристский продукт объясняется рядом причин – исчезновение потребностей, появление на рынке более совершенных продуктов, изменением моды и др. Чаще всего, причиной является изменение предпочтений в сфере туристских услуг.

Маркетинг: снижение затрат, гибкая ценовая политика и направленность сбыта.

Поэтому всегда следует проводить тщательный анализ малоприбыльных, так и хорошо известных туристских продуктов, которые нуждаются в оживлении продвижения и продажи. Изменив их привычный имидж можно снова сделать их на длительный срок значительными на рынке туристских услуг. Такими средствами можно назвать проводимые фестивали, спортивные игры, сельский туризм. В зависимости от того, как будет развиваться спрос диверсификации и специализация рекреационных организаций, традиционные туристские продукты получат возможность развития и стать более оригинальными соответственно взаимозаменяемыми.

Сохраняя такой поход, можно будет удержать специфическую клиентуру и сформированное туристской фирмой место на рынке туристских услуг.

Чтобы сделать успешной деятельность на рынке туристских услуг необходимо детально разработать хорошо продуманную продуктовую стратегию. Стратегические решения по продвижению и продаже туристского продукта являются весомыми в рамках общей маркетинговой стратегии туристской компании. Главным образом это связано с тем, что туристский продукт служит эффективным средством воздействия на рынок, главным источником прибыли и главной заботой туристской компании. Помимо этого этот продукт является главным элементом комплекса туристского маркетинга. На особенностях туристского продукта основываются цена, маркетинговая стратегия продвижения и продажа туристского продукта. Американские маркетологи в связи с этим считают – если предлагаемый товар не состоянии удовлетворить потребности покупателя, то усилия и расходы, которые связаны с применением других элементов туристского маркетинга, не в состоянии улучшить позиции туристской компании на рынке.

Проведение работы с продуктом для экономического развития туристской компании значительно увеличивается в рыночных условиях. Вновь поступившие или улучшенные продукты, которые потребитель воспринял положительно, обеспечивают компании на некоторое время довольно значительное преимущество перед конкурентами. Это дает возможность несколько уменьшить интенсивность ценовой конкуренции, которая связана с маркетинговой стратегией продвижения и продажи туристского продукта.

Продуктовая стратегия в сфере туристского бизнеса – это разработка направлений определения ассортимента и оптимизации продуктового ряда туристского продукта, которые обеспечивают эффективность работы туристской компании в целом.

Отсутствие продуктовой стратегии туристской компании влечет за собой неустойчивость структуры предложения вследствие воздействия случайных факторов, потере контроля над коммерческой эффективностью и конкурентной способностью туристского продукта. Принимаемые в таких ситуациях маркетинговые решения чаще всего основываются исключительно на интуиции, но не трезвом расчете, который должен учитывать долговременные интересы туристской компании.

Хорошо продуманная продуктовая стратегия дает возможность оптимизировать весь процесс обновления туристских предложений, а также служит для руководства туристской компании указателем направленности действий, которые дают возможность своевременно скорректировать текущие решения.

Туристская фирма разрабатывает продуктовую стратегию с учетом будущих перспектив. Такая перспектива предусматривает решение принципиальных задач, которые связаны с оптимизацией структуры туристских продуктов в целом, в том числе и с позиции их принадлежности к различным этапам жизненного цикла, а также с разработкой и внедрением на рынок услуг совершенно новых туристских продуктов.

Значение теории ЖЦ – каждому этапу соответствуют свои цели, свой маркетинг-mix, свои стратегии и различные организации маркетинга.

Кроме того , в основе ЖЦ лежат процессы распространения товара по категориям потребителей и по времени восприятия новинки:

I. Разработка – min размер потенциального рынка покупателей составляет категория Новаторов, их 2,5%.

II. Выведение на рынок - Ранние последователи - создают мнение, их 13,5%.

III. Рост продаж – Раннее большинство 34%.

IV. Зрелость – Запоздалое большинство 34%.

V. Спад – Отстающие 16%.

Матрица Бостонской консалтинговой группы, создана Брюсом Хендерсоном

«Дикие кошки» - необходимо изучать. Если существует возможность перевода в звезды, то нужно инвестировать, иначе — избавляться.

«Звезды» - долю рынка необходимо сохранять и увеличивать, приносят очень большой доход, но прибыли невелики, так как требуют инвестиций для обеспечения высокого темпа роста.

«Дойные коровы» необходимо беречь и максимально контролировать, не требуют дополнительных инвестиций и сами при этом обеспечивают хороший денежный доход.

«Собаки» как правило низкого уровня рентабельности и требует большого внимания со стороны управляющего. От «Собак» нужно избавляться.

Туристские ресурсы в дестинациях.

ТУРИСТСКИЕ РЕСУРСЫ - "природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Туристские ресурсы можно разделить на следующие основные группы:

• природно–географические;

• культурно-исторические;

• социально-экономические;

• материально-технические;

• трудовые ресурсы.

Туристские ресурсы имеют следующие основные свойства:

• аттрактивность (привлекательность);

• климатические особенности;

• доступность;

• степень изученности;

• экскурсионную значимость;

• пейзажные и экологические характеристики;

• социально-демографические характеристики;

• потенциальный запас данного вида ресурсов;

• способ использования и др.

Дестинация – это туристский центр, расположенный на определенной территории, предлагающий определенный набор услуг и товаров, которые отвечают потребностям туриста и удовлетворяют его спрос на перемещение, размещение, питание, развлечения и т.д. в соответствии с их запросами по соответствующим видам туризма.

Территориально дестинации могут быть различных размеров, начиная от территории всей страны и заканчивая маленьким городком или поселком (Великий Устюг – родина Деда Мороза).

Путешественники выбирают ту дестинацию, которая, на их взгляд, является наиболее подходящей для удовлетворения их потребностей. Они готовы платить за предоставляемые дестинациями блага, причем готовность платить растет в зависимости от уникальности дестинации.

Регион туристской дестинации является одним из самых важных в туристской системе, так как сами туристские дестинации и их имидж привлекают туристов, мотивируют визит, таким образом активизируют всю туристскую систему. Дестинация с комплексом инфраструктурных, рек-реационных, производственных и прочих ресурсов представляет собой территорию предпочтительного развития индустрии туризма как на уровне отдельных муниципалитетов, регионов, федеральных округов, так и страны в целом.

Условием первостепенной важности создания и развития курортов выступает наличие благоприятных природных условий – ландшафта, воды, воздуха, их сочетания, т.е. существование определенного набора лечебно-рекреационных ресурсов. При этом также принимаются во внимание имеющиеся в регионе достопримечательности и степень их сохранности, возможность создания сети торговых и общественных центров для сосредоточения в них коммерческой и культурной деятельности, уровень развития транспортной и коммуникационной сети территорий, характер расселения в регионе, особенности размещения мест проживания туристов относительно всех вышеперечисленных мест их привлечения.

Туристские ресурсы динамичны и способны приобретать новые качества путем преобразований, проводимых организаторами туризма с целью их обустройства и приспособления для использования в новых видах туристской деятельности. Чем большим ассортиментом различных туристских ресурсов располагает территория, тем больше возможностей имеет она для привлечения туристов и для увеличения продолжительности их пребывания.

Туристский потенциал региона.

1. Факторы, определяющие туристский потенциал региона и его аттрактивность:

• - Природно-географические и климатические условия;

• - Историко-культурный потенциал

2. Факторы, косвенно воздействующие на туризм, а именно:

• - Социально-демографические.

• - Социально-экономические и политические.

• - Научно-технические факторы.

• - Социально-культурные факторы.

Туристский потенциал региона - это совокупность природных, историко-культурных объектов и явлений, а также социально-экономических и технологических предпосылок для организации туристской деятельности на определенной территории. Туристский потенциал включает в себя туристские ресурсы, как доступную часть туристского предложения, так и его вероятную часть, не использующуюся в настоящее время по объективным причинам, но имеющую вероятность использования в дальнейшем.
Принципиальным моментом в исследовании состава совокупного туристского потенциала региона является рассмотрение его как системы. Один из теоретиков системного подхода к изучению туризма российский ученый И. В. Зорин [3] считает, что туристская система формируется на стыке трех суперсистем - природы, общества, народного хозяйства - и содержит в себе компоненты всех указанных суперсистем: природные туристские ресурсы, туристы (формальная временная группа общества), туристские средства (материально-технические, энергетические и трудовые ресурсы, необходимые для обслуживания туристской системы).

Регион для обеспечения функционирования и развития своей туристской сферы использует не только собственные ресурсы, но и потенциалы более высокого уровня - страны, континента, мира. С другой стороны, значение многих региональных потенциалов в рамках совокупного туристского потенциала выходит за пределы самого региона (например, использование культурного потенциала некоторых регионов осуществляется жителями всего мира).
Рассматривая состав потенциалов региона, входящих в его совокупный туристский потенциал, необходимо выделить среди них ключевые. К ключевым относятся те из них, формирование и развитие которых способно обеспечить устойчивое функционирование и развитие туризма в регионе.
В структурном плане туристский потенциал региона целесообразно представить как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих потенциалов: природно-ресурсного, историко-культурного, экономического и социального (рис. 2).

Рис. 2. Элементный состав туристского потенциала региона

Природно-ресурсный потенциал сферы туризма - способность природных систем без ущерба для себя (а, следовательно, и для людей) отдавать необходимую человечеству продукцию или производить полезную для него работу в рамках хозяйства данного исторического типа; возможности региона по использованию совокупных природных богатств в туристической деятельности.
Историко-культурный потенциал - выражает возможности для развития туризма, заложенные историко-культурными ценностями, находящимися в регионе;
Экономический потенциал сферы туризма - это составная часть экономического (хозяйственного) потенциала региона, характеризующий способность региона в области воспроизводства туристского продукта, т. е. потенциально пригодные силы и средства, необходимые для воспроизводства туристского продукта на региональном уровне (материальные, природные, трудовые и др.). В состав экономического потенциала входят:
- инфраструктурный потенциал - сбалансированные с требованиями производства туристского продукта возможности предприятий размещения, досуга, питания, транспорта и др. по обеспечению необходимых условий для осуществления туристской деятельности и удовлетворения потребностей их персонала и рекреантов;
- финансовый потенциал - характеризует объем средств, которыми регион может распоряжаться для осуществления туристской деятельности;
- информационный потенциал - это совокупность организационно-технических и информационных возможностей, которые обеспечивают подготовку и принятие управленческих решений и влияют на характер (специфику) производства туристского продукта путем сбора, сбережения, обработки и распространения информационных ресурсов;
- инвестиционный потенциал - совокупные возможности региона по инвестированию туристской деятельности;
- управленческий потенциал - это навыки и способности руководства всех уровней управления по формированию, организации, созданию надлежащих условий для функционирования туристской сферы региона.
Социальный потенциал сферы туризма - возможности региона по воспроизводству необходимой для осуществления туристской деятельности рабочей силы, т. к. используя только материальные ресурсы туризма, невозможно произвести, распределить, обменять и потребить региональный туристский продукт. Включает специально подготовленные квалифицированные кадры, способные осуществлять туристскую деятельность для достижения ее функциональных целей;
Представленный перечень потенциалов, входящих в туристский потенциал региона, не является окончательным и исчерпывающим, т. к. их количество зависит от поставленных целей, способов их достижения и необходимых для этого ресурсов.
В связи с тем, что туристский потенциал региона является системой, можно утверждать следующее:
1. Туристский потенциал региона можно рассматривать как совокупность относительно автономных элементов (потенциалов) с набором присущих им свойств, которые образуют друг с другом бесконечную цепь взаимосвязей и взаимозависимостей внутри системы.
2. Каждый потенциал в составе туристского потенциала должен быть объектом управления со стороны человека.
3. Управляющее воздействие со стороны субъекта управления преобразует соответственно заданным целям не только определенный потенциал (или потенциалы), но и туристский потенциал в целом.
4. Потенциалы в рамках туристского потенциала региона и, соответственно, туристский потенциал в целом, функционируют и развиваются не только по присущим им объективным законам, но и по программным установкам общества. Важно, чтобы между ними не было неразрешимых противоречий.
5. Туристскому потенциалу региона присуща иерархичность. Какое бы место в иерархии ни занимал потенциал, без него невозможно планомерное развитие туризма в регионе. Свойство системности туризма как раз и состоит в том, что исчезновение или ухудшение качества любого из его потенциалов может привести к серьезному изменению качества самой туристской системы.
6. Все потенциалы в рамках туристского потенциала региона способны к декомпозиции и синтезу, к трансформации и инверсии. Так, информационный потенциал накапливается и синтезируется в результате человеческой деятельности. Полезная информация из необходимой и достаточной (например, реклама туров) может инвертироваться в избыточную и бесполезную, которая будет нести в себе определенный потенциал угрозы (известно, что избыток информации отрицательно действует на психику человека).
7. Потенциалы в рамках совокупного туристского потенциала региона связаны между собой, то есть развитие одного потенциала стимулирует развитие других.
8. Туристский потенциал региона и его составные элементы, являясь системным образованием, имеют как естественную сущность, так и искусственную (антропогенную) природу. Значение соотношения природного и антропогенного факторов в каждом из потенциалов различно, что, по-видимому, и определяет необходимость разработки соответствующих механизмов управления ими. Формирование и использование антропогенных потенциалов не должно нарушать естественных, объективно существующих и действующих законов.
9. Каждый потенциал в рамках туристского потенциала региона изначально содержит в себе предпосылки к развитию определенных видов туристской деятельности.
Выполненный анализ потенциалов функционирования и развития туризма в регионе дает основание представить его туристский потенциал как совокупность потенциалов, а также выделить предмет управления туризмом. На взгляд автора, предметом управления туризмом являются свойства ресурсов, связи между ними, направления их использования.
Следует отметить, что на современном этапе более сложными становятся проблемы управления потенциалами, входящими в состав туристского потенциала региона, в связи с существованием серьезных межрегиональных различий, а также ввиду субъективности реализуемых в управлении взглядов и целей. Субъективный фактор в управлении приводит, в частности, к появлению неординарных проблем, решение которых требует высокопрофессионального творческого подхода. Поэтому управление регионом в сфере развития туризма, в том числе и его потенциалами, должно развиваться как синтез двух аспектов: совершенствования научно-практической деятельности и развития управления как искусства. Наука и искусство при управлении регионом не противопоставляются, а выступают как дополняющие друг друга практики.
На основе проведенных исследований можно сделать следующие выводы:
1. Принципиальным моментом в исследовании состава совокупного туристского потенциала региона является рассмотрение его как системы.
2. В составе совокупного туристского потенциала региона с позиции системного подхода объект туризма (турист) формирует т. н. туристский потенциал потребностей, имеющий субъективную и изменчивую природу, а субъекты туризма являются основой формирования совокупного туристского потенциала возможностей, имеющим объективную природу.
3. В структурном плане совокупный потенциал региона представляет совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих потенциалов: природно-ресурсного, историко-культурного, экономического и социального.
4. В связи с тем, что туристский потенциал региона является системой, можно выделить его основные особенности: динамичность, иерархичность, способность к трансформации, инверсии, развитию и т. д.
5. В связи с тем, что на современном этапе более сложными становятся проблемы управления потенциалами, входящими в состав туристского потенциала региона, управление регионом в сфере развития туризма, в том числе и его потенциалами, должно развиваться как синтез двух аспектов: совершенствования научно-практической деятельности и развития управления как искусства.

Значение туризма в жизни общества.

Роль, место и значение туризма в жизни культуры и общества определяются его основными функциями:

1) удовлетворением потребностей в самоактуализации;

2) познавательной, через данную деятельность открываются возможности для активного приобретения новых знаний о культуре;

3) коммуникативной, связанной с расширением и укреплением границ общения;

4) социализацией и инкультурацией личности, связанной с возможностью усвоения социальных и культурных норм;

5) мотивационной, то есть данная деятельность способна сформировать в сознании человека определенные идеалы и образцы поведения, и даже стиль жизни.

Культурное самовыражение народа всегда вызывает интерес. Природная любознательность туриста в отношении различных уголков мира и населяющих их народов образуют один из наиболее сильных побудительных туристских мотивов. Туризм - наилучший способ знакомства с другой культурой.

Гуманитарное значение туризма заключается в использовании его возможностей для развития личности, ее творческого потенциала, расширения горизонта знаний. Стремление к знанию всегда было неотъемлемой чертой человека. Совмещение отдыха с познанием жизни, истории и культуры другого народа - одна из задач, которую в полной мере способен решать туризм. Увидеть мир своими глазами, услышать, ощутить - важные части восстановительной функции туризма, они несут в себе большой гуманитарный потенциал. Знакомство с культурой и обычаями другой страны обогащает духовный мир человека.

Туризм по своей сути является индустрией, сферой занятости( создает новые рабочие места и выступает зачастую пионером освоения новых районов (в настоящее время каждое шестое новое рабочее место в мире создают туристские организации и индустрия гостеприимства, что составляет около 3 млн. рабочих мест);

Туризм выступает как механизм перераспределения национального дохода в пользу стран, специализирующихся на туризме (если финны едут на отдых в Германию, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места);

- туризм также и важнейший катализатор экономического роста многих быстро развивающихся стран (пример Ю. Корея, Тайланд);

- является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения (для некоторых стран приносит доход 70-100%);

- выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы;

Развитие туризма оказывает стимулирующее воздействие на такие ключевые секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и, с учетом мультипликативного эффекта, составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

Социальное значение туризма .Туризм как вид отдыха помогает восстановить силы и трудоспособность человека и соответственно — психофизиологические ресурсы общества. Он содействует рациональному использованию свободного времени человека, обогащает социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран, государств и народов.

Говоря о социальном характере туризма в целом, следует подчеркнуть, что главная его социальная функция — воспроизводящая, позволяющая обновить силы и внутренние ресурсы человека, затраченные как в ходе трудовой деятельности, так и при выполнении повседневных бытовых обязанностей.

Понятие туристской индустрии.

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

• - организаторов туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

• - предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т. д.);

• - предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

• - транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

• - экскурсионное бюро;

• - производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

• - предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);

• - предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

• - учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

• - органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

• - учебные, научные и проектные учреждения.

Туристский продукт и туристская услуга.

Турпродукт – это совокупность вещественных (физических) товаров и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

• услуги туроператора по организации выездного туризма;

• услуги туроператора по организации въездного туризма;

• услуги турагента;

• отдельные услуги туроператора и турагента;

• услуги при самодеятельном туризме;

• экскурсионные услуги.

Основное отличие туруслуги от турпродукта состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а турпродукт может быть приобретен и по месту жительства. Фактически, туруслуга является составной частью турпродукта.

На практике, под турпродуктом понимают три вида возможных предложений или элементов турпродукта:

· Тур (пэкидж-тур) – комплексная туруслуга, предполагающая размещение, питание, транспортные, бытовые, экскурсионные услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания. Тур – первичная и обязательная единица турпродукта, реализуемая клиенту как единое целое; продукт труда туроператоров.

· Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) – услуги, не предусмотренные пэкидж-туром, определяются на основе желаний потребителя за дополнительную плату

· Товары туристского назначения:

o Специфические – карты, планы городов, сувениры, снаряжение и пр.

o Неспецифические – более дорогие или дефицитные в месте постоянного проживания

В структуре затрат туриста на элементы турпродукта приходится: на тур – 50% затрат, на дополнительные услуги – 30%, и на товары – 20%.

Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению.

2. Неосязаемость услуг.

3. Подверженность сезонным колебаниям.

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления.

6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Международный рынок туризма.

Международный туризм является одной из самых значительных по всем критериям и динамичных отраслей современного мирового хозяйства. За свои невиданно быстрые темпы роста он получил название феномена XX века. В 1998 г., по предварительным результатам Всемирной туристской организации (ВТО), зарегистрировано 625 млн зарубежных поездок. Если за 40 послевоенных лет население удвоилось, то число туристских прибытий увеличилось более чем в 20 раз. По прогнозам ВТО, к 2020 г. число прибытий достигнет 1,6 млрд человек при темпах прироста 4% в год, что составляет 1/5 прогнозируемого населения мира.

Международный туризм вносит весомый вклад в мировую экономику, который растет с каждым годом. Прибытие туристов связано с притоком иностранной валюты в принимающую страну, активизируя ее платежный баланс. Во многих странах туризм превратился в одну из ведущих отраслей экономики и является надежным источником пополнения бюджета. Поэтому туристская индустрия не случайно считается самой высокорентабельной отраслью экономики в таких индустриально развитых странах как США, Франция, Австрия, Англия, Италия, Испания и других.

Ежедневный доход от туризма в мире превышает 1,2 млрд долл. и каждый год этот показатель увеличивается примерно на 15%.

Туризм во многих странах, особенно небольших, является важнейшей экспортной отраслью. В целом по миру доходы от международного туризма составляют 8,4% по отношению к мировому экспорту и имеют тенденцию устойчивого роста. На туризм приходится 5% налоговых поступлений, 1/3 мировой торговли услугами и около 11% мирового ВВП.

Все эти факты говорят о том, что туризм занимает одно из лидирующих мест среди экспортных отраслей мирового хозяйства. В настоящее время международный туризм превратился в существенный экономический фактор мирового развития.

О значении туризма как экономического фактора, кроме вышеназванных показателей, свидетельствует и его роль в мировом хозяйстве. Валовой годовой объем производства туристской индустрии в 1996 г. составил 3,6 трлн долл. Инвестиции, направляемые в туристскую сферу в 1996 г. составили 766 трлн долл. или 7% общего объема инвестиций.

Экономические эффекты туристской деятельности не ограничиваются прямым финансовым результатом. Они выходят далеко за рамки туристского сектора, оказывая заметное влияние на весь хозяйственный организм. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и др., выступая катализатором социально-экономического развития.

При этом нужно подчеркнуть, что становление туризма как сектора мировой экономики и превращение его в крупную отрасль, приходится на период после второй мировой войны.

В развитии международного туризма наблюдались периоды не только динамичного роста, но и спады, связанные с экономическими и социально-политическими кризисами. При не очень благоприятной экономической конъюнктуре, когда происходит уменьшение доходов населения, изменение характера туристского спроса, понижение класса обслуживания туристов и пр., не изменяются его количественные масштабы. Это свидетельствует о том, что туристские поездки перешли в разряд первостепенных потребностей, от которых трудно отказаться даже в условиях возросших экономических трудностей.

По мнению различных аналитиков, в основе развития международного туризма лежат следующие факторы:

1) Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению объёма деловых поездок и поездок с познавательными целями.

2) Совершенствования всех видов транспорта удешевило поездки.

3) Увеличение числа наёмных рабочих и служащих в развитых странах и повышение их материального и культурного уровня.

4) Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков.

5) Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами привело к расширению межличностных связей между и внутри регионов.

6) Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций.

7) Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей.

Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны международный туризм выполняет ряд важных функций:

1) Международный туризм - источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости.

2) Международный туризм расширяет вклады в платёжный баланс и ВНП страны.

3) Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма.

4) С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Развитие международного туризма приводит к развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом международный туризм следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.

Международный туризм входит в число трёх крупнейших отраслей , уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. Значение туризма как источника валютных поступлений, обеспечения занятости населения, расширения межличностных контактов возрастает.

Рынок туризма в России.

Формирование российского туристского рынка началось с 1990 г. Одновременно шло три процесса:

• распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий);

• создание новых предприятий, которые впоследствии стали называться туроператорами или турагентами;

• модификация старых туристских предприятий путём перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.

На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания).

Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.

Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (август 1998 г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке.

Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма:

• нестабильность внутренней политики;

• несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);

• несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;

• завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;

• несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;

• недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;

• отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.

Однако в последние годы (2000-е гг.) наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, ни и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря (от палаточных до комфортабельных) и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.), разрабатываются новые маршруты туров.

В марте 2006 года маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group провело исследование российского рынка туристических услуг. По оценкам специалистов агентства, можно выделить несколько основных тенденций, характеризующих современное состояние туристического рынка России. Во-первых, все более и более отчетливо проявляется тенденция к консолидации туристического рынка. Во-вторых, увеличились темпы роста турагентских сетей.

На каждом направлении выделились 3-5 компаний, контролирующих более 50% рынка. Активизировался процесс объединения небольших компаний, рассчитывающих упрочить свои позиции и обеспечить больший спектр предложений. По оценкам экспертов, с учетом низкой капитализации туристического бизнеса это один из наиболее приемлемых вариантов. В будущем все более заметной будет становиться консолидация региональных и московских компаний, прежде всего за счет пакетных предложений. Региональная сеть обеспечивает изрядную долю в объемах продаж столичных операторов. Стремление охватить региональные рынки также свидетельствует, что многие крупные компании из московских становятся российскими или международными.

В настоящий момент сохраняется тенденция преобладания выездного потока над потоком въездного туризма. Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма, является устоявшийся в мире образ России как страны, неблагоприятной для туризма, действующий порядок выдачи российских виз, неразвитая туристическая инфраструктура (в первую очередь, малое количество мест в отелях), отсутствие благоприятных условий для инвестиций, недостаточная государственная реклама туристических возможностей страны и невысокое качество обслуживания туристов.

По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2.5% мирового рынка въездного туризма. В настоящее время Россию посещает порядка 17,5 млн. иностранцев в год (в т.ч. с целью туризма только 2,5 млн. чел. в год - 14,3 % от общего объема), что составляет около 2,5% мирового потока.

Содержание современной туристской политики в России.

Туристская политика государства - это совокупность форм, методов и направлений воздействия государства на функционирование сферы туризма для достижения конкретных целей сохранения и развития социально-экономического комплекса.

Основные направления туристской политики России:

· защита прав путешествующих;

· защита интересов производителей отечественного турпродукта;

· всемерная поддержка внутреннего и въездного туризма, которая может проявляться в форме прямых инвестиций в формирование туристской инфраструктуры;

· научного и рекламно-информационного обеспечения продвижения национального турпродукта на мировом рынке;

· налоговых и таможенных льгот, стимулирующих приток инвестиций.

Государственная политика Российской Федерации в сфере туризма (туристская политика Российской Федерации) является составной частью социально-экономической политики Российской Федерации и включает в себя совокупность принципов, целей и задач, методов, приоритетов и норм, которыми руководствуется государство в своей деятельности по развитию туризма и туристской индустрии в Российской Федерации, а также сама деятельность государства в области туризма и туристской индустрии.

Целью туристской политики Российской Федерации является обеспечение прав и свобод граждан Российской Федерации в области туризма, посредством создания в Российской Федерации современной, высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии, способной удовлетворить потребности граждан в разнообразных и качественных услугах.

Туристская политика Российской Федерации строится на основе соблюдения общепризнанных принципов и норм международного права и обязательств, вытекающих из международных договоров Российской Федерации.

Государственное регулирование туризма осуществляется в соответствии с настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации посредством:

• - установления порядка создания и деятельности органов государственной власти Российской Федерации, уполномоченных осуществлять государственное управление туризмом в Российской Федерации;

• - установления общих правил осуществления различных видов предпринимательской и иной экономической деятельности субъектов туристской индустрии и осуществление контроля и надзора за ее осуществлением;

• - установления особенностей создания, реорганизации и ликвидации субъектов туристской индустрии;

• - лицензирования туроператорской и турагентской деятельности;

• - технического регулирования в сфере туристской индустрии, а также иного обеспечения безопасности предпринимательской деятельности в области туризма для граждан, общества и государства;

• - разработки и реализации целевых, инвестиционных и других программ, концепций и проектов в области туризма;

• - налогового регулирования;

• - таможенных, валютных, миграционных, санитарно-эпидемиологических формальностей (туристские формальности);

• - государственной поддержки приоритетных видов туризма и деятельности субъектов туристской индустрии;

• - государственного протекционизма;

• - информационного обеспечения туризма;

• - статистического наблюдения в области туризма и туристской индустрии; - установления квалификационных требований к подготовке кадров в области туризма;

• - защиты прав и интересов участников отношений в области туризма и туристской индустрии;

• - иных мер экономического и административного характера, в том числе, предусмотренных настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

Для развития туризма в Российской Федерации разрабатываются, стратегии, концепции развития туризма, а также программы (целевые, адресные инвестиционные и др.) (далее - федеральные программы развития туризма) и региональные программы развития туризма (далее - региональные программы развития туризма).

Программы развития туризма могут носить краткосрочный (до 3 лет), среднесрочный (3-5 лет) и долгосрочный характер (10-15 лет).

В 2011 году была утверждена федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в российской федерации (2011 - 2018 годы)». Ожидаемыми конечными результатами реализации Программы являются:

· создание в различных субъектах РФ сети конкурентоспособных туристско-рекреационных и автотуристских кластеров, которые станут точками развития регионов и межрегиональных связей, активизировав вокруг себя развитие малого и среднего бизнеса (рост инвестиций в основной капитал средств размещения (гостиницы, места для временного проживания) в 1,9 раза по сравнению с 2010 годом);

· удовлетворение потребностей различных категорий граждан Российской Федерации в активном и полноценном отдыхе, укреплении здоровья, приобщении к культурным ценностям (рост численности граждан Российской Федерации, размещенных в коллективных средствах размещения, в 1,5 раза по сравнению с 2010 годом);

· повышение уровня занятости населения за счет создания дополнительных рабочих мест в сфере туризма (увеличение количества работающих в коллективных средствах размещения на 41 процент и работающих в туристских фирмах на 51 процент по сравнению с базовым уровнем 2010 года);

· увеличение доходов бюджетов бюджетной системы Российской Федерации за счет увеличения объема производства услуг в отрасли (увеличение объема платных туристских услуг, оказанных населению, в 4,7 раза и объема платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в 4,3 раза по сравнению с 2010 годом);

· рост валового внутреннего продукта и улучшение платежного баланса страны (рост численности иностранных граждан, размещенных в коллективных средствах размещения, в 6,4 раза по сравнению с 2010 годом).

Тури́стско-рекреацио́нная зо́на (ТРЗ) — вид особой экономической зоны, создаваемой для развития и оказания услуг в сфере туризма.

Целями создания туристско-рекреационных зон являются: повышение конкурентоспособности туристской деятельности, развитие лечебно-оздоровительных курортов, развитие деятельности по организации лечения и профилактике заболеваний. В туристско-рекреационных зонах может осуществляться разработка месторождений минеральных вод, лечебных грязей и других природных лечебных ресурсов.

Для организаций, имеющих статус резидента туристско-рекреационной зоны, установлены налоговые льготы:

· снятие 30 % ограничений на перенос убытков на последующие налоговые периоды.

· возможность в отношении собственных основных средств к основной норме амортизации применять специальный коэффициент.

· может устанавливаться пониженная налоговая ставка налога на прибыль.

Законы о туристско-рекреационных зонах были приняты 19 мая 2006 года Государственной Думой России. Создание туристско-рекреационных зон способствует обеспечению благоприятного инвестиционного климата в России, появлению конкурентоспособного туристского продукта, переводу индустрии отдыха и путешествий на инновационный путь развития.

7 зон:

· Республика Алтай, «Алтайская долина»

· Республика Бурятия, «Байкальская гавань»

· Алтайский край, «Бирюзовая Катунь»

· Ставропольский край, «Гранд Спа Юца»

· Иркутская область, «Ворота Байкала»

· Приморский край, «Остров Русский»

· Туристический кластер в СКФО, Краснодарском крае и Республике Адыгея

Понятие, сущность и функции менеджмента в туризме.

Менеджмент – процесс оптимизации человеческих, материальных и финансовых ресурсов для достижения эффективности организации.

Менеджмент – управление в условиях рыночной экономики, совокупность: принципов, методов, форм, приемов и средств управления производством и производственным персоналом, с целью повышения эффективности производства, увеличения прибыли и прибавочной стоимости.

Сущность менеджмента – управлять всем: производством, финансами, кадрами, ресурсами для упорядочения системы управления, от исходной ситуации – к улучшению результатов.

Сущность менеджмента – воздействие менеджера на другие лица для побуждения действий, соответствующих достижению поставленных целей, и принятие на себя ответственности за результативность воздействия

Функции менеджмента – специализированные виды управленческой деятельности, отличающиеся однородностью содержания выполняемых работ и их целевой направленностью.

1. Планирование.

2. Организация – упорядочение совместной деятельности д\достижения общих целей.

3. Целеполагание - формулирование цели.

4. Стратегополагание – выработка долгосрочной политики.

5. Регулирование – поддержание функционирование системы.

6. Координация – согласование и упорядочения совместной деятельности людей.

7. Мотивация – побуждение себя и других к деятельности, путем формирования мотивов д\достижения личных целей и целей организации.

8. Стимулирование – активизация деятельности работников путем использования стимулов и рычагов.

9. Контроль – формирование инфо о состоянии и функционировании, инфо диагностика, выявление проблем и причин их возникновения

Под принципами менеджмента понимают руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуется мен-т в исторически сложившихся социально-экономических условиях.

Целью менеджмента является обеспечение прибыльности туристской фирмы посредством рациональной организации производственного процесса

Задачей менеджмента является организация производства туристского продукта и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся ресурсов фирмы и при обеспечении достаточной рентабельности предприятия.

Содержание менеджмента:

1. Как наука и практика управления (19-20 в) Фредерик Тейлор, Анри Файоль

2. Как организация управления предприятием (набор инструментов, которые позволяют компании эффективно развиваться и добиваться цели)

3. Как процесс принятия управленческих решений. (баланс, равновесие, выбор альтернативы)

Особенности туризма как объекта управления:

· Большая глубина проникновения (существует везде) и сложность взаимосвязей между его составными элементами.

· Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры

· Специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования

· Неоднородность туристского спроса из-за:

o неосязаемость и несохраняемость туристского продукта

o Разнообразие потребителей туристских услуг

o Высокая значимость общественных факторов

· Комплексность туристских услуг

· Сезонность туруслуг

· Непервичность туруслуг (не являются первой необходимостью)

· Огромное значение маркетинга, поскольку никак иначе представить туруслугу нельзя

· Уникальность туруслуги (даже два тура по одному маршруту будут разными)

Маркетинг в туризме.

Маркетинг - это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг - это более широкое понятие, чем деятельность по продаже и рекламе. Деятельность по продаже и рекламе – лишь некоторый аспект маркетинга. Маркетинг - целевая, стратегическая и управляемая деятельность, проходящая через все этапы - от разработки товара, его продвижения на рынке до продажи и послепродажного обслуживания.

Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг в любой организации - это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель.

Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Всемирная туристическая организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

· Установление контакта с клиентами;

· развитие;

· Контроль.

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидание выгоды полностью соответствуют тому, что ожидают получить сами клиенты. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтения потенциальных клиентов. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продолжению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Для маркетинга в туризме характерны следующие основополагающие принципы:

· Ориентация на эффективное решение проблем отдельных потребителей. Рынок образуют потребители, для удовлетворения которых они желают и способны приобрести туристический продукт. Именно идентификация запросов потребителей в маркетинге придается особое значение. Предлагаемые на рынок продукты должны рассматриваться предприятием с учетом того, насколько они могут помочь в решении их проблем

· Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для фирмы в конечном счете сводится овладению намеченной долей рынка соответственно ее долговременным целям

· Комплексный подход к достижению постановленных целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплексность означает, что определенные маркетинговые действия (анализ)потребностей, прогнозирование конъектуры рынка, изучение туристического продукта, реклама, стимулирование сбыта и т.д.), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает применение маркетинга как системы.

· Максимальный учет условий и требований выбранного рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него. Ориентация на рынок, лежащая в основе маркетинга не может быть индифферентной. В большинстве случаев необходимо разделение потенциальных потребителей на группы, которые, с одной стороны, должны быть по возможности однородными по многим существенным признакам, а с другой стороны - достаточно представительными для обеспечения сбыта. Такой подход. Получивший название сегментация рынка, позволяет предприятию приспосабливаться с специфическим потребностям покупателей.

· Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешнего отношения к фирме среды. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха.

Цели туристического маркетинга подразделяются на 3 вида:

1) Экономические - максимизация объема продаж и прибыли, улучшение сбыта, рационализация продукта, ассортимента и системы его распределения, предупреждение старения продукта, определение новых сегментов рынка, укрепление рыночных позиций в конкурентной борьбе.

2) Эгоистические - повышение престижа и улучшение имиджа фирмы (страны, региона, местности), сохранение фирмой экономической независимости и возможность любой ценой повысить устойчивость своего бизнеса.

3) Социальные - предложение услуг для дифференцированных слоев населения с разными доходами, различного возраста и интересов, а также развитие услуг, направленных на охрану окружающей среды и повышение занятости населения.

Концепции туристического маркетинга

1. Концепция производственной ориентации состоит в необходимости удешевления себестоимости услуг, регулирования объемов их предложения.

2. Концепция товарной ориентации связана с разработкой новых и улучшением качества существующих предложений услуг.

3. Концепция сбытовой ориентации направлена на интенсификацию коммерческих усилий по реализации услуг, обеспечение роста продаж с помощью рекламы и мер стимулирования покупателя.

4. Концепция маркетинга, или «чистого маркетинга» предполагает создание и предложение услуг, ориентированных на запросы покупателей, совершенствование структуры и содержания этих услуг с учетом требований и индивидуальных особенностей потребителя. Суть этой концепции определяет выражение: «производите то, что можете продать, вместо того, чтобы пытаться продать то, что можете произвести» - это принципиально отличает ее от концепции сбытовой ориентации.

5. Концепция социально-этического маркетинга ориентирована на учет и сбалансированность трех факторов: получение прибыли производителем; удовлетворение нужд потребителей, а также требований общества в целом.

Услуги в рамках изложенных концепций предлагаются в условиях рынка продавца и рынка покупателя.

Рынок продавца - это ситуация на рынке, когда условия и правила продажи товаров и услуг диктует продавец (спрос превышает предложение).

Рынок покупателя - это ситуация на рынке, когда условия продажи товаров и услуг диктует покупатель (предложение соответствует спросу или превышает его).

Две последние концепции («чистого» и социально-этического маркетинга) имеют место только в условиях развитого «рынка покупателя».

Маркетинг-микс и его инструменты.

Маркетинг-микс – это система, комплекс тактических маркетинговых инструментов, с помощью которых реализуется стратегия маркетинга компании. Все элементы, образующие комплекс маркетинг-микс, управляемы, поэтому, манипулируя ими, компания может удерживать стабильное положение на рынке и чутко реагировать на его изменения.

Ответственность за формирование эффективного маркетинг-микса (маркетинговых усилий) как механизма управления спросом лежит на конкретном продукт-менеджере. Он использует его при работе на целевом рынке с определенным товаром, группой товаров, продуктовой линией.

Инструменты маркетинга (маркетинг-микс, комплекс маркетинга) – правило 4P

• Товар (Product) - все, что предлагается вниманию потребителя на рынке, что удовлетворит его потребности и может быть им куплено, употреблено, использовано – услуги, товары, идеи и так далее;
• Цена (Price) - то количество денег, которые потребитель поменяет на право обладания продуктом
• Распределение, сбыт (Place) - мероприятия, позволяющие сделать продукт доступным для потребителей, входящих в состав целевой аудитории
• Продвижение (Promotion) - информирование целевой аудитории о продукте, его достоинствах, побуждающее потребителей делать покупки

Еще 3 элемента предложены позднее:

• Персонал / потребители (People) – все, кто прямо или косвенно задействован в процессе оказания услуг
• Процесс (Process) – последовательные действия по оказанию услуги
• Вещественные доказательства (Physical evidence) – обстановка и атмосфера, в которой потребителю оказывается услуга, информирование потребителей об услуге и материальные предметы, помогающие продвигать услугу на рынке

Таким образом, классический маркетинг-микс «4Р» становится неактуальным, а на смену ему приходит маркетинг-микс модели «7Р». Но эта модель также не последняя - набирает популярность концепция маркетинга отношений, для которой необходимо введение еще одного элемента в систему маркетинг-микс – Рartnerships (партнерство) – отношения производителей или поставщиков услуг с потребителями: длительные наблюдения и анализ всей доступной информации о клиенте, покупателе позволяют смоделировать личность каждого потребителя, что в конечном счете позволит контролировать и прогнозировать ее поведение. В банковской сфере это уже практически обычное дело.

Конкретное содержание маркетинга-микс зависит от многих параметров, в первую очередь, от особенностей рынка (отрасли) и товара (например, от длительности его жизненного цикла), возможностей самой компании – например, от размеров бюджета маркетинга, опыта персонала маркетингового подразделения и других факторов, позволяющих или, наоборот, не препятствующих разработке и главное, — осуществлению наиболее приемлемого в сложившейся ситуации комплекса маркетинг-микс.

Маркетинговый процесс и его этапы.

Маркетинговый процесс – это серия взаимосвязанных мер, которые начинаются с выявления рынка и спроса и включают планирование, разработку, производство, распределение и продажу товаров и услуг потребителям.

Маркетинг становится исходным пунктом процесса бизнес-планирования. Компании, разделяющие данную точку зрения, рассматривают свою деятельность как неразрывную последовательность создания ценностей и их предоставления. Эта последовательность включает три фазы.

· Первая фаза — выбор конкретного вида ценности — представляет собой этап маркетинговой деятельности, предваряющий создание любого продукта. При этом необходимо сегментировать рынок, выбрать определенный его сегмент и позиционировать на нем предлагаемую ценность. Формула — сегментирование, целеопределение, позиционирование (СЦП) — выражает суть стратегического маркетинга.

· Как только предприятие остановило выбор на конкретной ценности, оно готовится к тому, чтобы вывести ее на рынок. В деталях разрабатываются четкие характеристики продукта и услуг, устанавливается цена, ориентированная на выбранный сегмент рынка, начинается производство и распределение продукта. Данный этап — первая часть тактического маркетинга, т.е. вторая фаза последовательности создания и предоставления ценности.

· Задача третьей фазы — передача ценности потребителю. Здесь тактический маркетинг заключается в стимулировании сбыта, продвижении товара и рекламе, а также других мероприятиях, нацеленных на доведение до рынка информации о продукте. Маркетинговый процесс начинается до появления продукта на свет, продолжается во время его разработки, производства и после того, как он станет доступным потребителю.

Ступени маркетингового процесса:

1. Анализ маркетинговых возможностей. Основная задача, которую придется решить менеджерам, заключается в том, чтобы определить потенциальные долгосрочные перспективы развития, учитывая накопленный опыт рыночных отношений и основные направления деятельности. Чтобы оценит имеющиеся возможности, менеджменту необходимы надежные маркетинговые исследовательские и информационные системы. Затем компания изучает деловые и потребительские рынки, для того, чтобы собрать сведения о поведении покупателей, восприятия ими товаров, их желаниях и потребностей. Преуспевающие компании уделяют особое внимание конкурентам и определяют сегменты рынка, которые они способны обслуживать наилучшим образом.

2. Разработка маркетинговых стратегий. На этой стадии необходимо задуматься о модификации маркетинговой стратегии применительно к различным этапам жизненного цикла товара, принять решение относительно конкурентоспособной стратегии, товарных линий и торговой марки, а также разработать и внедрить на рынок свои услуги.

3. Планирование маркетинговых программ. Чтобы конкретизировать маркетинговую стратегию в программах, необходимо принять основные решения о системе распределения продукции, маркетинговом бюджете, микс-маркетинге (товар, цена, место, продвижение) И, наконец, определяются направления маркетингового бюджета по различным продуктам, каналам распределения, мероприятиям по продвижении. И районам сбыта.

4. Управление маркетинговыми усилиями. На этой стадии компания определяет маркетинговые ресурсы, а затем реализует маркетинговый план и осуществляет контроль его исполнения. При реализации маркетингового плана, специалистам необходима устойчивая обратная связь и контроль хода реализации плана.

Этапы процесса маркетинговых исследований:

1. Разработка концепции исследования:

· Выявление проблемы

· Постановка цели исследования

· Выбор рабочей гипотезы

2. Отбор источников информации

· Определение системы оценивания показателей

· Выбор методов исследования и рабочего инструментария

3. Сбор информации:

· Составление плана выборки ( состав = кто, структура = а кто именно, объем = количество респондентов)

· Техническая подготовка и организация

4. Анализ информации

· Предварительная техническая обработка данных

· Анализ данных

5. Представление результатов исследования

· Составление отчета

· Формулирование выводов и рекомендаций

Классификация услуг сферы сервиса.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1. производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2. распределительные – торговля, транспорт, связь;

3. профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4. потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5. общественные – телевидение, радио, образование, культура.

По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

· Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

· Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

· Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

· Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Другие критерии:

1) По видам потребностей человека.

· Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

· Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

2) По степени их алгоритмизации

· стандартизированные – по строго установленным правилам

· творческие услуги - могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

3) По полезности для отдельного индивида или коллектива

· личные услуги (репетиторство и врачебная деятельность)

· коллективные услуги (услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом).

4) По сферам деятельности общества

· производственные услуги - транспортировка грузов и техническое обслуживание оборудования

· непроизводственные услуги – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

5) По конечной цели

· коммерческие услуги - производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды

· некоммерческие услуги - не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан).

6) По форме организации услуг

· Государственные - в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью)

· негосударственные.

7) По специализации производителя

· чистые услуги - является единственным видом деятельности производителя

· смешанные - сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя

8) По степени реальности

· идеальная услуга - абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги

· реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента.

9) По отношению государства и общества

· Легитимные услуги одобряются государством и обществом

· нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону.

10) По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги

· Личностные услуги - ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

· К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

11) По степени сложности

· простые

· сложные (комплексное обслуживание).

12) По признаку добровольного характера

· добровольные

· навязанные.

Рынок услуг в сфере туризма.

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок — это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя - туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.

Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, наличие одинаковых правил для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.

Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.) и покупатели (потребители) туристских услуг.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и представленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.

Между предложением и спросом наблюдается определенная связь. Иногда спрос не только порождает предложение, но и предложение некоторым образом влияет на спрос.

Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя - ситуация, при которой предложение соответствует спросу или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени, называется конъюнктурой рынка. Существование (жизнь) большинства турпродуктов на рынке ограничено: новый продукт появляется на рынке, завоевывает признание покупателей, активно продается. В дальнейшем объем продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Этот отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.

При характеристике туристского рынка необходимо учитывать ряд моментов:

· основным предметом купли-продажи являются услуги;

· кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев;

· спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

· туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские ресурсы); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

В целом, с точки зрения экономической и управленческой точек зрения, туристский рынок можно представить в виде двух относительно самостоятельных, с точки зрения маркетингового анализа, областей: рынка предложений и рынка спроса

В реальной практике оба рынка тесно связаны между собой, взаимодействуя в резонансном режиме, порождая, стимулируя и определяя содержание и структуру, с одной стороны туристской индустрии, с другой – потребительского спроса.

В связи с этим в маркетинге туризма существует достаточно много признаков классификации туристского рынка. Наиболее важными типами туристского рынка являются:

1) С точки зрения пространственных характеристик выделяются рынки:

· пригородного туризма (поездки горожан за город в период отпусков и в выходные дни);

· внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо региона);

· внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками государственных границ страны);

· международного туризма (поездки за пределы страны)

2) С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

· целевой, то есть рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовать свои цели;

· бесплодный, то есть рынок, не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;

· дополнительный, то есть рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;

· дополнительный, то есть рынок на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;

· растущий, то есть рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;

· прослоечный, то есть рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

Транспортные услуги в туризме.

Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %.

Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий. Услуги перевозки и иные транспортные услуги присутствуют в различных составляющих туристского продукта. Прежде всего, это перевозка с места отправления в место назначения и трансфер - перевозка туристов к объекту назначения, транспортные услуги на месте.

Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурсионно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Правда, с парковкой возникают трудности во многих городах Европы и России

Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах.

Предоставление транспортных услуг и транспортных средств может быть включено в состав тура или зарезервировано организатором туризма и предоставлено туристу за плату на месте. Турист также может самостоятельно купить такие услуги в месте пребывания. Транспортные средства могут быть товаром, объектом аренды, объектом и средством аттракции, а также участвовать в генерации особых видов турпродукта, отличных от перевозки. Они также могут служить местом размещения, индивидуальным транспортным средством, объектом развлечения или товарной покупки.

Выбор транспортных средств при туристских путешествиях определяется рейтингом их популярности, степенью развития транспортной системы, видом путешествий, протяженностью маршрута, благосостоянием населения, тарифами, национальными традициями, демографической структурой, а также другими факторами.

Классификация транспортных средств. В соответствии с Рекомендациями по статистике туризма, разработанными ЮНВТО, предъявляется следующая классификация средств транспорта.

1. Воздушный транспорт:

· рейсы, подчиняющиеся расписанию;

· прочие воздушные перевозки.

2. Водный транспорт:

· пассажирские линии и паромы;

· круизы;

· другие виды.

3. Сухопутный транспорт:

· железнодорожный транспорт;

· международные и городские автобусы;

· прочий общественный автодорожный транспорт;

· частные автомашины вместимостью до восьми человек;

· прокат автотранспортных средств;

· прочие сухопутные транспортные средства.

Организация и управление транспортными перевозками в туризме.

Организация обслуживания туристов

Комплекс различных мер/мероприятий организационного, юридического и пр. характера, направленный на достижение качественного обслуживания туристов.

1. Организация транспортного обслуживания по программным турам

2. Требования нормативно-правовой базы магистральных видов транспорта по обслуживанию туристов

Транспортные средства:

· Стандартные (ж/д, автомобильный, водный, речной, морской, воздушный)

· Нестандартные (байдарки, гужевой и т.п.)

Каждый тур необходимо обеспечить транспортом соответствующей специализации и по определенному набору услуг.

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:

• туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (или месту начала маршрута) и обратно;

• трансфер — предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов;

• транспортное обслуживание программных мероприятий по туру: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.

Выбор предприятием транспортных средств для обеспечения туристского путешествия зависит от целого ряда факторов: целевой направленности тура, длительности транспортировки, количества путешествующих, вместимости транспортного средства, программы тура, безопасности передвижения, мобильности транспортного средства и уровня комфорта.

При выборе транспортных средств большую роль играет целевая направленность тура. В зависимости от целей туристского путешествия в его состав будут включены те или иные услуги транспорта. Например, стандартное транспортное обслуживание экскурсионного группового тура из Москвы в Париж на 5 дней должно включать в себя: услуги по транспортировке туристов из Москвы в Париж и обратно; услуги трансфера от аэропорта до гостиницы при заезде группы и от гостиницы до аэропорта при Убытии группы; обеспечение программных мероприятий, например, обзорной экскурсии по городу (экскурсионный автобус) или экскурсии по Сене (прогулочный теплоход).

Еще одним важным фактором, оказывающим влияние на выбор транспортных средств, является количество путешествующих. Этот фактор чаще всего используется при определении типа перевозок: регулярных или нерегулярных (арендованных или чартерных). В зависимости от количества туристов в туристской группе определяют также, какими транспортными средствами необходимо воспользоваться для обеспечения тура: самолетом, железной дорогой, автобусом или легковыми автомобилями и т.д.

Следующим фактором, учитываемым при выборе транспортных средств для обеспечения тура, является длительность транспортировки. При рассмотрении этого фактора обычно ориентируются на обеспечение требований комфортности перемещения туристов, поэтому он, как правило, рассматривается применительно ко всему комплексу транспортного обеспечения тура.

Важным фактором, определяющим выбор средств транспортировки, является также программа тура, в зависимости от которой предусматриваются самые различные транспортные услуги. Как уже упоминалось выше, это могут быть экскурсии, услуги по доставке туристов к местам программных мероприятий и обратно и др. Как правило, для обеспечения программы тура в групповом туризме используют туристские автобусы, так как программные мероприятия обычно рассчитаны на всю группу целиком и не предусматривают дальних поездок от целевого места назначения тура.

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, вклю­чают три основных направления:

· организация автобусных путешествий;

· организация путешествий на личном автотранспорте тури­стов;

· прокат автомобилей.

Относительно низкие затраты на приобретение туристских автобусов (в сравнении с другими транспортными средствами), а также высокая эффективность их использования делают этот вид перевозок привлекательным для большого количества туристских предприятий. Использование собственных автобусов позволяет уменьшить издержки туристского путешествия и, как следствие, снизить его стоимость. Наибольшее применение туристские перевозки собственными автобусами нашли в организации туров, ориентированных на массового потребителя.

Использование арендованного транспорта лишено недостатков, связанных с приобретением и обслуживанием собственных туристских автобусов. Аренда наиболее эффективна для начинающих туристских предприятий и компаний, не достигших значительного оборота средств. Аренда туристских автобусов осуществляется на основании договоров аренды, заключаемых между туристским и транспортным предприятиями.

Несмотря на целый ряд преимуществ автобусов, их применение имеет и ограничения, одним из которых является ограничение количества перевозимых туристов (до 45 чел.). Применение автобусов наиболее эффективно для перевозок туристов на небольшие расстояния и обеспечения различного рода программных мероприятий. Организация туристских путешествий на средние и большие расстояния требует дополнительной тщательной организации маршрута, мест стоянок, ночлегов, питания. Длительное пребывание в транспортном средстве (особенно на обратном пути) может отрицательно сказаться на общем восприятии качества отдыха

Автотуры – когда турист обращается в т/ф с просьбой разработать маршрут, а едет на своей машине. Процесс подготовки автопутешествия включает:

• разработку маршрута;

• разработку графика движения;

• оформление маршрутной документации.

В дороге туристу потребуются следующие документы: паспорт (при путешествиях за границей — иностранный паспорт с визами соответствующих стран), удостоверение на право вождения автомобиля, технический паспорт автомобиля, талон предупреждений, доверенность на право вождения автомобиля или договор о его аренде (если путешествие совершается не на своем автомобиле).

Туристы, выезжающие за рубеж на собственном транспорте, должны иметь водительские права международного образца, транспортное средство должно быть застраховано, владелец транспортного средства должен иметь страховой полис страхования гражданской ответственности, а также надлежащим образом оформленные документы на автомобиль. Туристское предприятие как организатор подобного рода туров должно оказать содействие в правильном оформлении указанных документов. Помимо этого, туристу должны быть предоставлены карта с нанесенным маршрутом движения, местами заправок, кемпингами, мотелями, пунктами технического обслуживания, а также документы, подтверждающие заказ обслуживания в этих пунктах, либо международные сервисные книжки, позволяющие размещаться либо получать обслуживание в указанных пунктах по предварительной оплате.

Поезда:

· внерейсовые

· рейсовые

o пригородные

o местные - между станциями одной железной дороги (в Европе может быть в пределах одного государства). Обычно они курсируют на расстояние в пределах до 700 км

o дальние

Стандартные железнодорожные туры условно можно разделить на три самостоятельные категории:

• однодневные;

• непродолжительные (2—3 суток);

• многодневные (от 5 дней и более).

Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть выступления эстрадных и цирковых артистов. Туристов довозят до конкретной станции, где для них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или же пикник на природе.

Непродолжительные туры, как правило, предлагают проживание туристов в отдельных купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился в пути. Днем же туристы заняты на всевозможных экскурсионных мероприятиях.

Многодневные туры отличаются большим разнообразием. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы туристы часто находятся в пути и в дневное время.

Организация железнодорожных перевозок осуществляется Учреждениями железнодорожного транспорта. Туристская фирма на основании заявки приобретает железнодорожные билеты для перевозки туристов. Эти билеты могут быть индивидуальными или групповыми. Помимо этого железные дороги предоставляют широкий спектр скидок и льгот для различных категорий пассажиров. Организация туристских поездов осуществляется на основании договора по согласованному графику и маршруту движения.

Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов. Обеспечение морских и речных перевозок проводится специальными компаниями (пароходствами, круизными компаниями), которые в большинстве случаев выступают в роли туроператоров.

Круизные компании подразделяются на четыре основные категории:

· стандартные (их обычно обозначают ***), например, Dolphin cruise line;

· первоклассные (****), например, Costa Cruises, Norwegian Cruise Line;

· престижные (*****), например, Holland American Line, Celebrity Cruises;

· суперлюкс (******)₎ например, Seabourn и др.

Авиапутешествия. В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

• бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования;

• договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;

• агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;

• организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.

Чтобы правильно выбрать наиболее удобную и выгодную форму взаимодействия, а также грамотно заключить контракт на авиаперевозки туристов, необходимо знать особенности, преимущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

При бронировании авиабилетов следует выполнять требования профессиональной этики: снабжать авиакомпанию телефонными номерами пассажиров (на случай экстренного контакта); немедленно отменять в авиакомпании броню в случае изменения маршрута; выписывать билеты с гарантированным местом только при его подтверждении авиакомпанией; оформлять все необходимые документы надлежащим образом и др. Системы электронного бронирования предназначены для размещения заказов на туристские услуги, в том числе и транспортные.

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполагает, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. Финансовые потери несет туристское предприятие. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпанией или ее агентами.

Еще одной формой взаимодействия туристского предприятия является агентское соглашение с авиакомпанией. Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские предприятия, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако это не совсем верно. Если туристское предприятие работает с авиакомпанией на основании агентского соглашения, то оно само выступает в качестве «кассы по продаже билетов» авиакомпании, т.е. выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании. Авиакомпания же в лице данного туристского предприятия имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является преимущественная продажа под туры билетов именно этой авиакомпании).

Особой разновидностью авиационных туристских перевозок являются чартерные авиарейсы (аренда самолета). Большинство авиакомпаний мира организуют чартеры по туристским направлениям, пользующимся повышенным спросом. Как правило, такие авиаперевозки организовываются в туристские центры.

Происшедшие изменения в развитии туризма отражаются как на организации путешествий, так и на системе транспортного обслуживания. Массовый характер туристских потоков предопределяет появление новых потребностей, нового отношения туристов к мотивам, целям и предпочтениям в организации туристских путешествий. В результате этого наряду с классическими появляются новые виды туризма, которые поднимают туристский спрос на качественно новый уровень, требующий от транспорта удовлетворения новых потребностей в его услугах. Вот почему транспортные организации наряду с количественным и качественным совершенствованием своей материально-технической базы должны в своей деятельности учитывать новые требования и организационные изменения, включающие:

· обособление самостоятельных транспортных предприятий, чья деятельность в целом (или в преобладающей степени) заключается в осуществлении транспортных перевозок туристов;

· осуществление интеграции транспортных и туристских предприятий. Это особенно характерно для самых крупных авиатранспортных фирм, которые в настоящее время контролируют огромный гостиничный фонд;

· создание специализированного звена в рамках туристских предприятий, перед которым ставится задача содержания собственного парка транспортных средств с целью обеспечения транспортного обслуживания туристов во время их пребывания в туристской местности;

· установление прочных взаимосвязей и осуществление тесных контактов между транспортными и туристскими предприятиями для достижения максимальной координации деятельности, связанной с обслуживанием иностранных и местных туристов. В связи с этим характерно создание туристских агентств - организаторов туристских путешествий и эксплуатации транспортных средств;

· проведение реорганизации и перестройки деятельности транспортных предприятий в зависимости от конъюнктуры международного туристского рынка или сезонных колебаний в туризме. Например, транспортные средства перемещают из линейных в чартерные или круизные туристские путешествия в зависимости от распределения туристского спроса и экономических интересов транспортных предприятий. Во время активного туристского сезона большая часть автотранспорта используется для перевозок с туристскими целями, вводятся в действие специальные сезонные и туристские поезда, интенсифицируются транспортные связи с туристскими местностями;

· проведение организационных изменений, связанных с территориальным размещением транспорта, преимущественным развитием новых туристских районов или формированием новых потоков туристов. Если проследить историческое развитие французской или итальянской Ривьеры, испанского побережья или туристских районов Альп, то станет видно, что из слабых в прошлом хозяйственных районов они благодаря туризму в значительной степени улучшили свой экономический облик. Это же относится и к развитию транспорта и обеспечению лучшей транспортной доступности упомянутых районов.

Основы безопасности туристов при перевозках различными видами транспорта.

Аэропорты и авиакомпании. Отсутствие должных мер безопасности приводит к целому ряду нападений на самолеты и объекты гражданской авиации. Государственные транспортные ведомства, частные компании и заинтересованные международные организации (UKAO – Международная организация гражданской авиации, ACI – Международный совет ассоциации аэропортов, IATA – Международная ассоциация авиатранспорта) разработали крупномасштабные системы обеспечения защиты и безопасности самолетов, пассажиров, багажа и аэропортов. Координация усилий со стороны туристских предприятий, соответствующих транспортных и правоохранительных структур позволяет обеспечить высшие стандарты безопасности и передового опыта в работе местных аэропортов и обслуживающих их авиакомпаний.

Профилактическими мероприятиями по безопасности авиапутешествий могут служить информация, предоставляемая авиакомпаниями клиентам по вопросам безопасности, страхование авиапассажиров.

Автомобильные путешествия на собственных или арендованных машинах могут сопровождаться такими проблемами, как дорожные происшествия, механические поломки и кражи. Эффективная помощь иностранным туристам может быть оказана персоналом (телефонных служб на дороге, служб спасения, медицинских учреждений, автомастерских), владеющим дополнительными навыками общения, базовыми знаниями иностранных языков, на которых говорят туристы.

Безопасность автомобилистов тесно связана с вопросами организации управления дорожным движением. Например, меры по сокращению автомобилей в часы пик в том или ином турцентре (путем организации дополнительных маршрутов или равномерного распределения во времени) будут способствовать сокращению числа аварий.

Наиболее безопасным помогает сделать передвижение туристов:

• – установка дорожных знаков;

• – дополнительная информация о незнакомой местности;

• – правильно расположенные информационные киоски, площадки для отдыха, живописные остановки, указатели пригородных и исторических достопримечательностей;

• – правила дорожного движения, согласованные на уровне международных стандартов и практик.

В свою очередь, туристские центры тоже могут внести вклад в разумную организацию дорожного движения, предоставляя автотуристам информацию по удобным маршрутам, интересным объектам и датам, когда лучше всего предпринять поездку. Тесное сотрудничество с дорожной полицией позволяет спланировать дорожное движение во время массовых рекламных компаний, конференций, фестивалей и других мероприятий.

Туристские автобусы – распространенное средство передвижения туристов, особенно внутри страны.

Меры по обеспечению защиты и безопасности основываются на техническом состоянии автобусов и используемой дорожной сети.

На международном уровне критерии безопасности массовых пассажирских перевозок разрабатываются при тесном сотрудничестве национальных туристских администраций, компетентных властей, производителей туристских автобусов и операторов автобусных линий.

Принято также специальное законодательство относительно длительности пребывания водителей за рулем и продолжительности обязательного отдыха, а также технического состояния транспортных средств. Это непосредственным образом связано с вопросами безопасности на дорогах.

Большинство национальных автобусных федераций проводят специальные кампании, нацеленные на повышение чувства ответственности у водителей. Последние должны выдержать очень строгий экзамен на профессионализм и пройти систему медицинских освидетельствований и повышения профессионального мастерства. Водителям запрещается работать сверх разрешенного лимита времени, при этом тщательно учитывать лимиты скорости для автобусов.

Железные дороги. Проблемы безопасности на железных дорогах, вокзалах чаще всего связаны с мелкими кражами, реже с наркобизнесом, попрошайничеством и мошенничеством. Обеспечение безопасности в чрезвычайных ситуациях может потребовать быстрой эвакуации пассажиров из вагонов и терминалов. Поэтому на каждой железнодорожной станции должен быть разработан план противопожарных мероприятий и план эвакуации пассажиров в чрезвычайной ситуации. Подобный подход оправдан и в отношении метрополитена.

В отдельных городах железнодорожные вокзалы, находящиеся в городской черте, тесно связаны с повседневной жизнью турцентра. Для того чтобы железнодорожные вокзалы способствовали развитию туризма в данном турценре, городские власти, железнодорожные компании и работники сферы туризма должны координировать свои усилия, направленные на создание на вокзале атмосферы чистоты, дружелюбия, приветливости и организованности. Подобный внимательный подход к работе железной дороги и метрополитена, как правило, дает хорошие результаты в виде возросших доходов, сокращающейся преступности и более безопасной обстановки.

Служба такси. Большинство туристов пользуются услугами городских такси. Общение с водителями такси формирует у туриста представление о данном турцентре, местных жителях, а именно о их честности, вежливости, профессионализме и общей культуре.

Туристские власти не могут в значительной степени повлиять на организацию работы такси, но они могут добиться лицензирования этого вида деятельности и включения в него осознания значения туризма для данного турцентра. Лицензирование позволит более эффективно бороться с частным извозом, практикуемым отдельными гражданами. Последние чаще всего не соблюдают правила безопасности, игнорируют квалификационные требования водителей и взимание платы согласно установленным тарифам. Нелицензированные такси чаще способствуют росту числа преступлений против туристов.

Круизные путешествия. Международная практика показывает, что отдых на круизном судне является одним из самых безопасных способов путешествия. Соответствующее соотношение численности обслуживающего персонала и пассажиров гарантирует высокое качество обслуживания, в том числе и безопасность.

Безопасность на борту круизного судна можно обеспечить, если придерживаться следующих рекомендаций:

• – Установка и поддерживание в должном состоянии соответствующего оборудования по обеспечению защиты и безопасности.

• – Регистрация всех пассажиров и обслуживающего персонала (имя, пол, гражданство).

• – Учет пассажировместительности и грузоподъемности судна.

• – Хранение груза на борту в соответствии с техникой безопасности.

• – Планирование плаванья с учетом погодных условий.

• – Перед отплытием предоставление пассажирам следующей информации:

1) используемые на борту сигналы тревоги и эвакуации;

2) пункты сбора пассажиров в чрезвычайных ситуациях;

3) местонахождение спасательных шлюпок;

4) места хранения спасательных элементов;

5) маршруты эвакуации и спасательные выходы;

6) места для курения.

С точки зрения сотрудников сферы туризма, проблемы с безопасностью могут возникнуть из-за большого скопления людей в зоне порта. Именно поэтому туристские власти совместно с администрацией порта и другими ведомствами должны внимательно проанализировать действующие схемы организации схода пассажиров на берег и их возвращения на борт судна, чтобы минимизировать возможность возникновения проблем

Нормативно-правовая база развития туризма в России на федеральном и региональном уровнях.

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих туристскую деятельность. Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством - форма расчетов, таможенным - порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т.д.

Нормативно-правовую основу деятельности туристских организаций в России составляют международно-правовые акты, которые признаны Конституцией РФ составной частью правовой системы России, федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты министерств и ведомств.

К международно-правовым актам, содержащим нормы, регулирующие отношения в сфере туризма, относятся:

· Манильская декларация по мировому туризму от 27.09.1980 г., принятая Всемирной конференцией по туризму, в которой определяются приоритетные направления развития туризма, а также даны рекомендации государственным властям и туристским организациям по решению вопросов для гармоничного развития туризма.

· Гаагская декларация по туризму, принятая Межпарламентской конференцией по туризму, проходившей в Гааге 10-14 апреля 1989 г., объявлена инструментом международного сотрудничества. В ней участники призывают парламенты, правительства, государственные и частные организации, отвечающие за туристскую деятельность, а также самих туристов учитывать десять основных принципов. Здесь выделяются меры по развитию туристской деятельности в целом, ее отдельных видов как явления в экономике государств, способствующего социально-экономическому росту всех стран. С другой стороны, указывается на необходимость защиты окружающей среды и культурного наследия как на условие развития туризма. В Декларации уделяется особое внимание решению проблем туристов иностранных и путешествующих по своей стране, особенно, что касается вопросов безопасности туризма и упрощения туристских формальностей.

· Хартия туризма, принятая Всемирной туристской организацией (ВТО) в 1985 г., которая включает в себя Кодекс туриста, содержащий основные правила поведения туриста в местах пребывания, права туриста и их обеспечение через правительственные меры, а также содействие в их реализации в местах пребывания.

· Международная конвенция по контракту на путешествие, принятая Генеральной Ассамблеей ФУААВ (Всемирная федерация ассоциации туристических агентств) и на совете МГА в 1970 г., содержит основные условия, включаемые в договоры между организаторами путешествия и туристами, а также положение об ответственности сторон за ненадлежащее исполнение договора.

· Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентствами - Конвенция МГА (Международная Гостиничная Ассоциация) и ФУААВ. В Конвенции выделяются два вида договоров: по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам и группе клиентов. Конвенция содержит все основные условия договоров, и подлежит применению в случае, если договор не был заключен либо им не урегулированы какие либо вопросы. Конвенция применяется к отношениям между сторонами договора, чье местонахождение зарегистрировано в различных странах.

· Типовой контракт, подлежащий подписанию турагентством и клиентом согласно Директиве ЕЭС от 13.05.1995 г.

В России действуют следующие нормативные акты, регулирующие деятельность туристских организаций:

· Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 стал первым специальным законом для отрасли туризм. В законе определены основные понятия, используемые в туристской деятельности, принципы, приоритетные направления и цели государственного регулирования туристской деятельности, основы договорных отношений в туризме, права и обязанности туриста, особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта, обеспечение безопасности туризма, формы сотрудничества в туристской отрасли.

· Федеральный закон "О защите прав потребителей"

· Федеральный закон “О порядке выезда из РФ и въезда в РФ” от 18.07.96 г. регламентирует порядок оформления и выдачи документов для выезда из РФ и въезда в РФ граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, порядок въезда и выезда из РФ, порядок транзитного проезда через территорию РФ.

· «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта». Утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 No452. Регламентируют деятельность туристских агентств

· ГК РФ;

· Законы "О стандартизации", "О сертификации продукции и услуг" в редакции ФЗ "О внесении изменений и дополнений в законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием законов Российской Федерации "О стандартизации", "Об обеспечении единства измерений", "О сертификации продукции и услуг" от 19.06.95г. №89-ФЗ;

· Постановление Правительства РФ "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" от 25.06.97г. №490;

· Постановление Госстандарта России от 14.10.94г. №18 "Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц".

Сфера туризма представляет собой сложный межотраслевой комплекс. В связи с этим нормативное правовое регулирование отношений в данной сфере включает в себя не только правовые акты законодательства о туристской деятельности, но и акты различных отраслей законодательства Российской Федерации.

Так, большое значение для развития туризма в нашей стране имеет Федеральный закон от 3 июня 2006 года № 76-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об особых экономических зонах в Российской Федерации». Он сформировал правовую основу для создания и функционирования в России туристско-рекреационных особых экономических зон, а также развития государственно-частного партнерства.

Принятый в 2005 году Федеральный закон «О концессионных соглашениях» регулирует отношения, возникающие с реализацией концессионных соглашений, устанавливает гарантии прав и законных интересов сторон концессионного соглашения. Реализация Федерального закона «Об организации и о проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» обеспечит проведение на высшем уровне XXII Олимпийских игр в г. Сочи и будет способствовать росту туристского потока в Краснодарский край и в Россию в целом.

Значительный социально-экономический эффект получен от реализации постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении положения о пребывании на территории Российской Федерации иностранных граждан - пассажиров круизных судов». Данный документ существенно упростил туристские формальности для иностранных туристов, прибывающих в Российскую Федерацию на круизных судах сроком не более чем на 72 часа. Такие туристы могут посещать туристские центры нашей страны без оформления визы, что способствует получению значительных выгод для российских портовых городских и иных поселений (Санкт-Петербург, Владивосток, Петропавловск-Камчатский и др.) .

28 июня 2007 г. принят приказ Минтранса России №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Правила являются своевременным и актуальным документом в сфере регулирования туристских авиационных перевозок и существенно повышают гарантии защиты прав и законных интересов пассажиров, обеспечивают качество оказываемых услуг.

При разработке и принятии нормативно-правовых актов необходимо учесть актуальные проблемы развития регионального туризма. Ведь федеральный закон призван заложить единые (общие) подходы к государственному на федеральном уровне регулированию в сфере туризма, а закон субъекта призван обеспечить туристскую индустрию с учетом особенностей применительно к конкретным территориям региона. Как видно эти законы имеют очевидное изначальное различие.  В современный период законодательство о туристской деятельности активно развивается в субъектах Российской Федерации. По данным Федерального агентства по туризму Российской Федерации в 48 субъектах существуют специальные законы, регулирующие общественные отношения в сфере туризма. Эти законы в разных субъектах названы по-разному: "О туризме", "О туристской деятельности в субъекте Российской Федерации", "О поддержке развития туризма", "О развитии внутреннего и въездного туризма".

Требования динамики развития туристского рынка обусловливают необходимость постоянного совершенствования законодательных актов сферы туризма, а также мониторинга смежного законодательства, влияющего на состояние туристской индустрии

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН

ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Принят

Государственной Думой

4 октября 1996 года

Одобрен

Советом Федерации

14 ноября 1996 года

(в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 "N 15-ФЗ",

от 22.08.2004 "N 122-ФЗ", от 05.02.2007 "N 12-ФЗ",

от 30.12.2008 "N 309-ФЗ", от 28.06.2009 "N 123-ФЗ",

от 27.12.2009 "N 365-ФЗ", от 30.07.2010 "N 242-ФЗ",

от 01.07.2011 "N 169-ФЗ", от 03.05.2012 "N 47-ФЗ")

(см. "Обзор" изменений данного документа)

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Статья 1. Основные понятия

(в ред. Федерального "закона" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;

туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм международный - туризм выездной или въездной;

туризм социальный - туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;

туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами самостоятельно;

турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;

туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил;

туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;

туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;

формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);

продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);

реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;

экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика;

экскурсовод (гид) - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;

гид-переводчик - профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;

инструктор-проводник - профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов;

абзац утратил силу. - Федеральный "закон" от 03.05.2012 N 47-ФЗ;

(см. текст в предыдущей "редакции")

экстренная помощь - действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания (в том числе оплата услуг по перевозке и (или) размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с настоящим Федеральным законом.

(абзац введен Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности

Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит из настоящего Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации.

Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации, регулирующие туристскую деятельность, не могут противоречить настоящему Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним федеральным законам.

Содержащиеся в других законах и нормативных правовых актах нормы, регулирующие туристскую деятельность, не должны противоречить настоящему Федеральному закону.

Особенности осуществления туристской деятельности, связанные с организацией и проведением XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, устанавливаются Федеральным "законом" от 1 декабря 2007 года N 310-ФЗ "Об организации и о проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".

(часть четвертая введена Федеральным "законом" от 30.07.2010 N 242-ФЗ)

ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности 

Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития;

определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности;

формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма;

осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

охрана окружающей среды;

(в ред. Федерального "закона" от 30.12.2008 N 309-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем:

определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации;

нормативного правового регулирования в сфере туризма;

разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

защиты прав и интересов туристов, в том числе оказания им экстренной помощи, а также обеспечения их безопасности;

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;

развития научных исследований в сфере туризма;

стандартизации и "классификации" объектов туристской индустрии;

формирования и ведения единого федерального "реестра" туроператоров (далее также - реестр);

информационного обеспечения туризма;

создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;

оказания государственных услуг в сфере туризма;

взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства уполномоченного Правительством Российской Федерации федерального органа исполнительной власти за пределами Российской Федерации.

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

(часть третья в ред. Федерального "закона" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти (далее - уполномоченный федеральный орган исполнительной власти).

(часть четвертая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

"Порядок" оказания услуг по реализации туристского продукта, "порядок" и условия оказания экстренной помощи туристам определяются Правительством Российской Федерации.

(часть пятая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Статья 4.1. Условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров

(введена Федеральным "законом" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Путеводитель по госуслугам для юридических лиц. Внесение сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров

В целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также - финансовое обеспечение).

Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом.

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма, действующего в соответствии с настоящим Федеральным законом.

(часть третья введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Финансовое обеспечение не требуется для:

организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд;

государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

На территории Российской Федерации реализацию туристского продукта, сформированного иностранным юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем либо организацией, не являющейся юридическим лицом в соответствии с законодательством иностранного государства (далее - иностранный туроператор), вправе осуществлять юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, полученное в порядке и на условиях, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом.

Требования, предъявляемые в соответствии с настоящим Федеральным законом к осуществлению туроператорской деятельности, также применяются в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором.

Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.

В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:

полное и сокращенное наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке - также наименование туроператора на этом языке;

адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

сведения об учредителях туроператора;

серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц;

серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика;

фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность (далее - руководитель туроператора);

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);

адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность;

адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

(абзац введен Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в реестр также включаются сведения:

об общем объеме денежных средств, полученных туроператором, осуществляющим деятельность в сфере выездного туризма, от реализации в этой сфере туристского продукта за предыдущий год (по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации);

о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма;

о размере уплаченного взноса в компенсационный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма (далее также - компенсационный фонд).

(часть девятая введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Реестр является федеральной государственной информационной системой, содержащей зафиксированные на материальном носителе сведения в соответствии с законодательством Российской Федерации об информации, информационных технологиях и о защите информации. "Ведение" реестра осуществляется уполномоченным федеральным "органом" исполнительной власти на бумажном и электронном носителях. Ведение реестра на электронном носителе осуществляется в соответствии с едиными организационными, методологическими и программно-техническими принципами, обеспечивающими совместимость и взаимодействие этого реестра с иными федеральными информационными системами и информационно-телекоммуникационными сетями.

(часть десятая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Сведения о туроператоре вносятся в реестр на основании "заявления" туроператора, представляемого в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти и содержащего сведения, подлежащие внесению в реестр. Указанное заявление составляется в письменной форме и удостоверяется подписью руководителя туроператора или иного лица, уполномоченного представлять туроператора. При этом руководитель туроператора или иное лицо, уполномоченное представлять туроператора, указывает данные своего паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сведения, указанные в заявлении туроператора и подлежащие внесению в реестр в соответствии с "абзацами вторым" - "седьмым части восьмой" настоящей статьи, проверяются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти посредством направления соответствующего межведомственного запроса в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий государственную регистрацию юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств, и федеральный "орган" исполнительной власти, осуществляющий функции по контролю и надзору за соблюдением законодательства о налогах и сборах. Для подтверждения сведений, указанных в заявлении туроператора и подлежащих внесению в реестр в соответствии с "абзацем восьмым части восьмой" настоящей статьи, туроператор предоставляет договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию либо нотариально заверенную копию соответствующего документа, а в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма также документ, подтверждающий уплату взноса в компенсационный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма. Заявление туроператора, а также иные указанные в настоящей статье документы могут быть представлены в форме электронных документов. Порядок представления электронных документов устанавливается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

(в ред. Федеральных законов от 01.07.2011 "N 169-ФЗ", от 03.05.2012 "N 47-ФЗ")

(см. текст в предыдущей "редакции")

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти не позднее пяти дней со дня поступления заявления туроператора с приложением всех необходимых документов принимает решение о внесении сведений о туроператоре в реестр либо об отказе во внесении в реестр таких сведений. Указанные решения оформляются соответствующим актом уполномоченного федерального органа исполнительной власти. За рассмотрение заявления туроператора о внесении сведений о нем в реестр и за внесение этих сведений в реестр плата не взимается.

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

При изменении сведений о туроператоре, внесенных в реестр, туроператор не позднее 10 дней со дня изменения сведений обязан уведомить об этом в письменной форме уполномоченный федеральный орган исполнительной власти. Подтверждение достоверности таких изменений осуществляется в порядке, установленном "частью одиннадцатой" настоящей статьи. Документы, подтверждающие достоверность таких изменений, могут быть представлены в форме электронных документов. Порядок представления электронных документов устанавливается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

(часть тринадцатая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

В случае принятия уполномоченным федеральным органом исполнительной власти решения об отказе во внесении сведений о туроператоре в реестр это решение должно быть мотивировано. Заверенная должностным лицом уполномоченного федерального органа исполнительной власти копия указанного решения, содержащего основания для отказа во внесении сведений о туроператоре в реестр, не позднее дня, следующего за днем принятия решения, направляется туроператору с уведомлением о ее вручении либо вручается под расписку руководителю туроператора или иному лицу, уполномоченному представлять туроператора.

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Основанием для отказа во внесении сведений о туроператоре в реестр является:

представление недостоверных сведений о туроператоре;

несоответствие имеющегося у туроператора финансового обеспечения требованиям, предусмотренным настоящим Федеральным законом;

непредставление сведений о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма).

(часть пятнадцатая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Уполномоченный федеральный "орган" исполнительной власти размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" следующие сведения о туроператоре, содержащиеся в реестре:

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

полное и сокращенное наименования;

адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

идентификационный номер налогоплательщика;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность;

адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

(абзац введен Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, уполномоченный федеральный орган исполнительной власти также размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" содержащиеся в реестре сведения:

об общем объеме денежных средств, полученных туроператором, осуществляющим деятельность в сфере выездного туризма, от реализации в этой сфере туристского продукта за предыдущий год (по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации);

о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

(часть семнадцатая введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти также размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" сведения об объединении туроператоров в сфере выездного туризма (адрес (место нахождения) и почтовый адрес данного объединения, адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", способы связи с данным объединением (номера телефонов, факсов, адрес электронной почты и другие сведения).

(часть восемнадцатая введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

При изменении сведений о туроператоре, указанных в настоящей статье и внесенных в реестр, они размещаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" не позднее чем в течение трех рабочих дней со дня получения таких сведений.

(часть девятнадцатая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Иные сведения о туроператоре, содержащиеся в реестре, представляются по письменным запросам государственных органов и органов местного самоуправления.

По заявлению туроператора, сведения о котором внесены в реестр, уполномоченным федеральным органом исполнительной власти может быть выдано свидетельство о внесении сведений о туроператоре в реестр. Форма свидетельства и порядок его выдачи определяются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти исключает сведения о туроператоре из реестра в случае:

ликвидации туроператора - со дня, следующего за днем, когда уполномоченному федеральному органу исполнительной власти стало известно о внесении в единый государственный реестр юридических лиц записи о нахождении туроператора в процессе ликвидации, либо со дня, следующего за днем опубликования решения о предстоящем исключении туроператора из единого государственного реестра юридических лиц;

прекращения деятельности туроператора в результате его реорганизации, за исключением реорганизации в форме преобразования, - со дня, следующего за днем, когда уполномоченному федеральному органу исполнительной власти стало известно о завершении реорганизации туроператора;

непредставления туроператором сведений о наличии у него финансового обеспечения на новый срок - со дня, следующего за днем истечения установленного "статьей 17.3" настоящего Федерального закона срока представления сведений о наличии финансового обеспечения на новый срок;

представления туроператором заявления о прекращении туроператорской деятельности - со дня, следующего за днем представления соответствующего заявления;

исключения туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, из членов объединения туроператоров в сфере выездного туризма (в отношении туроператоров, осуществляющих деятельность исключительно в сфере выездного туризма) - со дня, следующего за днем представления объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии со статьей 11.1 настоящего Федерального закона соответствующей информации.

(часть двадцать вторая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Решение об исключении сведений о туроператоре из реестра оформляется соответствующим актом уполномоченного федерального органа исполнительной власти. Указанное решение должно быть мотивировано. Заверенная должностным лицом уполномоченного федерального органа исполнительной власти копия решения, содержащего основания для исключения сведений о туроператоре из реестра, не позднее дня, следующего за днем принятия решения, направляется туроператору с уведомлением о ее вручении либо вручается под расписку руководителю туроператора или иному лицу, уполномоченному представлять туроператора. Решение об исключении сведений о туроператоре из реестра вступает в силу со дня его принятия. Уполномоченный федеральный "орган" исполнительной власти не позднее трех дней со дня принятия указанного решения размещает его на своем сайте в сети Интернет.

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Решение об исключении сведений о туроператоре из реестра может быть "обжаловано" в суд.

Статья 5. Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии

(в ред. Федерального "закона" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с "законодательством" Российской Федерации.

Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в "порядке", установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию, проводится органами государственной власти субъектов Российской Федерации в "порядке", установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

(часть вторая введена Федеральным "законом" от 27.12.2009 N 365-ФЗ, в ред. Федеральных законов от 30.07.2010 "N 242-ФЗ", от 03.05.2012 "N 47-ФЗ")

(см. текст в предыдущей "редакции")

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ТУРИСТА

Статья 6. Права туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

(в ред. Федерального "закона" от 30.12.2008 N 309-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

(абзац введен Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном "законодательством" Российской Федерации;

(в ред. Федерального "закона" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи.

Статья 7. Обязанности туриста

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

(в ред. Федерального "закона" от 30.12.2008 N 309-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Статья 8. Утратила силу. - Федеральный "закон" от 22.08.2004 N 122-ФЗ.

(см. текст в предыдущей "редакции)"

ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ, ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

(в ред. Федерального "закона" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную "законодательством" Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

(часть пятая в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

(часть восьмая введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

(в ред. Федерального "закона" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе "законодательству" о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Часть четвертая утратила силу. - Федеральный "закон" от 03.05.2012 N 47-ФЗ.

(см. текст в предыдущей "редакции")

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).

(часть восьмая введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом

(введена Федеральным "законом" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения "статьи 10" настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными "статьей 10" настоящего Федерального закона, должен также включать:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в "статье 17.4" настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в договоре с туристом и (или) заказчиком должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты и другие сведения).

(часть третья введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

ОБЪЕДИНЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТОВ, ОБЪЕДИНЕНИЯ ТУРИСТОВ

Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов

Туроператоры и турагенты в целях координации их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов могут создавать объединения в порядке, установленном "законодательством" Российской Федерации. Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, обязаны быть членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма, созданного в соответствии с настоящим Федеральным законом. Член объединения туроператоров в сфере выездного туризма до внесения сведений о нем в реестр в соответствии с настоящим Федеральным законом не вправе осуществлять туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма.

(в ред. Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции")

Статья 11.1. Объединение туроператоров в сфере выездного туризма

(введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Объединение туроператоров в сфере выездного туризма является некоммерческой организацией, представляющей собой единое общероссийское объединение, которое основано на принципе обязательного членства юридических лиц, осуществляющих на территории Российской Федерации туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма, и действует в целях оказания экстренной помощи туристам в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Порядок создания, деятельности, реорганизации и ликвидации данного объединения устанавливается в соответствии с законодательством Российской Федерации, предусмотренным в отношении ассоциаций (союзов), с учетом положений настоящего Федерального закона. Некоммерческая организация приобретает статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма на основании "решения" Правительства Российской Федерации.

Объединение туроператоров в сфере выездного туризма является открытым для вступления новых членов.

Требованием к членству туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма является уплата взносов в компенсационный фонд в сроки, установленные настоящим Федеральным законом, и в размере, определенном в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Основанием для прекращения членства туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма является:

заявление туроператора о выходе из членов данного объединения в случае прекращения туроператором деятельности в сфере выездного туризма;

неуплата взносов в компенсационный фонд в сроки, установленные настоящим Федеральным законом, и в размере, определенном в соответствии с настоящим Федеральным законом;

ликвидация туроператора в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Установление иных требований к членству туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма, равно как и иных оснований для прекращения членства туроператора в данном объединении, не допускается. При прекращении членства туроператора взносы, уплаченные в компенсационный фонд, не возвращаются.

В случае прекращения членства туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма оно уведомляет об этом уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в форме электронного документа, представляемого в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Указанная в "статье 4.1" настоящего Федерального закона информация о туроператорах - членах объединения туроператоров в сфере выездного туризма, информация об изменении сведений о туроператоре, информация о туроператорах, исключенных из членов объединения туроператоров в сфере выездного туризма, об основаниях их исключения подлежит размещению на официальном сайте данного объединения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" не позднее чем в течение одного дня после дня изменения соответствующих сведений о туроператоре либо дня принятия решения о приеме туроператора в члены объединения туроператоров в сфере выездного туризма или прекращении членства в данном объединении.

Объединение туроператоров в сфере выездного туризма для оказания экстренной помощи туристам при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого туроператорами - членами данного объединения, формирует компенсационный фонд в соответствии с требованиями настоящего Федерального закона.

Финансовая деятельность объединения туроператоров в сфере выездного туризма подлежит обязательной ежегодной аудиторской проверке. Аудиторская организация и условия договора, который обязано заключить с ней данное объединение, утверждаются общим собранием членов объединения туроператоров в сфере выездного туризма или постоянно действующим коллегиальным органом управления, если учредительными документами данного объединения такое утверждение отнесено к его компетенции.

Годовой отчет и годовой бухгалтерский баланс объединения туроператоров в сфере выездного туризма после их утверждения общим собранием членов данного объединения или постоянно действующим коллегиальным органом управления, если учредительными документами данного объединения такое утверждение отнесено к его компетенции, подлежат размещению на его официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Объединением туроператоров в сфере выездного туризма разрабатываются правила профессиональной деятельности, обязательные для данного объединения и его членов и регулирующие порядок осуществления им и его членами функций, связанных с формированием и использованием компенсационного фонда в соответствии с настоящим Федеральным законом. Указанные правила профессиональной деятельности утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Статья 11.2. Функции объединения туроператоров в сфере выездного туризма

Объединением туроператоров в сфере выездного туризма осуществляются следующие функции:

· обеспечивается в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, оказание экстренной помощи туристам в случаях невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;

· реализуется в соответствии со "статьей 11.5" настоящего Федерального закона право требования страховой выплаты или выплаты по банковской гарантии, а также право требования к туроператорам;

· осуществляется учет взносов в компенсационный фонд на основании содержащейся в реестре информации об общем объеме денежных средств, полученных туроператором, осуществляющим деятельность в сфере выездного туризма, от реализации туристского продукта.

Статья 11.3. Имущество объединения туроператоров в сфере выездного туризма

Имущество объединения туроператоров в сфере выездного туризма образуется за счет:

· имущества, передаваемого данному объединению его учредителями в соответствии с учредительным договором объединения;

· взносов, уплачиваемых в компенсационный фонд;

· взносов на финансирование расходов, связанных с текущей деятельностью данного объединения;

· доходов, полученных от размещения средств компенсационного фонда;

· денежных средств, полученных от реализации установленного "статьей 11.5" настоящего Федерального закона права требования страховой выплаты или выплаты по банковской гарантии;

· добровольных взносов.

Имущество данного объединения может использоваться исключительно в целях, ради достижения которых оно создано.

Средства компенсационного фонда размещаются на его отдельном банковском счете, и по ним ведется отдельный учет. На средства компенсационного фонда не может быть обращено взыскание по обязательствам объединения туроператоров в сфере выездного туризма, если такие обязательства не связаны с финансированием расходов на оказание экстренной помощи туристам в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Для финансирования расходов, связанных с текущей деятельностью объединения туроператоров в сфере выездного туризма, члены данного объединения уплачивают в него взносы в размере, пропорциональном объему денежных средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, но не более чем 0,05 процента объема денежных средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года. Размер взносов и порядок их уплаты определяются общим собранием участников данного объединения при утверждении или изменении бюджета на очередной финансовый год. Средства, предназначенные для финансирования расходов, связанных с деятельностью объединения туроператоров в сфере выездного туризма, обособляются от средств компенсационного фонда. Указанные средства перечисляются на иные банковские счета объединения.

Размещение средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма допускается в рублях и (или) иностранной валюте на счетах или депозитах в кредитных организациях. "Требования" к критериям отбора кредитных организаций, в которых допускается размещение средств компенсационного фонда, устанавливаются Правительством Российской Федерации. Правительством Российской Федерации могут быть определены дополнительные объекты инвестирования средств компенсационного фонда, а также требования к инвестированию денежных средств в соответствующие объекты и условия их инвестирования.

Порядок передачи средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма и особенности осуществления финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам при ликвидации объединения туроператоров в сфере выездного туризма устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Статья 11.4. Компенсационный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма

Для финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам объединение туроператоров в сфере выездного туризма формирует компенсационный фонд в соответствии с требованиями настоящего Федерального закона.

Компенсационный фонд является обособленным имуществом, принадлежащим объединению туроператоров в сфере выездного туризма на праве собственности. Компенсационный фонд формируется за счет взносов туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, перечисляемых в денежной форме в размере 0,1 процента объема денежных средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, но не менее чем в размере 100 тысяч рублей. Указанный взнос подлежит перечислению в этот компенсационный фонд ежегодно в течение 15 дней с даты опубликования или представления бухгалтерской отчетности, но не позднее 15 апреля текущего года. Зачислению в компенсационный фонд подлежат также доходы, полученные от размещения средств компенсационного фонда, и денежные средства, полученные от реализации установленного "статьей 11.5" настоящего Федерального закона права требования страховой выплаты или выплаты по банковской гарантии.

Правительство Российской Федерации вправе уменьшить размер взноса в компенсационный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма на очередной финансовый год в случае отсутствия выплат из компенсационного фонда за предшествующий год.

Не допускается освобождение члена объединения туроператоров в сфере выездного туризма от обязанности внесения взносов в компенсационный фонд, в том числе путем зачета его требований к объединению туроператоров в сфере выездного туризма.

Туроператор, осуществляющий деятельность в сфере выездного туризма, а равно и туроператор или юридическое лицо, ранее не осуществлявшие туроператорской деятельности в сфере выездного туризма, при вступлении в члены объединения туроператоров в сфере выездного туризма уплачивают взнос в компенсационный фонд в размере, составляющем 100 тысяч рублей.

"Порядок" и условия финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из компенсационного фонда определяются Правительством Российской Федерации.

Размер выплаты из компенсационного фонда определяется исходя из фактических расходов на оказание экстренной помощи туристам в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Расходование средств компенсационного фонда на цели, не предусмотренные настоящей статьей, в том числе на выплату или возврат взносов членам объединения туроператоров в сфере выездного туризма, не допускается. Прекращение членства туроператора в данном объединении не является основанием для прекращения расходования средств на цели, предусмотренные настоящей статьей.

Статья 11.5. Возмещение расходов компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма

В пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с настоящим Федеральным законом на оказание экстренной помощи туристу, к объединению туроператоров в сфере выездного туризма переходит принадлежащее туристу право требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии. К отношениям между данным объединением и страховщиком или гарантом, указанным в "статье 17.4" настоящего Федерального закона, по поводу возмещения расходов компенсационного фонда по аналогии применяются правила, установленные настоящим Федеральным законом для отношений между туристом, иным заказчиком и страховщиком или гарантом по договору страхования либо по банковской гарантии. Соответствующие положения применяются постольку, поскольку иное не предусмотрено федеральным законом и не вытекает из существа таких отношений.

Не покрытая финансовым обеспечением сумма расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с настоящим Федеральным законом на оказание экстренной помощи туристу, может быть взыскана в порядке регресса по иску объединения туроператоров в сфере выездного туризма с туроператора.

Статья 12. Объединения туристов

Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке установленном "законодательством" Российской Федерации.

Деятельность объединения туристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.

ТУРИСТСКИЕ РЕСУРСЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации

Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую среду определяются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Глава VII. БЕЗОПАСНОСТЬ ТУРИЗМА

Статья 14. Обеспечение безопасности туризма

Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Уполномоченный федеральный "орган" исполнительной власти "информирует" туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном "законодательством" Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными "законами".

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

· о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

· об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

· об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

· о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

· о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

· об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

· о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

· о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи

· об иных особенностях путешествия.

Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие).

Туроператоры и турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны незамедлительно информировать уполномоченный федеральный "орган" исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации.

Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными "службами," определяемыми Правительством Российской Федерации.

Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуации

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности

В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

(введена Федеральным "законом" от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Статья 17.1. Требования к предоставляемому финансовому обеспечению

Договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.

В случае возникновения обстоятельств, указанных в "статье 17.4" настоящего Федерального закона, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;

выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее - расходы по эвакуации).

Для целей настоящего Федерального закона под расходами по эвакуации понимаются не включенные в общую цену туристского продукта расходы по перевозке, размещению, а равно иные расходы по эвакуации.

В состав реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, не включаются расходы, произведенные туристом в стране (месте) временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта.

Любые суммы, предоставление которых туристу и (или) иному заказчику гарантируется финансовым обеспечением, должны использоваться исключительно для удовлетворения требований туриста и (или) иного заказчика, предъявляемых на основании правил, установленных настоящей главой.

Страховщиком по договору страхования ответственности туроператора может быть страховая организация, зарегистрированная на территории Российской Федерации и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору (далее - страховщик).

Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с Федеральным "законом" "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" (далее - гарант).

Договор страхования ответственности туроператора не может быть расторгнут досрочно, а банковская гарантия, выданная туроператору, не может быть отозвана.

В договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии должно содержаться условие, предусматривающее право туриста и (или) иного заказчика, заключивших договор о реализации туристского продукта с турагентом, при наступлении обстоятельств, предусмотренных "статьей 17.4" настоящего Федерального закона, обратиться к страховщику или гаранту с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором).

Правила применения договора страхования ответственности туроператора и банковской гарантии для финансового обеспечения ответственности туроператора определяются в соответствии с гражданским "законодательством" с учетом особенностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

Юридические лица, осуществляющие на день вступления в силу Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ туроператорскую деятельность в сфере международного туризма, в части выездного туризма, в сфере международного туризма, в части выездного туризма, и внутреннего туризма, не позднее чем через шестьдесят дней после дня вступления в силу указанного Федерального закона должны иметь финансовое обеспечение в размере, предусмотренном данной статьей (в редакции Федерального "закона" от 03.05.2012 N 47-ФЗ) ("часть 9 статьи 6" Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ). В случае невыполнения туроператором указанного требования уполномоченный Правительством РФ федеральный орган исполнительной власти исключает сведения о туроператоре из единого федерального реестра туроператоров не позднее чем через пятнадцать дней со дня, следующего за днем истечения срока выполнения туроператором указанного требования ("часть 10 статьи 6" Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ).

Статья 17.2. Размер финансового обеспечения

Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее:

· 500 тысяч рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма или въездного туризма;

· 30 миллионов рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации в этой сфере туристского продукта, составляют не более 250 миллионов рублей, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма и применяющих упрощенную систему налогообложения;

· двенадцати процентов объема денежных средств, полученных от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации в этой сфере туристского продукта, составляют более 250 миллионов рублей, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Туроператоры, в отношении которых законодательством Российской Федерации не предусмотрено обязательное опубликование данных бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представляют копию указанной отчетности в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в установленном им "порядке".

Туроператоры, не осуществлявшие в отчетном году деятельности в сфере выездного туризма, а также юридические лица, намеренные осуществлять туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма и ранее не осуществлявшие такой деятельности, должны иметь финансовое обеспечение в размере не менее чем 30 миллионов рублей.

В случае, если туроператор оказывает услуги в нескольких сферах туроператорской деятельности, применяется наибольший размер финансового обеспечения.

Статья 17.3. Срок действия финансового обеспечения

Срок действия финансового обеспечения указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года. Финансовое обеспечение на новый срок должно быть получено туроператором не позднее трех месяцев до истечения срока действующего финансового обеспечения.

Заключенный на новый срок договор страхования ответственности туроператора или выданная на новый срок банковская гарантия вступает в силу со дня, следующего за днем истечения срока действия договора страхования ответственности туроператора либо банковской гарантии, при условии оплаты туроператором стоимости финансового обеспечения в сроки, предусмотренные договором страхования ответственности туроператора или соглашением о выдаче банковской гарантии.

Требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии может быть предъявлено туристом и (или) иным заказчиком страховщику или гаранту по основаниям, возникшим как в течение срока действия финансового обеспечения, так и до начала срока действия финансового обеспечения.

Сведения о наличии у туроператора финансового обеспечения на новый срок представляются в уполномоченный федеральный "орган" исполнительной власти не позднее трех месяцев до истечения срока действующего финансового обеспечения.

Статья 17.4. Основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая.

Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

· неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

· наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно. Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту).

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены "законодательством" Российской Федерации.

Статья 17.5. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:

· фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);

· дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

· номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;

· наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;

· наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);

· информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;

· ссылка на обстоятельства, предусмотренные "статьей 17.4" настоящего Федерального закона, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;

· размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации;

· в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.

К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы:

· копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

· копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);

· документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

К требованию туриста и (или) иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями "статьи 17.4" настоящего Федерального закона.

Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.

Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.

Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, предусмотренных настоящей статьей.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии к страховщику или гаранту обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Туроператор не позднее 30 календарных дней со дня выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии обязан представить в уполномоченный федеральный "орган" исполнительной власти документ, подтверждающий увеличение размера финансового обеспечения туроператора до размеров, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

В случае, если указанный документ не представлен, уполномоченный федеральный орган исполнительной власти исключает сведения о туроператоре из реестра не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем, когда истек срок представления туроператором указанного документа.

В случае получения туристом экстренной помощи, оказанной объединением туроператоров в сфере выездного туризма, страховщик или гарант по требованию данного объединения возмещает ему понесенные расходы на эвакуацию за счет финансового обеспечения туроператора.

Статья 17.6. Договор страхования ответственности туроператора

Туроператор в порядке и на условиях, которые установлены настоящим Федеральным законом, за свой счет осуществляет страхование риска своей ответственности, которая может наступить вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Объектом страхования ответственности туроператора являются имущественные интересы туроператора, связанные с риском возникновения обязанности возместить туристам и (или) иным заказчикам реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Страховым случаем по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, при условии, что это произошло в течение срока действия договора страхования ответственности туроператора.

Требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора должно быть предъявлено туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, установленных настоящим Федеральным законом, также объединением туроператоров в сфере выездного туризма страховщику в течение срока исковой давности, установленного "законодательством" Российской Федерации.

Страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения туристу и (или) иному заказчику, если турист и (или) иной заказчик обратились к страховщику с требованием о возмещении упущенной выгоды и (или) компенсации морального вреда, возникших в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Страховщик не освобождается от выплаты страхового возмещения туристу и (или) иному заказчику по договору страхования ответственности туроператора, если страховой случай наступил вследствие умысла туроператора. В этом случае страховщик имеет право предъявлять регрессное требование к туроператору в размере выплаченного страхового возмещения.

Страховщик имеет право предъявлять регрессное требование к учредителям (участникам) должника, его руководителю, членам органов управления туроператора в размере выплаченного страхового возмещения в случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение таким туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта вызвано умышленными противоправными действиями (бездействием) соответственно учредителей (участников) должника, его руководителя, членов органов управления туроператора.

В договоре страхования ответственности туроператора не может быть предусмотрено условие о частичном освобождении страховщика от выплаты страхового возмещения (условие о франшизе) при наступлении страхового случая

Страховая сумма по договору страхования ответственности туроператора определяется по соглашению туроператора и страховщика, но не может быть менее размера финансового обеспечения, предусмотренного настоящим Федеральным законом.

Страховой тариф по договору страхования ответственности туроператора определяется страховщиком исходя из сроков действия договора страхования и с учетом факторов, влияющих на степень страхового риска.

Договор страхования ответственности туроператора заключается на срок не менее одного года. Срок действия договора страхования ответственности туроператора считается продленным на тот же срок и на тех же условиях, если ни туроператор, ни страховщик за три месяца до окончания срока его действия не заявят о прекращении или изменении данного договора либо о заключении нового договора страхования ответственности туроператора.

Договор страхования ответственности туроператора должен включать:

· определение объекта страхования;

· определение страхового случая;

· размер страховой суммы;

· срок действия договора страхования;

· порядок и сроки уплаты страховой премии;

· порядок и сроки уведомления туристом и (или) иным заказчиком страховщика о наступлении страхового случая;

· порядок и сроки предъявления туристом и (или) иным заказчиком или их законными представителями заявления о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно страховщику;

· перечень документов, которые обязаны представить турист и (или) иной заказчик либо объединение туроператоров в сфере выездного туризма в обоснование своих требований к страхователю о возмещении реального ущерба;

· последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств субъектами страхования.

В договоре страхования ответственности туроператора по соглашению сторон могут определяться иные права и обязанности.

Туроператор вправе для защиты своих имущественных интересов по отдельному договору страхования, заключаемому со страховщиком, страховать свою ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта с учетом выплаты страхового возмещения туристам и (или) иным заказчикам по дополнительным основаниям, за исключением предусмотренных "статьей 17.4" настоящего Федерального закона.

К отношениям по договору страхования ответственности туроператора применяются положения настоящего Федерального закона о финансовом обеспечении, если иное не установлено настоящей статьей.

Глава VIII. МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма

Правовую основу международного сотрудничества в сфере туризма составляют международные договоры Российской Федерации, заключаемые в соответствии с Федеральным "законом" "О международных договорах Российской Федерации".

Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти, осуществляющего функции по оказанию государственных услуг в сфере туризма, за пределами Российской Федерации

В целях продвижения туристского продукта на мировом туристском рынке федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг в сфере туризма, создает представительства за пределами Российской Федерации. Порядок создания, деятельности и ликвидации указанных представительств определяется Правительством Российской Федерации в соответствии с международными договорами Российской Федерации.

Глава VIII.1. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАДЗОР В СФЕРЕ

ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (введена Федеральным "законом" от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Статья 19.1. Государственный надзор в сфере туристской деятельности

Государственный надзор за деятельностью туроператоров и объединения туроператоров в сфере выездного туризма осуществляется уполномоченным федеральным "органом" исполнительной власти в соответствии с Федеральным "законом" от 26 декабря 2008 года N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".

При осуществлении туристской деятельности федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным федеральным "органом" исполнительной власти в соответствии с "законодательством" Российской Федерации о защите прав потребителей.

Глава IX. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности

Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с "законодательством" Российской Федерации.

Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона

Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его официального опубликования.

Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Федеральным законом

Предложить Президенту Российской Федерации и поручить Правительству Российской Федерации привести свои нормативные правовые акты в соответствие с настоящим Федеральным законом.

Организационно-правовые формы коммерческих организаций в сфере туризма.

Туроператорская, турагентская деятельность по организации путешествий может осуществляться предприятиями различных форм собственности. При этом решающее значение имеет то, на какой форме собственности действует предприниматель. Если это государственное имущество, то это государственное предприятие, находящееся в федеральной собственности или собственности субъектов Российской Федерации. Если предприятие основывает свою деятельность на базе муниципального имущества или с его преобладанием, то это муниципальное предприятие.

Организационно-правовые формы хозяйственных товариществ, хозяйственных обществ, кооперативов характеризуются частной формой собственности.

Действующее законодательство выделяет следующие организационно-правовые формы предпринимательской деятельности:

• хозяйственные товарищества (полные и коммандитные),

• хозяйственные общества (с ограниченной ответственностью, с дополнительной ответственностью, акционерные),

• производственные кооперативы,

• государственные и муниципальные унитарные предприятия.

По законодательству РФ, перечисленные коммерческие организации являются юридическими лицами.

Юридическим лицом считается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс и смету.

Кроме того, предпринимательская деятельность может осуществляться физическим лицом, которое регистрируется в качестве предпринимателя без образования юридического лица.

Любой предприниматель, занятый в туристском бизнесе, вправе заниматься индивидуальной предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.

Согласно закону (п.1 ст.23 ГК РФ) физическое лицо приобретает статус индивидуального предпринимателя с момента его государственной регистрации, после чего оно имеет возможность заниматься бизнесом в соответствии с правилами, регулирующими деятельность коммерческих юридических лиц. К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями.

Имущественная ответственность гражданина-предпринимателя является полной. Это означает, что гражданин отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание.

Хозяйственные товарищества и общества. Во всем мире эти товарищества и общества именуются «торговыми», то есть коммерческими.

Сущность хозяйственных товариществ состоит в том, что они представляют собой объединение лиц. Следовательно, товарищи обязаны лично участвовать в его деятельности. При этом такая деятельность не обязательно должна вестись как трудовая, но обязательно как предпринимательская. Из необходимости личного ведения деятельности следует, что лицо может быть участником только одного полного товарищества или полным товарищем только в одном товариществе на вере.

Кроме того, участники товарищества отвечают по его долгам при недостатке имущества товарищества своим личным имуществом.

В отличие от товарищества общество представляет собой объединение капиталов, не требующее личного участия в делах. Поэтому одно лицо может быть одновременно участником нескольких обществ. Поскольку хозяйственное общество не требует личного участия в предпринимательстве, его участниками могут быть не только предприниматели, но и обычные граждане и некоммерческие организации.

Кроме того, они не несут личной ответственности своим имуществом по долгам общества (кроме общества с дополнительной ответственностью), а только риск утраты своего вклада (риск убытков).

Действующим законодательством предусмотрено два вида товариществ: полное и коммандитное (на вере).

Наиболее простой по конструкции является форма товарищества. Полное товарищество характеризуется двумя основными признаками: во-первых, любой из его участников вправе заниматься предпринимательской деятельностью от имени товарищества, причем его действия признаются действиями самого товарищества, и, во-вторых, товарищи несут ответственность по долгам юридического лица принадлежащим им имуществом.

Управление деятельностью полного товарищества осуществляется по общему согласию всех участников.

Товарищество обязательно должно иметь фирменное наименование с указанием имен всех его участников и слов «полное» товарищество либо имени одного или нескольких участников и с добавлением слов «и компания». Указание в фирменном наименовании организационно-правовой формы позволяет всем заинтересованным лицам — контрагентам, инвесторам, кредиторам — сразу понять, с организацией какого вида они имеют дело, какие у нее особенности.

Личная ответственность своим имуществом требует доверительных отношений между полными товарищами. Доверие необходимо, поскольку один будет совершать сделку, а другой может отвечать по возникающим в связи с исполнением этой сделки долгам. Эта очень удобная форма семейного предпринимательства.

Другим видом товариществ являются коммандитные товарищества (товарищества на вере). Сохраняя все преимущества полных товариществ, эта организационно-правовая форма позволяет привлекать дополнительный капитал третьих лиц.

Коммандитное товарищество характеризуется смешанным составом его участников. Полные товарищи осуществляют от имени товарищества предпринимательскую деятельность и отвечают по его обязательствам своим имуществом. Коммандитисты, то есть вкладчики, не принимают участия в осуществлении товариществом предпринимательской деятельности, не отвечают своим имуществом по обязательствам товарищества, а только несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесенных ими вкладов.

Учредительным документом товариществ является учредительный договор. Учредительный договор представляет собой договор о совместной деятельности учредителей по созданию юридического лица, где фиксируются их обязанности, порядок передачи имущества в складочный капитал, размер и порядок изменения долей, совокупный размер вкладов, определяется порядок управления.

В отличие от товариществ, общество представляет собой объединение капиталов.

Действующим законодательством предусмотрена возможность образования обществ трех видов: с ограниченной ответственностью, с дополнительной ответственностью, акционерных обществ.

Общество с ограниченной ответственностью характеризуется двумя основными признаками. Во-первых, в нем имеется уставный капитал, так как у обществ есть устав. Во-вторых, участники общества, в том числе учредители, никакой ответственности по его долгам не несут. Они несут риск убытков в размер своего вклада.

Устав необходим обществу, так как это объединение капиталов, а не лиц. Следовательно, участники общества могут лично не заниматься предпринимательством. Для ведения дел общества необходимо создать его органы, наделить их компетенцией, что определяется уставом.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью разделен на доли, соответствующие вкладам участников. Уставный капитал представляет собой денежную оценку вкладов участников, зарегистрированную в учредительных документах. Доли участников являются условными. Они необходимы для того, чтобы пропорционально этим долям определить размер их прибыли. Доли необходимы и при определении размера ликвидационной квоты при ликвидации общества, а также для определения «веса» каждого участника в управлении делами общества.

В обществе с ограниченной ответственностью ООО необходимо сформировать органы управления. Высшим органом является общее собрание. Кроме того, создается коллегиальный и (или) исполнительный единоличный орган, осуществляющий текущее руководство деятельностью общества и подотчетный общему собранию участников. Это может быть правление, генеральная дирекция, руководитель, президент, который без договоренности действует от имени общества.

Общество с дополнительной ответственностью является вариантом общества с ограниченной ответственностью.

Акционерные общества. Их правовое положение определяется не только нормами Гражданского кодекса, но и Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 25 декабря 1995г.

Акционерным обществом признается коммерческая организация, уставный капитал которой разделен на определенное число акций, удостоверяющих обязательственные права участников общества (акционеров) по отношению к обществу. Первый характерный признак акционерных обществ: уставный капитал их поделен на доли, только эти доли все равные, каждая выражена ценной бумагой — акцией. Акционеры могут иметь разное количество акций.

Второй признак акционерных обществ состоит в том, что акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Акционерное общество отличается от общества с ограниченной ответственностью, во-первых, тем, что из общества с ограниченной ответственностью можно в любой момент выйти и забрать свою долю. Эта доля должна быть выплачена в соответствии с уставом в денежном эквиваленте или в натуре. Из акционерного общества тоже можно выйти, но только другим способом — передав другому лицу свои акции. От самого акционерного общества ничего нельзя потребовать при выходе. Во-вторых, акционерное общество дает возможность сконцентрировать огромный капитал за счет привлечения мелких вкладчиков путем открытой подписки. Будучи ценными бумагами, акции свободно обращаются, в том числе и на бирже. Это дает возможность оперативно перемещать капитал из одной сферы предпринимательской деятельности в другую.

Наряду с преимуществами, акционерная форма организации бизнеса имеет и некоторые недостатки, в первую очередь это касается мелких акционеров. Они не имеют реальной возможности оказывать влияние на принятие решений общим собранием общества. Учредители, занимающие ответственные посты в органах управления обществом, по сути, получают неограниченные возможности распоряжаться капиталом общества. Понятно, что такая реальная возможность может привести к злоупотреблениям и обманам. Следовательно, конструкция акционерных обществ хороша только тогда, когда она тщательно отрегулирована.

Акционерные общества бывают двух типов: открытые и закрытые. ОАО и ЗАО Их отличие друг от друга состоит в том, что акционеры открытого общества могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров этого общества. Такое общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и осуществлять их свободную продажу. Число акционеров открытого общества не ограничено.

Общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного, заранее определенного круга лиц, признается закрытым обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц. Акционеры закрытого общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества. Уставом общества может быть предусмотрено преимущественное право самого акционерного общества на приобретение акций, продаваемых его акционерами, если акционеры не использовали свое преимущественное право покупки.

Число акционеров закрытого общества не должно превышать пятидесяти. В случае превышения указанного предела закрытое общество в течение одного года должно преобразоваться в открытое общество.

Обществом с дополнительной ответственностью (ОДО) является учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники такого общества солидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в одинаковом для всех кратном размере к стоимости вкладов, определяемом учредительными документами общества. При банкротстве одного из участников его ответственность по обязательствам общества распределяется между остальными участниками пропорционально их вкладам.

Производственные кооперативы – добровольное объединение граждан на основе членства для совместного производства или какой-либо иной хозяйственной деятельности, которая основана на их личном трудовом участии и объединении его членами имущественных паевых взносов. Участвуют в предприятии своим личным трудом. Для деятельности характерен имущественный паевой фонд, формирующийся за счет взносов. Данный фонд определяет минимальный размер имущества кооператива, который гарантирует интересы участников. Независимо от размера пая, на общем собрании членов каждый участник имеет 1 голос. Число членов кооператива – не менее 5 человек. Прибыль распределяется в соответствии с личным трудом члена кооператива (или иным участием), в других случаях – согласно размеру паевого взноса. Высший орган управления – общее собрание членов. В кооперативе с числом членов более 50 может быть создан наблюдательный совет. В состав исполнительных органов любого кооператива входит правление и председатель. Учредительным документом является Устав.

Унитарное предприятие – коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ним имущество. Имущество неделимо, не может быть распределено по вкладам, акциям и пр.

Имущество всегда находится в государственной или муниципальной собственности. Основано на праве хозяйственного ведения, создается по решению уполномоченного на то органа государства или местного самоуправления.

УП, которое находится в федеральной собственности и основано на праве оперативного управления, является федеральным казенным предприятием. Устав его утверждается правительством страны.

Собственник имущества, находящегося в хозяйственном ведении, в соответствии с законом решает вопросы создания предприятия, определения предмета и целей деятельности предприятия, его организации и ликвидации; назначает директора, утверждает Устав, осуществляет контроль за исполнением и пр.

Предприятие не вправе продавать принадлежащее ему имущество, сдавать его в аренду, отдавать под залог и распоряжаться иным образом.

Казенное предприятие в отношении закрепленного за ним имущества осуществляет различные задания собственника, право владения, пользования и распоряжения – с согласия собственника.

Учредительным документом является Устав. Уполномоченный на создание УП госорган формирует уставной фонд, который должен быть полностью оплачен собственником до момента государственной регистрации предприятия. Может быть реорганизовано или ликвидировано по решению создавшего его уполномоченного на то госоргана или по решению суда.

Казенное предприятие может быть реорганизовано или ликвидировано только по решению правительства, не может быть признано банкротом.

Правовое регулирование договорных отношений по оказанию услуг туристской индустрии.

Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка.

Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

В странах рыночной экономики одной из наиболее распространенных форм договора является контракт.

Контракт — это договор или соглашение, устанавливающие права и обязанности сторон и обусловленные сроками.

Субъектами договорных отношений могут выступать субъекты хозяйствования конкретной страны и иностранные субъекты хозяйствования — юридические и физические лица, прошедшие государственную регистрацию и имеющие статус предпринимателя, а также физические лица — потребители туристских услуг.

Договоры бывают:

· В зависимости от того, в какой момент договор считается заключенным

o Консенсуальный - считаются заключенными со времени достижения сторонами соглашения по всем существенным пунктам, напр., купля-продажа

o Реальный - считаются заключенными со времени совершения сторонами конкретных действий по передаче денег или вещей в соответствии с достигнутым соглашением, напр., договоры займа или перевозки

· По степени правовой завершенности

o Окончательные

o Предварительные

· По признаку оплаты

o Возмездные

o Безвозмездные

Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Достижение соглашения между сторо­нами по всем существенным условиям предполагает проведение переговоров сторонами будущего договора. Обычно основанием для переговоров является предложение, которое сделала одна сто­рона другой. В теории и на практике последнее именуют офертой. Сторона, делающая предложение, называется оферентом, а сторо­на, его принимающая, — акцептантом. Акцептом (ответом о со­гласии на заключение договора) могут быть признаны не только выраженный в письменной форме ответ лица, которому адресова­на оферта, но и его действия по выполнению указанных в оферте существенных условий договора (отгрузка товаров, предоставле­ние услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.д.). При этом достаточно, чтобы данные действия были на­правлены и на частичное выполнение указанных условий, но обя­зательно в срок, установленный оферентом для акцепта. Данный порядок акцептования оферты применим, если иное не преду­смотрено законодательством или не указано в оферте.

По общим правилам существует два способа заключения договора: составление одного документа, подписанного сторонами; обмен документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.

Исполнение обязательств по договору обеспечивается рядом правовых норм, в том числе неустойкой (штрафом, пеней), определенной законом или договором — денежной суммой, которую должник обязан уплатить в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства.

Неисполнение договора по вине одной из сторон может быть основанием для требования компенсации причиненных убытков со стороны потерпевшего партнера. Закон предусматривает два вида убытков: реальный ущерб и упущенная выгода. Реальный ущерб — это расходы, которые произвело или должно будет произвести лицо, чьи права нарушены. Упущенная выгода — это недополученные доходы, которые были бы получены при обычных условиях гражданского оборота.

Изменение и расторжение договора возможно:

• по соглашению сторон;

• при существенном нарушении договора одной из сторон;

• в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.

Одностороннее изменение договора, односторонний отказ от исполнения договора полностью или частично допускаются только в случаях, предусмотренных законодательством или соглашением сторон. В соответствии с законодательством это возможно лишь при наличии определенных условий (например, исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).

Изменение обстоятельств признается существенным, если они изменились настолько, что если бы стороны могли это предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

Договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

• Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (УФТАА);

• Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств — участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

• Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями в 1955 и 1975 гг.;

• Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

• Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, принятым Всемирной федерацией ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциацией (МГА) в 1987 г. (приложение 19);

• Афинской конвенцией о перевозке морем пассажиров и их багажа (приложение 20);

• Соглашением и стандартным контрактом между отелем и перевозчиком, принятыми Международной гостиничной ассоциацией (МГА) и Международным союзом участников дорожного транспорта (МСДТ) в 1994 г. (приложение 21);

• Международными гостиничными правилами, одобренными Советом Международной гостиничной ассоциации (МГА) в 1981 г. (приложение 22);

• Директивой Совета Европы в области организации туристской деятельности (приложение 23);

• Межправительственным соглашением «О сотрудничестве в области туризма», принятым правительствами государств — участников СНГ 23 декабря 1993 г. (приложение 24);

• Рекомендательным законодательным актом «Об основных принципах сотрудничества государств — участников СНГ в области туризма», принятым Межпарламентской ассамблеей государств — участников СНГ 29 октября 1994 г. (приложение 25).

Правовыми источниками национального права, регламентирующими договорные отношения, являются Гражданский кодекс, законы и подзаконные акты. Необходимо учитывать, что все нормативные акты более позднего происхождения обладают приоритетом перед ранее изданными, подзаконные акты подчиняются закону, специальные правовые нормы главенствуют над общими.

В Российской Федерации договорные отношения в области туризма регулируются на национальном уровне следующими нормативными правовыми актами:

· Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2);

· Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

· Трудовым кодексом Российской Федерации, Постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)» и др.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1. как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому турагенту (поверенному) заключить от имени доверителя договоры с потребителями;

2. как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера — отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;

3. как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).

В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, формы контроля за деятельностью, условия продвижения туристского продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения (обычно это 5—12% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезона, географии путешествия), а также предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а также действующим законодательством.

Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиям которого относятся:

• информация о туроператоре или турагенте;

• сведения о туристе;

• достоверная информация о потребительских свойствах туристсткого продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества туристского продукта является сертификат соответствия;

• дата начала и окончания путешествия; » розничная цена продукта и порядок его оплаты. При этом в договоре должен быть определен порядок взаиморасчетов с учетом Франкфуртской таблицы по снижению цен за поездки или без нее;

• порядок встречи, сопровождения и проводов туристов; права, обязанности и ответственность сторон;

• медицинское страхование и обеспечение. При этом, если законодательством страны пребывания предусмотрена оплата туристом услуг по медицинской помощи, страховой полис ему должен быть вручен до момента отъезда;

• минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• изменение и расторжение договора;

• порядок урегулирования возникших споров и возмещения

• убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристском ваучере, выдаваемом туристу (группе туристов) туроператором или турагентом. Туристский ваучер является неотъемлемой частью договора.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями и туристским предприятием включает следующие этапы:

• обращение туриста с конкретной заявкой;

• подписание договора;

• выдача туристской путевки, ваучера;

• выдача информационного листка.

В соответствии с законодательством как туристу, так и туристскому предприятию предоставляется право требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора:

· изменением сроков путешествия;

· недобором указанного в договоре минимального числа туристов в группе, необходимого для совершения путешествия;

· непредвиденным ростом транспортных тарифов;

· введением новых или повышением действующих ставок -налогов и сборов.

В случае неисполнения туристского договора потребитель вправе потребовать возмещения вызванных убытков, а при наличии вины туристского предприятия — возмещения морального вреда (не превышающей двукратной стоимости тура).

Туристские предприятия освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств перед потребителем в следующих случаях:

а) когда туристу отказано в выезде за рубеж пограничными или таможенными органами по причинам, не относящимся к компетенции туристского предприятия;

б) по причине обстоятельств непреодолимой силы. В этих случаях потребитель обязан возместить туристскому пред-приятию фактически понесенные ею расходы.

Отношения между туроператором и поставщиками туристских услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.

Установление взаимовыгодных деловых отношений невозможно без достоверной информации о надежности потенциального поставщика: его правоспособности, кредитоспособности, дееспособности.

Правоспособность — это наличие у туристского предприятия юридического основания на ведение туристской деятельности (такими документами признаются свидетельство о государственной регистрации предприятия, а также лицензии на осуществление туристской деятельности, международных перевозок и пр.).

Кредитоспособность подразумевает наличие у предприятия необходимых финансовых средств для обеспечения своевременных расчетов. Ее подтверждение может быть осуществлено двумя способами:

• путем анализа финансового состояния предприятия (размеров уставного фонда, годового оборота, прибылей и убытков за предыдущие годы);

• предоставлением банковской гарантий, на основании которой банк принимает на себя всю ответственность за действия предприятия.

Критериями дееспособности предприятия являются его эффективная деятельность, положение на рынке, репутация в деловом мире, квалификация персонала и т.д.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

• о квоте мест с гарантией заполнения 30—80 %. По такому договору туристское предприятие получает от гостиницы определенное количество мест, которые оно обязано в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить тури-стами. При этом предприятие гарантирует оплату 30—80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты предприятие имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору предприятие получает на гостиничные места цены более низкие, чем при обычных тарифах;

• о квоте мест без гарантии заполнения. В этом случае туристское предприятие не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использо-ванных в установленные сроки. Туристское предприятие рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;

• о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору турпредприятие гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест независимо от их заполнения. При таких условиях оно выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно;

• о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно занимающихся организацией индивидуального туризма. По договору предприятие не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента оно направляет гостинице заявку на бронирование и только после получения от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями). По этому Документу арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (туристскому предприятию) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами Услуги по управлению им и его технической эксплуатации.

Международное сотрудничество в сфере туризма.

Во второй половине XX ст. началось бурное развитие международного туризма. За пять десятилетий (1950-2000 гг.) количество путешествующих в мире постоянно росли. Если в 1950 г. международных туристов в мире было 25 млн. чел., то в 2006 г. их уже были 842 млн. В период из 1950 г. до 2004 г. поступления только от международного туризма выросли из 2,1 млрд. до 622,7 млрд. дол. США. В 2006 г. на туризм приходилось 10,3% от мирового валового производства. Кроме того количество занятых в индустрии туризма составляет около 234 млн. чел., или 8,2% от общей численности занятых.

Рост роли туризма как отрасли хозяйства в условиях глобализации нуждается в разработке вопросов согласования туристской деятельности с естественными, социокультурными, эколого-экономическими, информационно технологическими возможностями как отдельных стран и регионов, так и мирового хозяйства в целом. Все это свидетельствует о том, что роль многостороннего сотрудничества приобретает все более актуальное значение.

Многостороннее сотрудничество реализуется в форме широких международных форумов по вопросам туризма. Для примера можно привести Римскую конвенцию ООН из международного туризма и путешествий (в 1963 г.), Совещание по вопросам безопасности и сотрудничества в Европе (Гельсинки, в 1975 г.), Всемирную конференцию по туризму (Манила, в 1980 г.), Межпарламентскую конференцию по туризму (Гаага, в 1989 г.).

В развитии международного сотрудничества в сфере туризма значительную роль играют многочисленные международные организации, которые работают на постоянных принципах. Особенное значение имеют Организация Объединенных Наций (ООН) и ее специализированы учреждения, Всемирная торговая организация ВТО.

Универсальной международной организацией в сфере туризма, обладающей статусом специализированного учреждения ООН, является Всемирная туристская организация (ВТО). Она была создана впервые как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в 1925 г. в Гааге. После Второй мировой войны организация была переименована в Международный союз официальных туристских организаций, и ее штаб-квартира была переведена в Женеву (Швейцария). Международный союз являлся технической неправительственной организацией, в состав которой в период пика ее деятельности входили 109 националь­ных туристских организаций (НТО) и 88 ассоциированных членов, в том числе представляющих частные и общественные группы.

В 1967 г. члены Международного союза официальных туристских организаций призвали к преобразованию его в межправительственный орган, уполномоченный решать во всемирном масштабе все связанные с туризмом вопросы и сотрудничать с другими компетентными организациями.

В декабре 1969 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла соответст­вующую резолюцию, в ней признавалась решающая и центральная роль, которую преобразованный Международный союз официальных туристских организаций должен играть в сфере туризма совместно с существующим в рамках ООН механизмом. Во исполнение этой резолюции в 1970 г. в Мехико Генеральная Ассамблея МСОТО принимает Устав ВТО, преобразуя ее в международную межправительственную организацию.

Решение о преобразовании ВТО в специализированное учреждение ООН было принято 20 октября 2003 г. Генеральной ассамблеей ВТО, а затем 7 ноября 2003 г. Вторым комитетом Генеральной Ассамблеи ООН. 22 декабря 2003 г. Генеральной Ассамблеей ООН одобрено Соглашение между ООН и ВТО. Таким образом, ВТО стала восемнадцатым специализированным учреждением ООН.

Целью ВТО является содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека. Особенностью ВТО является членство в этой организации. Члены ВТО разделены на три категории. Действительными членами являются государства. Статус ассоциированного члена предоставляется территориям, не являющимся ответственными за осуществление своих внешних отношений. Присоединившимися членами является широкий круг организаций и компаний, непосредственно занятых в сфере туризма: авиакомпании и транспортные компании, гостиницы и рестораны, туроператоры, турагентства и т.д.

Органами ВТО являются Генеральная ассамблея, Исполнительный совет, Секретариат. Также в ее рамках активно работают региональные комиссии и различные комитеты. Штаб-квартира ВТО расположена в Мадриде, Испания.

ВТО устанавливает международные стандарты измерения и отчетности в туристской деятельности. Ее рекомендации по туристской статистике были приняты Организацией Объединенных Наций в 1993 г., что привело к созданию единого языка туристской статистики и позволило туристским центрам сравнивать свои успехи с достижениями конкурен­тов. В 2000 г. ООН одобрила методологию вспомогательного счета в туризме, что сделало туризм первым в мире сектором экономики, располагающим международными стандартами, позволяющими достоверно измерять его экономическое воздействие.

В рамках ОБСЕ государства неоднократно намечали ос­новные направления сотрудничества в области развития туризма. Особое значение имеют Заключительный акт СБСЕ 1975 г., Итоговый документ Мадридской встречи 1980 г., Итоговый документ Венской встречи 1986 г.

В 1989 г. Межпарламентская конференция по туризму, проведенная в Гааге совместно с Межпарламентским союзом и ВТО, приняла Гаагскую декларацию межпарламентской конференции по туризму, в которой излагаются 10 принципов туристской деятельности, а также конкретные выводы и рекомендации конференции.

Больше всего деклараций и рекомендаций в сфере туризма было принято в рамках ВТО. Среди них необходимо отметить Манильскую декларацию по туризму 1980 г., Хартию туризма и Кодекс туриста 1985 г., Сеульскую декларацию «Мир и туризм» 2001 г., Осакскую декларацию тысячелетия 2001 г., содержащую программу действий в области развития рынка международного туризма, сохранения природного и культурного наследия, туризма и информационных технологий. Все­мирный саммит по экотуризму, проведенный 19—22 мая 2002 г. в Квебеке по эгидой ЮНЕП и ВТО, завершился принятием Квебекской декларации по экотуризму, в которой изложены рекомендации национальным органам власти, представителям частного сектора, неправительственным и общественным организациям, учебным заведениям, а также межправительственным организациям и финансовым учреждениям. Глобальный кодекс туризма, принятый Генеральной ассамблеей ВТО в 1999 г. и утвержденный специальной резолюцией Генеральной Ассамблеи ООН в 2001 г., содержит план из десяти пунктов, направленный на сохранение ресурсов, от которых зависит развитие туризма, и на обеспечение справедливого распределения экономических преимуществ от туризма.

В рамках СНГ действует Соглашение о сотрудничестве в области туризма 1993 г. Стороны обязались содействовать развитию равноправного и взаимовыгодного сотрудничества в области туризма по линии правительственных организаций, национальных и региональных туристских ассоциаций, фирм и предприятий, формированию общего туристского пространства, сближению нормативно-правовых документов по туризму, классификации туристских услуг, восстановлению традиционных и открытию новых туристских маршрутов. Стороны будут стремиться к упрощению пограничных, таможенных и иных формальностей, связанных с туризмом, обеспечению социальной защищенности и личной безопасности туристов в стране пребывания. Решением Совета глав государств от 9 сентября 1994 г. создан Совет по туризму.

В настоящее время действует более 40 межправительственных двусторонних соглашений Российской Федерации о сотрудничестве в области туризма, в том числе с Италией, Болгарией, Францией, Кипром, Австрией, Испанией, Китаем, Кубой, Тунисом, Коста-Рикой, Бразилией, Таиландом. Стороны таких соглашений обязуются укреплять и развивать сотрудничество в области туризма на основе принципов равноправия и взаимной выгоды, стремиться к упрощению пограничных, таможенных и иных формальностей, поощрять как индивидуальный, так и групповой туризм, поддерживать обмен статистическими, справочно-информационными, рекламными и другими материалами, включая информацию о законодательстве государств в области туризма, о гостиницах и других средствах размещения туристов. Нередко такими соглашениями предусматривается открытие представительств государств по делам туризма.

Как показывает практика международных отношений, международный туризм на всех этапах своего развития является фактором, который способствует улучшению взаимопонимания между государствами и народами, важным средством укрепления мира и дружбы, активным стимулятором развития внешнеэкономических, торговых и культурных отношений. В этом плане туризм всегда был, есть и будет благоприятной подпочвой развития международного сотрудничества. Поэтому большинство стран, заинтересованных в развитии собственных туристских связей, проявляют беспокойство относительно установления и развития широкого международного сотрудничества в этой сфере.

Система организации управления туризмом в России на федеральном и региональном уровнях.

Туризм, как и любая отрасль, требует регулирования: управление туризмом – это важная сфера деятельности, которая помогает достичь наилучшего результата.

Основная цель - это, прежде всего, экономический эффект, не только для составляющих сферы, но и для региона в целом.

Российское управление туризмом выглядит следующим образом:

1) Во главе любой сферы и отрасли стоит президент.

2) Он осуществляет прямое взаимодействие с Советом по культуре и искусству при Президенте РФ, и косвенные связи – с Правительством РФ и законодательными органами.

3) Вышеуказанный Совет напрямую связан с Министерством культуры РФ. Косвенно с ним связано и Правительство РФ, и Комитеты государственной думы по культуре и законодательству в сфере туризма.

4) Министерство Культуры РФ, регулирующее туристскую деятельность, имеет косвенные или методические связи с государственным, социальным и частным сектором.

5) В государственном секторе есть Комитеты по туризму администраций субъектов РФ, которые напрямую связаны с туристскими организациями регионов.

6) Комитеты по туризму администраций субъектов РФ имеют прямые связи с комитетами и комиссиями в законодательных органах субъектов РФ.

В государственном регулировании туризма выделяют два уровня – федеральный и региональный (уровень субъекта Федерации). И на первом, и на втором уровнях используются различные формы и методы регулирования. При этом некоторые формы и методы присущи только одному уровню, что предопределяется разделением полномочий в данной сфере между федеральным центром и регионами. Поддержка субъектов сферы туризма со стороны органов государственной власти (государства) может носить прямой и косвенный характер. К примеру, выдача государственного кредита предприятию туриндустрии является его прямой поддержкой, а подготовка кадров для таких предприятий в государственных образовательных учреждениях – опосредованной поддержкой.

В России существуют:

- Российская ассоциация, объединяющая туристские агентства;

- Всероссийское народное туристское общество

- Российская гостиничная ассоциация и др.

Главные задачи, которые призваны решить любые органы управления туризмом - это поддержка стабильности экономики, рост показателей индустрии туризма, увеличение количества поступающей иностранной валюты.

Методы государственного регулирования туризма достаточно подробно раскрыты в Федеральном законе, ряде законов субъектов Федерации и научной литературе по данной проблеме.

Поскольку регулирование является одной из функций управления, то оно осуществляется органами исполнительной власти в сфере туризма. На федеральном уровне таким органом является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Субъекты Федерации сами устанавливают органы, отвечающие за сферу туризма и их структуру.

В зависимости от масштабов задач, решаемых посредством туристской деятельности, в субъектах Федерации в составе правительства (администрации) могут быть профильные комитеты, как, например, в Москве и Московской области, или структурные подразделения в составе многопрофильного комитета, как, например, отдел туризма в Комитете по физической культуре, спорту, туризму и молодежной политике Ленинградской области или управление по туризму в Комитете по инвестициям и стратегическим проектам Санкт-Петербурга.

Концепции и Программы развития туризма в России на современном этапе.

Концепция развития туризма в Российской Федерации – система взглядов на обеспечение в стране правовой, организационной и экономической среды для формирования современной туристской индустрии. В Концепции сформулированы важнейшие направления государственной политики в сфере туризма. Главной целью государственной политики в области туризма является создание современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан.

Основные задачи:

· Формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на внутреннем и международном рынках путем:

o разработки и реализации рекламно-информационных программ по въездному и внутреннему туризму; издания каталогов, буклетов, плакатов, карт и иной рекламно-информационной печатной продукции;

o организации и проведения международных туристских выставок;

o поддержки и обновления официального Интернет-портала;

o формирования современной статистики туризма, соответствующей международным требованиям в рамках решений Статистической комиссии ООН, учитывающей показатели смежных отраслей и определяющей совокупный вклад туризма в экономику страны.

· Создание организационно-правовых и экономических условий для стимулирования развития въездного и внутреннего туризма путем:

o доработки действующего законодательства в части, касающейся развития туризма, в том числе внесения изменений и дополнений в существующие нормативно-правовые акты в смежных областях;

o принятия нормативно-правовых основ введения финансовой ответственности при осуществлении туроператорской деятельности;

o создания необходимых условий для успешного развития гостиничных средств размещения;

o создания благоприятного инвестиционного климата для российских и иностранных компаний;

o разработки и принятия новых нормативных актов по стандартизации и сертификации услуг средств размещения, в том числе Положения о классификации гостиничных средств размещения;

o совершенствования визовой стратегии в отношении туристов из стран, не представляющих миграционной опасности, и вместе с тем усиления контроля за выдачей туристских виз лицам, следующим из опасных государств;

· Укрепление и дальнейшее развитие межотраслевой и межрегиональной координации в интересах повышения эффективности отечественной туристской индустрии на основе:

o создания Межведомственной комиссии при федеральном органе исполнительной власти в сфере туризма в целях совершенствования межотраслевой и межрегиональной координации;

o создания комиссии по упорядочению использования государственной собственности в туристской индустрии;

o формирования региональных стратегий развития туризма с разработкой экономически обоснованных планов их реализации в рамках региональных целевых программ социально-экономического развития.

· Повышение качества обслуживания в сфере туризма путем:

o разработки новых правил стандартизации и сертификации услуг средств размещения;

o разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения с учетом передового зарубежного опыта;

o создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров;

o разработки и внедрения современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

o реализации специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско-гостиничного бизнеса.

Реализация перечисленных в Концепции задач требует предусмотрения бюджетных расходов на государственную поддержку развития туризма. Большинство государств, осознавая важность развития туристской индустрии для своих стран, ежегодно выделяют значительные бюджетные средства на - разработку маркетинговых стратегий, рекламу туристских возможностей страны, инвестирование в развитие туристской инфраструктуры и др. Так, например бюджет, выделяемый Францией и Испанией на туризм, составляет, соответственно, 58 и 147 млн. долл, Израиля – 203 млн. долл., Китая – 68 млн. долл. Решение задач эффективного развития туризма позволит значительно увеличить поток иностранных туристов в Россию и приток валютных поступлений в экономику страны. В целом, принятие данной Концепции за основу с целью осуществления государственной политики в области развития туризма и утверждение плана мероприятий по ее реализации будут способствовать повышению экономического уровня развития страны, благосостоянию населения и укреплению международного положения России как составляющей мирового рынка.

Программы развития. Через восемь лет Россия должна стать туристической меккой. Такие выводы можно сделать из рассмотренной в Белом доме ФЦП по развитию внутреннего и въездного туризма в РФ на 2011-2018 годы. Наши города славятся известными памятниками, но потенциал используется лишь на 30%. Но доля туризма в ВВП страны лишь 6,5%. Это на 3% меньше, чем в среднем в мире, а в рейтинге конкурентоспособности в туристическом секторе Россия занимает лишь 59-е место из 139. ФЦП рассчитана на 8 лет, объем финансирования - 96 млрд рублей из госказны. Эти деньги будут потрачены на самые привлекательные инвестиционные проекты, которые будут реализовываться на территориях с наибольшим туристически-рекреационным потенциалом,. то въездной поток увеличится более чем вшестеро (до 23 млн человек к 2018 году). Соответственно, вырастет и объем рынка туристических услуг - в 4,7 раза, до 417 млрд ру.

Правительство РФ 29 ноября утвердило проект государственной программы "Развитие культуры и туризма 2013-2020 годы". В документе сформулированы основные направления развития туристической отрасли на ближайшие годы, а также запланированы размеры въездного и внутреннего турпотока и объёмы оказываемых туристам платных услуг. Также программы развития регионов.

Цели, задачи и общие требования к рекламе в туризме.

Реклама – информация, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему, и также его продвижение на рынке.

Выделяют экономически и коммуникативные цели рекламы. Первые направлены на покупку товара непосредственно, вторые – опосредованно.

К экономическим целям относят:

· поддержку сбыта товара,

· формирование потребности в данном виде товара или услуге,

· побуждение к приобретению именно данного товара или услуги у данной фирмы,

· стимулирование спроса на конкретный товар или услугу и стимулирование сбыта

· объявление о льготных акциях, снижениях цен

К коммуникативным целям относят:

· ознакомление потребителей с новым товаром, услугой или новым предприятием

· повышение уровня известности товара или услуги

· влияние на привычки при потреблении товара или услуги

· информирование потребителей (например, об изменении цен)

· изменение имиджа в определенном направлении

· побуждение потребителей последовать примеру других людей, которые уже приобрели услугу или товар

· улучшение мнения о предприятии и его товарах/услугах

· выделение собственных товаров или услуг среди конкурирующих

В зависимости от целей, которые определяют конкретную рыночную ситуацию, реклама может эффективно решать следующие задачи:

· Информационные – формирование осведомленности и знания о новом товаре или услуге, фирме, информирование об изменении цены, формирование образа фирмы.

· Увещевание – постепенное последовательное формирование у потребителя соответствующего образа фирмы и ее товаров/услуг, убеждение покупателя совершить покупку, поощрение факта покупки

· Напоминание – поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товарах или покупках, напоминание, где можно купить данный Т/У, напоминание, что данный Т/У может понадобиться в будущем.

· Удержание покупателей, лояльных к рекламируемой марке

· Создание “собственного лица” фирмы, которая отличалась бы от образов конкурентов.

Требования к рекламе:

1. Привлечение внимания (Мощная по воздействию с целью ответной реакции)

2. Ясность зрительной разработки

3. Концентрация (не более 1-2 утверждений о преимуществе товара)

4. Понятность и достоверность (Язык потребителя и использование образов, не выходящих за пределы опыта потребителя)

5. Позитивные эмоции

6. Единство стиля (должна быть одна концепция)

7. Соответствие миру потребителя

8. Отличительные преимущества (выгода)

9. Образы, а не слова (Образные обращения)

Современный туризм невозможно представить без рекламы. Реклама – самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это – один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.

Специфическими функциями туристской рекламы являются:

· создание конкретного представления о продукте, совершен­но незнакомом потребителю и географически от него отдаленном;

· ускорение и упрощение для клиента поиска при выборе места, формы и вида туризма;

· воздействие с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний;

· направление решений потребителей в сферу использования свободного временя;

· реклама до сих пор неизвестных туристских мест и услуг.

Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта. Заключается эта особенность в том, что:

· туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;

· услуги, которые, в отличие от нетрадиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;

· специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому в рекламе часто используются фотоматериалы, картины, красочная изопродукция;

· реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее определенную ответственность и придает ей характерные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.

Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю, заставить действовать его определенным образом. Сделать туристский продукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом очень большую роль играет реклама, которая разнообразна.

Действуя в системе маркетинга, реклама превращается в мощное средство борьбы туристского агентства за влияние на партнеров-потребителей. В процессе развития маркетинга появляются новые возможности для рекламы. Рекламная деятельность становится все более сложной, многоструктурной.

Сложность рекламы туристского продукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд моментов: разнообразие предложения по рыночным сегментам спроса, различие мест путешествий и поездок, различные виды туризма. Важной задачей является выбор наиболее эффективных и экономичных средств рекламы. При этом необходимо тщательно изучить информации, т.е. откуда получают информацию о стране, туристском центре или курорте предлагаемые потребители.

Для обеспечения эффективности рекламы каждая туристская фирма должна выработать рекламную политику на рынке. Основные принципы рекламной политики можно представить как решение следующих проблем:

· определение целевых групп, на которые будет направлена рекламная работа;

· определение сроков подачи рекламы;

· разработка рекламных объявлений и публикаций;

· выбор рекламного средства;

· проведение рекламной кампании;

· контроль за эффективностью рекламы.

Реклама туризма ориентируется, прежде всего, на увеличение участия тех групп населения, которые прежде не принимали активного участия в туризме. Она направлена на расширение знаний потребителя о местах и предприятиях индустрии туризма и возможных их использованиях. Реклама направляет участников туризма в пространстве и во времени с целью сокращения перегрузки в туристских местах, удлинения сезонов, снижения сезонных пиков.

Для того чтобы рекламные объявления появились своевременно, необходимо изучить, когда туристы начинают приготовления к отпускному периоду. Исследования показывают, что 60% потенциальных туристов размышляют о будущем отпуске в течение 1-2-х месяцев до его начала, почти 30 % потенциальных туристов принимают решение за 1-2 недели до поездки. Наконец, в нестабильной России довольно большая доля граждан (около 10 %) принимает сиюминутное решение об отдыхе, стремясь приобретать «горящие» путевки и туры.1

Существуют определенные требования к рекламному сообщению. Цель рекламной публикации достигнута, если сообщении воспринято+понято+запомнено. Рекламное сообщение должно привлекать внимание людей. В этой связи рекомендуется широко использовать разнообразные приемы и методы (графические, аудио, видео), позволяющие выделить ту или иную мысль. Чтобы быть воспринятым, рекламное объявление должно быть интересным содержать убедительные аргументы, подчеркивающие преимущества рекламного продукта.

Сообщение должно быть изложено четким и ясным языком. Выбор слов для текста объявления приобретает особое значение, так как максимальную информацию нужно выразить в минимальном наборе слов. Если объявление запомнилось, то у потребителя обязательно возникает мысль о том, что рекламируемый продукт ему нужен.

Особенности продвижения туристского продукта на внутреннем и внешнем рынках.

Для правильного планирования и разработке туристского продукта нужно более подробно знать его особенности. Туристский продукт можно отнести к непроизводственной сфере. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Одним из наиболее важных решений в маркетинге является решение относительно установления цены на товар или услугу. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Издержки, связанные с производством, продвижением, распространением и продажей туристского продукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену. Цена выполняет исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. Именно от цен зависят достигнутые, коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее влияние на конкурентоспособность туристских продуктов и на деятельность предприятий.

Следующий этап в продвижении туристского продукта является формирование сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее.

Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Сбытовая стратегия туристского предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).

В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта – это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой станы (независимо от того, кому они продаются – гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта – это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Следующей ступенью в продвижении туристского продукта и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Спрос на туристский продукт, обеспеченный денежными средствами, в первую очередь отражает уровень экономического и социального развития этой страны.

Средства распространения рекламы в туризме.

Средство рекламы – прием ее воплощения, идея рекламного обращения, связанная с использованием определенного типа раздражителя или сочетания различных типов для кодирования информации в какой-либо вещественной форме. Средство рекламы определяет, с помощью каких раздражителей будет оказываться воздействие на получателя рекламы и какие органы чувств должны быть при этом задействованы.

Средства рекламы – из чего складывается само понятие «обращение».

Средства рекламы в туризме:

1. Пресса: газеты, журналы.

Реклама в газетах дешевле телевизионной. Вместе с тем качество воспроизведения рекламных оригиналов в газетах обычно невысокое. Отсюда размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее привлекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем воздействие любого из них в отдельности снижается.

Реклама в прессе в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка является одним из самых эффективных и наиболее часто используемых средств распространения рекламной информации. К ней прибегают и вновь образующиеся фирмы и крупные туристские предприятия с солидным опытом работы и устойчивым контингентом клиентов. Данный вид рекламы в совокупности занимает до 85 % рекламного бюджета туристских фирм.

Направлена на целевой рынок. Публикации в периодической печати рекламных материалов можно разделить на группы:

• Рекламные объявления

• Публикации обзорно-рекламного характера (статьи, репортажи, обзоры и т.д.)

Публикация в специализированной тур прессе: туринфо, туризм, TTG, турбизнес.

Потребительская тур пресса: туризм и отдых, вояж, вояж и отдых и т.д.

Издания деловой направленности: деньги, итоги, эксперт, коммерсант, профиль и т.д.

Публикация в обычной прессе: Московский комсомолец. Это для всех. Это весьма эффективно. Тут дешевле проводить рекламу, чем в газетах. Минус – эта газета «живет» один день.

В газетах более целевая направленность (для всех), а журналы – больше для специалистов.

К несомненным достоинствам рекламы в прессе относится возможность осуществления обратной связи с потребителями. С этой целью используются специальные купоны (в том числе и само объявление), которые заинтересованный читатель может отправить обратно рекламодателю для получения дополнительной информации о туристском предложении или даже прислать формуляр заявки на покупку тура. Часто на основе купонов проводится лотерея, что способствует привлечению внимания к рекламным объявлениям еще более широкого круга читателей. Следовательно, купоны не только поощряют клиентов к приобретению туристского продукта, но и помогают проследить реакцию читателей на объявления.

Плюсы рекламы в прессе: доступная цена, оперативность, большая аудитория, целевая направленность, возможность обратной связи.

Минусы: низкое качество, малая выразительность, краткость текста, малый срок жизни, незначительная аудитория «вторичного читателя», перегруженность другой рекламы («кладбище» рекламы).

2. Радио и телевидение.

Телевидение: Телевизионные объявления включают в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютерной графике. Эффективность зависит от повторяемости, времени и программы, продолжительности ролика, рейтинга канала, состава зрительской аудитории, сюжета и качества видеоряда.

Преимущества: большая аудитория, целевая направленность (не всегда), эмоциональное воздействие, географическая и демографическая избирательность.

Минусы: высокая стоимость, краткость, нет гарантированного выхода на аудиторию, необходимость сосредоточения взгляда потребителя на экране, иначе сообщение не будет воспринято.

Радио: до сих пор мало освоенная турфирмами средство. Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24-часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио слушают в жилых и производственных помещениях, на кухне, прогуливаясь на чистом воздухе, в автомобиле. Поэтому рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся — на работе, на отдыхе, в пути. Радиореклама оперативна и имеет невысокую стоимость. Вместе с тем в процессе восприятия рекламных обращений, транслируемых по радио, не участвует зрение, через которое человек получает до 90 % информации. Кроме того, радиореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у его нет под рукой ручки, карандаша, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.

Требует: большой повторяемости роликов (мин: 40-50 роликов в месяц), высокое качество, высокий рейтинг радиостанции, определение состава слушателей. Наиболее тесно сотрудничают с турбизнесом: радио Россия, серебряный дождь, русское радио.

Минусы: в пути человек не сможет записать данные…

3. Наружная реклама.

Имеет имиджевый характер. Включает в себя: баннерные щиты, стикеры на транспорте, световая реклама, плакаты, растяжки, рекламу в местах продажи. Рекламное объявление в наружной рекламе обычно кратко и не может полностью информировать о фирме либо товаре, поэтому знакомство потенциальных потребителей с новыми товарами с помощью этого средства массовой информации недостаточно эффективно.

Плюсы: большая аудитория, крупномасштабный визуальный план, повторяемость.

Минусы: высокая стоимость, уход за состоянием (растяжек, плакатов и т.д.), проблемы получения выгодного места.

4. Электронная реклама (интернет реклама).

Плюсы: не дорого, интерактивность, реальное время, имеет собственный сайт и т.д.

Минусы: не так уж у многих есть интернет по России, интернет-рекламу легко отфильтровать.

5. Кино и видео реклама.

Необходимо место, время и аудитория.

Видео – хороша, для агентств (в фирме клиенту показывают ролики по стране).

6. Рекламная литература (печатная реклама).

Это не пресса. Это: рекламные каталоги, проспекты, брошюры (инфа без цены), буклеты, фолдеры (гармошка), листовки. Без нее не обходится ни одна фирма. Самое дорогое – каталоги.

7. Прямая почтовая реклама.

Точная адресность и целевая направленность. Большое психологическое воздействие, личностный характер, большое текстовое содержание, большой срок жизни, установление обратной связи. Минус: обязательно нужен список нужных людей. Достаточно высокая отдача.

8. Выставки и ярмарки.

Выставка: место, где ты делаешь одновременно рекламу продукта, компании.

Выставки в Москве: MITT в марте, INWETEX, ITB выставка в Берлине, FITOUR Мадрид, WIM в Лондоне, GET в Париже.

Участие в работе выставок – эффективное средство формирования маркетинговых коммуникаций турфирмы. Оно объединяет рекламу, пропаганду, прямой маркетинг (личная продажа), стимулирование сбыта.

+Презентация.

Выставки определяют:

• представления фирмы и ее продукта

• создание имиджа фирмы

• изучение рынков сбыта

• поиск новых рынков

• внедрение нового продукта на рынок

• определение возможного спроса на турпродукт

• расширение числа клиентов

• поиск новых деловых партнеров

• изучение предложений конкурентов

• позиционирование своих продуктов относительно конкурентов

• непосредственный сбыт продуктов, заключение контрактов

Работа персонала турфирмы во время выставки.

9. Устная реклама («из уст в уста»).

Весьма эффективна, если хорошее впечатление о уже приобретенном передается другим.

Понятие, цели и этапы рекламных кампаний в туризме.

Основой рекламной деятельности в маркетинге является рекламная кампания — несколько рекламных мероприятий, объединенных одной или более целями, охватывающих определенный период и распределенных в нем так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другие.

Рекламные кампании отличаются большим многообразием. Их можно классифицировать по следующим признакам:

· целям (поддержка конкретного туристского продукта; формирование имиджа фирмы и т.д.);

· территориальному охвату (локальные — город, район; региональные; национальные; международные);

· срокам проведения (краткосрочные — до года; долгосрочные — более года);

· направленности (целевые — конкретные сегменты рынка; общественно направленные — широкие слои общественности);

· диапазону использования средств распространения рекламы (монокампании — одно средство; поликампании — более одного средства);

· интенсивности (ровные, нарастающие, нисходящие).

Рекламная кампания оказывается эффективной при соблюдении следующих условий:

· подготовка и проведение на основе глубоких маркетинговых исследований, с учетом динамичной природы рынка;

· создание обоснованной, запоминающейся и должным образом воздействующей на заранее выбранную целевую аудиторию рекламной продукции;

· использование наиболее целесообразных для решения поставленных задач и учитывающих специфику целевой аудитории средств распространения рекламы.

Данный комплекс условий обеспечивается в результате совместных согласованных действий:

· рекламодателя как заказчика рекламной кампании;

· рекламного агентства как создателя, организатора и координатора рекламной кампании;

· средств распространения рекламы как канала доведения рекламной информации до целевой аудитории.

Цели:

· внедрение на рынок новых товаров, услуг;

· стимулирование сбыта товаров или увеличение объема реализации услуг;

· переключение спроса с одних товаров (услуг) на другие;

· создание благоприятного образа предприятия (фирмы) и товара;

· обеспечение стабильности представлений у покупателей и партнеров о товаре или предприятии (фирме).

Рекламная кампания подразумевает 6 основных этапов:

1 Предварительное исследование.

Здесь в первую очередь нас интересует описание целевой аудитории (подробный портрет потребителя товара или услуги), изучение рынка с т.з. поведения покупателей, анализ положения, занимаемого фирмой на рынке, уровень информированности покупателей о товарных марках на рынке в данном сегменте, изучение маркетинговой активности конкурентов и пр. Следует учитывать, что данная информация является основополагающей для разработки рекламной кампании, от ее достоверности и точности во многом зависит результат кампании, на основе полученных данных происходит выбор медиаканалов и определение тактики действий. Поэтому, если речь идет о выводе новой торговой марки или нового продукта на рынок, о развитии нового направления, осваивании новой потребительской ниши, мы рекомендуем начинать подготовку рекламной кампании с проведения предварительного исследования. Если Вы уже владеете такими данными, просим максимально подробно изложить эту информацию в брифе.

2 Разработка стратегии

Разработка стратегии рекламной кампании – разработка общего комплекса рекламных мероприятий, направленного на достижение целей рекламной кампании. Стратегия отражает общее представление о ходе и характере кампании. В стратегии прописываются основные каналы воздействия на целевую аудиторию, обоснование выбора СМИ, определяются основные этапы рекламной кампании, происходит распределение бюджета по видам СМИ и по этапам рекламной кампании, определяются порядок и продолжительность размещения в СМИ, производится поэтапное прогнозирование эффекта, определяется оптимальный бюджет рекламной кампании.

Грамотная разработка стратегии позволяет значительно усилить эффективность рекламного сообщения и дает возможность сэкономить общие затраты на рекламу.

Параллельно происходит процесс разработки креативной концепции кампании, т.е. разрабатываются эффективные средства воздействия именно на вашу целевую аудиторию. На основании креативной концепции впоследствии происходит создание рекламных материалов и разработка мероприятий.

3 Медиапланирование и оптимизация

На основе разработанной стратегии составляется общий план размещений и мероприятий. В таком плане фигурируют уже конкретные СМИ, дни и время выходов, форма, объем, место размещения, стоимость каждого рекламного выхода и общая стоимость размещения. На этой стадии происходит расчет основных медиапоказателей рекламной кампании (GRP (общий охват), f (частота контактов), V (расчетный бюджет) и пр. Медиапланирование также предполагает оптимизацию размещения, с позиции минимизации затрат, достижения максимального охвата целевой аудитории, определения эффективной частоты.

Дополнительно составляются календарные планы по каждому конкретному СМИ.

4 Разработка рекламных материалов

Разработка, согласование и изготовление рекламных материалов: макетов для размещения в прессе и в наружной рекламе, написание статей, изготовление интернет-баннеров, аудио- и видеороликов, раздаточных материалов, промоформы и пр.

5 Реализация разработанной программы

Размещение рекламных материалов в СМИ, согласно утвержденному медиаплану. Осуществление контроля за качеством и своевременностью выхода материалов. Организация мероприятий и промоакций. При необходимости производится коррекция планов. Предоставление отчетов.

6 Анализ эффективности рекламной кампании

Основные параметры, по которым оценивается эффективность: уровень достижения целевой аудитории, изучаются познавательная, эмоциональная и поведенческая составляющие эффективности рекламного воздействия, изменение предпочтений целевой аудитории.

Законы и нормативные акты, регулирующие рекламную деятельность в туризме.

Федеральный закон «О рекламе» № 38-Ф3 от 13.03.06 (приложение 2), который регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг.

При решении вопроса о том, может ли соответствующее юридическое лицо быть рекламопроизводителем или рекламораспространителем, то есть заниматься этой деятельностью, следует руководствоваться ст. 49 ГК РФ. «Коммерческие организации, за исключением унитарных предприятий и других видов организаций, предусмотренных законом, могут иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом». Следовательно, коммерческие организации всегда могут быть рекламораспространителями и рекламопроизводителями, за исключением случаев, предусмотренных законом, а унитарные предприятия и некоммерческие организации могут быть рекламораспространителями и рекламопроизводителями, если это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствуют этим целям.

Статья 182 «Заведомо ложная реклама» Уголовного кодекса РФ. В этой статье устанавливается, что «использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ, услуг, а также их изготовителей (исполнителей, продавцов), совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значительный ущерб, наказывается штрафом в размере от 200 до 500 минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 2 до 5 месяцев, либо обязательными работами на срок от 180 до 240 часов, либо арестом на срок от 3 до 6 месяцев, либо лишением свободы на срок до 2 лет ».

Статья 36 Закона РФ «О средствах массовой информации» № 2124-1 от 27.12.91. В ней указывается, что если СМИ не зарегистрировано в качестве специализирующегося на сообщениях и материалах рекламного характера, то реклама не должна превышать 40% объема отдельного номера периодического печатного издания, 25% объема вещания для радио-и телепрограмм. Редакция не вправе взимать плату за размещение рекламы под видом информационного редакционного или авторского материала.

Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2-ФЗ от 09.01.1996 (приложение 3), определяющий, какая информация о товарах, работах, услугах должна доводиться до потребителей, а также устанавливающий ответственность за нарушение права потребителей на информацию.

В соответствии со статьей 8 этого закона потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), а также о порядке приобретения товаров (работ, услуг). Иными словами, клиент имеет право знать, какая туристская или страховая услуга ему предлагается, кто ее предлагает и когда клиент может приобрести эту услугу и ею воспользоваться.

Таким образом, в законе излагаются те требования к информации о самих услугах, которые должны предоставлять туристские и страховые фирмы своим клиентам, а также необходимая информация об исполнителях и продавцах этих услуг.

Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» от 23 сентября 1992 года, в котором регулируются отношения, возникающие в связи с регистрацией, правовой охраной и использованием товарных знаков, знаков обслуживания и наименований мест происхождения товаров.

Закон РФ «Об основах туристской деятельности» от 04.10.96 (приложение 4), в котором регулируются правовые отношения, связанные с созданием и функционированием единого туристского рынка в Российской Федерации.

Кроме этих основных законов правила использования рекламы могут регламентироваться другими положениями.

В Москве размещение наружной рекламы регламентируется постановлением Правительства Москвы «О перспективах развития и правилах размещения средств наружной рекламы, информации и оформления города» от 22 января 2002 года, № 41 - ПП.

Организация выставочной деятельности в туризме и ее основные этапы.

Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий, включающим такие элементы комплекса маркетинговых коммуникации, как:

· реклама (печатная, щиты, выставки и т.д.),

· пропаганда, личная продажа (работа стендистов),

· стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

Для того, чтобы сделать участие в выставке более эффективным средством маркетинговых коммуникаций, туристическая фирма должна тщательно спланировать свою работу. Процесс организации выставки представляет собой сложный комплекс организационных, договорных, дипломатических мероприятий. Иногда организация крупной международной выставки занимает более одного года.

Чтобы участие было эффективным, предварительно необходимо ответить на следующие вопросы:

· какой продукт предлагает компания и насколько его цена соответствует качеству,

· какого клиента и из каких регионов предприятие стремится привлечь.

Процесс участия туристической фирмы в работе выставки можно условно подразделить на ряд этапов:

1. принятие принципиального решения об участии в выставке/ярмарке;

2. определение целей участия фирмы в работе выставки;

3. выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать фирма;

4. подготовительно-организационный период;

5. разработка тематического плана экспозиции и сметы участия в выставке;

6. работа в ходе функционирования выставки;

7. подведение итогов участия фирмы в работе выставки после ее окончания.

Принятие принципиального решения об участии в выставочных мероприятиях свидетельствует о достижении туристической фирмой определенного уровня в своей сфере деятельности. В то же время участие в работе выставки требует вложения значительных средств, что может позволить себе далеко не каждое туристическое предприятие.

Для достижения целей важным является выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать туристическая фирма. Ежегодно проводится огромное количество выставочных мероприятий, поэтому определиться в своем выборе позволяет оценка таких аспектов, как:

· время и место проведения выставки;

· авторитет выставки;

· численный и качественный состав участников и посетителей;

· уровень деловой активности (количество и общий объем заключенных контрактов) на последней выставке;

· возможность предоставления выставочных площадей и услуг;

· условия участия в выставке;

· кто организатор, как давно он занимается данным видом бизнеса;

· разработка чернового варианта сметы участия фирмы в выставке и изучение соответствия затрат возможностям фирмы.

Изучив все эти аспекты, необходимо получить ответ на вопрос: «Участие в какой из выставок даст наибольший эффект в достижении целей, стоящих перед данной туристической фирмой».

Этап разработки тематического плана своей экспозиции включает в себя:

· окончательный отбор образцов продукции, которые будут демонстрироваться;

· разработку стендов фирмы с учетом выделенных площадей, высоты выставочных помещений, возможностей в обеспечении электроэнергией, водоснабжения и т.п.;

· генеральную компоновку экспозиции фирмы – распределение экспонатов по тематическим разделам в соответствии с логикой раскрытия основной темы экспозиции.

При этом следует иметь в виду, что размер выставочного модуля играет определенную представительскую роль, но гораздо важнее оригинальное, качественное оформление экспонатов, отлаженная работа стендистов, внимательное отношение к посетителям, привлекательная реклама.

Часто оргкомитеты выставок предлагают стандартные выставочные модули разных размеров и конфигураций. Это не значит, что у турфирмы нет возможности заказать стенд по собственным эскизам. Но он должен органически вписываться в отведенное место, не выпадать из общей композиции выставки и это следует заблаговременно согласовать с оргкомитетом.

Нередки случаи, когда финансы туристической компании ограничены, и она вынуждена приобретать выставочную площадь на правах долевого участия с другими участниками. При этом может оказаться, что совместная площадь слишком мала для нормальной работы партнеров. Кроме того, турфирмы, использующие такие «стенды», не воспринимаются как солидные партнеры.

Вместе с тем совместные стенды могут сыграть положительную роль для их участников, когда единым тематическим стендом выступают национальные туристские администрации. Так делают HTA Германии, Кипра, Турции, Египта, ОАЭ и ряд других.

При оформлении стенда лучше воспользоваться услугами профессионального оформителя или дизайнера для создания неповторимой, единственной атмосферы, выражающей дух, стиль, имидж турфирмы, являющейся символом уверенности, солидности, качества, спокойствия. Эскиз, являясь наглядным примером стенда на бумаге, позволяет оценить будущую экспозицию и представить местоположение экспонатов.

После монтажа экспозиции и официального открытия выставки наступает следующий этап – работа в ходе ее функционирования. Большая нагрузка ложится на персонал, корректность и приветливость которого вызовут желание иметь с вами дело. Грамотное освещение и музыка (как вариант) привлекут всеобщее внимание (возможно, даже телевизионщиков, а это – шанс бесплатной рекламы).

Желательно, чтобы во время работы выставки на стенде присутствовал руководитель туристской фирмы. Если его присутствие в течение всего рабочего дня невозможно, необходимо, чтобы на стенде было расписание, в какие дни и часы будет кто-то из руководителей.

Обычно заранее известно, что выставку посетят высокопоставленные гости, иностранные делегации, представители прессы или телевидения (информацию об этом можно получить в оргкомитете выставки). В такие дни присутствие руководителя может способствовать заключению выгодных контрактов, освещению деятельности фирмы в прессе или на телевидении.

Следует также помнить, что существуют оптимальные международные правила ведения переговоров в ходе выставки: встреча должна длиться не более 20 минут. Во время переговоров подаются только чай, кофе или минеральная вода.

Кроме того, руководитель туристской фирмы может посетить другие выставочные стенды. Это поможет уловить тенденции в развитии конъюнктуры рынка, оценить деятельность конкурентов, прояснить собственную позицию и позицию фирмы.

Поскольку контакт посетителей и специалистов с экспозицией турфирмы очень непродолжителен, проводятся работы по налаживанию коммуникаций с искомой целевой аудиторией. Для этого целесообразно:

· провести комплексную рекламную кампанию в местных средствах массовой информации;

· обеспечить наличие наружной рекламы фирмы по пути следования посетителей на выставку;

· заблаговременно разослать приглашения представителям местных деловых кругов;

· обеспечить наличие достаточного количества носителей рекламы у стенда фирмы.

При этом часть рекламной продукции принято располагать так, чтобы посетители брали их с собой. Материалы для постоянных или солидных клиентов, руководителей фирм, посещающих стенд, лучше хранить в офисе вместе с документами, необходимыми для ведения переговоров.

Среди мероприятий, призванных заинтересовать публику, важны презентации, конкурсы по тематике выставки, лотереи и т.п.

После завершения выставки должен быть сделан анализ итогов участия фирмы в выставке. Итоги выставки можно условно подразделить на две группы:

· организационные;

· коммерческие.

При подведении организационных итогов учитываются следующие факторы:

· удачно ли было выбрано место для стенда;

· была ли удачной планировка стенда? соответствовала ли площадь стенда количеству экспонатов и поставленным задачам;

· какие неудобства имели место во время работы;

· что необходимо было заказать в оргкомитете среди дополнительных услуг и оборудования;

· без каких услуг и оборудования можно было бы обойтись.

Становление и развитие системы стандартизации, ее цели и задачи.

В нашей стране разработана и действует с 1.01.70 г. Государственная система стандартизации - ГСС.

ГСС - это комплекс взаимосвязанных стандартов, определяющих все основные вопросы практической деятельности.

Элементы стандартов появились тогда, когда еще не существовало понятие об этом термине (напр., изготовление кирпичей, пушечных ядер). До начала 1й промышленной революции единицы измерения устанавливались произвольно.

Во Франции в 1890 г. появился метр.

В 1901 году в Англии – 1й комитет стандартов. После 1ой мировой войны стандартизация стала объективной экономической необходимостью.

Международная ассоциация по стандартам создана в 1946 году в Лондоне. 33 страны; в настоящее время 91 страна.

В России стандарты возникли в 16 веке.

При Петре издан ряд указов – в 17-18 вв. предписывалось технику делать по точным образцам. Стандарты в строительстве флота.

Документ, заложивший основы стандартизации в России, - Декрет от 14 сентября 1918 «О введении международной десятичной системы мер и весов».

В 1923 – Комитет эталонов и стандартов.

15 сентября 1925 – Совет Комиссаров утвердил комитет-бюро по стандартизации.

1ый стандарт был утвержден 7 мая 1926 (поставки пшеницы).

В 1936 происходит утверждение системы ГОСТ по легкой, тяжелой, пищевой промышленности. В 1941 году в СССР 8600 ГОСТов.

15 февраля 1948 – Управление по стандартизации при СССР. С государственными стандартами развивалась отраслевая стандартизация. 1966-1970 – 9 тысяч стандартов (содержащие показатели соответствия лучшим образцам). Постановление о мерах ускорения научно-технического прогресса.

ИСО рекомендовала следующее определение – стандарт есть результат конкретной работы по стандартизации, выполненный на основании достижений науки, техники и практического опыта, утвержденный компетентной организацией.

В РФ официально принято другое определение: стандарт – это нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, утвержденный каким-либо органом либо предприятием. Отличие данного определения в том, что в России стандарт рассматривается именно как нормативно-технический документ.

В соответствии с законом о ст-ии, такие стандарты разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение. В ГОСТ Р устанавливаются:

· требования к продукции, к работам и услугам по их безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества,

· требования пожарной безопасности,

· требования техники безопасности и производственной санитарии,

· требования по технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции.

· Основные потребительские и эксплуатационные характеристики продукции, методы их контроля, требования к упаковке, маркировке, хранению, транспортировке, применению и утилизации продукции.

· Правила и нормы, обеспечивающие техническое и информационное единство при разработке, производстве и использовании продукции, выполнении работ или оказании услуг.

ГОСТы принимает и вводит в действие Государственный Комитет РФ по стандартизации.

Целями стандартизации являются:

· повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;

· обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), планирования и осуществления закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);

· содействие соблюдению требований технических регламентов;

· создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

Основные задачи стандартизации:

· установление требований к качеству готовой продукции, а также сырья, материалов полуфабрикатов и комплектующих изделий.

· установление единой системы показателей качества продукции, методов и средств контроля, необходимого уровня надежности.

· установление норм, требований и методов в области проектирования и производства продукции с целью обеспечения ее оптимального качества и исключения нерационального многообразия видов, марок и размеров.

· развитие унификации промышленной продукции как важнейшего условия специализации, комплексной механизации и автоматизации, повышение уровня взаимозаменяемости,

· обеспечение единства и достоверности измерений в стране, создание и совершенствование государственных эталон.

· установление единых систем документации.

· установление единых терминов и обозначений

· установление системы стандартов безопасности труда.

· установление системы стандартов в области охраны природы и улучшение использования природных ресурсов.

· установление благоприятных условий для совершенствования внешнеторговых, культурных и научно - технических связей.

Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для целей, указанных в "статье 11" ФЗ О техническом регулировании, для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.

Характеристика национальных стандартов туристской индустрии, порядок их разработки.

Стандартизация – деятельность по установлению норм и правил в целях их добровольного многократного использования, направлена на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности услуг работ продукции.

К документам по стандартизации относятся: национальные стандарты, которые утверждаются национальным органом по стандартизации. Разработки национальных стандартов осуществляют технич.комитеты по стандартизации. В туризме это ТК 199 (туруслуги и услуги средств размещения, функционирует на общественных началах)Ежегодно разрабатывается программа пересмотра национальных стандартов (не менее 2х лет).Национальный стандарт является добровольным к применению.

В туристической индустрии в настоящий момент разработаны и действуют следующие национальные страндарты:

ГОСТ Р 50690–2000 Туристические услуги. Общие требования - устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно – правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. - Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. - Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. - Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.

ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

ГОСТ Р 50763-95 Услуги Общественного питания.Общие требования.

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.

ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению качества.

Согласно п. 2 ст. 15 Закона национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области.

Процедуры разработки и утверждения национальных стандартов определены в ст. 16 Закона.

Национальный орган по стандартизации разрабатывает и утверждает программу разработки национальных стандартов. Национальный орган по стандартизации должен обеспечить доступность программы разработки национальных стандартов заинтересованным лицам для ознакомления.

Разработчиком национального стандарта может быть любое лицо.

Уведомление о разработке национального стандарта направляется в национальный орган по стандартизации и публикуется в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме и в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию. Уведомление о разработке национального стандарта должно содержать информацию об имеющихся в проекте национального стандарта положениях, которые отличаются от положений соответствующих международных стандартов.

Разработчик национального стандарта должен обеспечить доступность проекта национального стандарта заинтересованным лицам для ознакомления. Разработчик обязан по требованию заинтересованного лица предоставить ему копию проекта национального стандарта. Плата, взимаемая разработчиком за предоставление указанной копии, не может превышать затраты на ее изготовление. В случае, если разработчиком национального стандарта является федеральный орган исполнительной власти, плата за предоставление копии проекта национального стандарта вносится в федеральный бюджет.

Разработчик дорабатывает проект национального стандарта с учетом полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц, проводит публичное обсуждение проекта национального стандарта и составляет перечень полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц с кратким изложением содержания данных замечаний и результатов их обсуждения. Разработчик обязан сохранять полученные в письменной форме замечания заинтересованных лиц до утверждения национального стандарта и представлять их в национальный орган по стандартизации и технические комитеты по стандартизации по их запросам.

Срок публичного обсуждения проекта национального стандарта со дня опубликования уведомления о разработке проекта национального стандарта до дня опубликования уведомления о завершении публичного обсуждения не может быть менее чем два месяца.

Уведомление о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта должно быть опубликовано в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме. Со дня опубликования уведомления о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта доработанный проект национального стандарта и перечень полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц должны быть доступны заинтересованным лицам для ознакомления.

Порядок опубликования уведомления о разработке проекта национального стандарта и уведомления о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта и "размер" платы за их опубликование устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Проект национального стандарта одновременно с перечнем полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц представляется разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы данного проекта. Срок проведения экспертизы проекта национального стандарта не может быть более чем девяносто дней с даты поступления указанного проекта в технический комитет по стандартизации.

На основании указанных документов и с учетом результатов экспертизы технический комитет по стандартизации осуществляет подготовку мотивированного предложения об утверждении или отклонении проекта национального стандарта. Данное предложение принимается на заседании технического комитета по стандартизации квалифицированным большинством голосов его членов и одновременно с указанными документами и результатами экспертизы направляется в течение четырнадцати календарных дней в национальный орган по стандартизации. Срок подготовки техническим комитетом по стандартизации мотивированного предложения об утверждении или отклонении проекта национального стандарта не может быть более чем сто двадцать дней с даты поступления такого проекта в технический комитет по стандартизации.

Национальный орган по стандартизации на основании документов, представленных техническим комитетом по стандартизации, в течение шестидесяти дней принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта.

Уведомление об утверждении национального стандарта подлежит опубликованию в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме в течение тридцати дней со дня утверждения национального стандарта.

В случае, если национальный стандарт отклонен, мотивированное решение национального органа по стандартизации с приложением указанных документов направляется разработчику проекта национального стандарта.

Внесение изменений в национальные стандарты осуществляется в порядке, установленном настоящей статьей для разработки и утверждения национальных стандартов.

В случае отсутствия национальных стандартов применительно к отдельным требованиям технических регламентов или объектам технического регулирования в целях обеспечения соблюдения требований технических регламентов к продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации разрабатываются своды правил.

Лицензирование в обеспечении безопасности и качества услуг в туристской индустрии.

Лицензирование - деятельность лицензирующих органов по предоставлению, переоформлению лицензий, продлению срока действия лицензий в случае, если ограничение срока действия лицензий предусмотрено федеральными законами, осуществлению лицензионного контроля, приостановлению, возобновлению, прекращению действия и аннулированию лицензий, формированию и ведению реестра лицензий, формированию государственного информационного ресурса, а также по предоставлению в установленном порядке информации по вопросам лицензирования.

Лицензия - специальное разрешение на право осуществления юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем конкретного вида деятельности (выполнения работ, оказания услуг, составляющих лицензируемый вид деятельности), которое подтверждается документом, выданным лицензирующим органом на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного электронной подписью, в случае, если в заявлении о предоставлении лицензии указывалось на необходимость выдачи такого документа в форме электронного документа.

Лицензирование собственно туристской деятельности было отменено 1 января 2007 года. Однако поскольку туристская деятельность является комплексной и турпродукт включает в себя множество услуг, то некоторые из входящих в турпакет услуг всё еще подлежат лицензированию:

· деятельность по перевозкам внутренним водным транспортом, морским транспортом пассажиров (прекращается со дня вступления в силу ФЗ, предусматривающего замену лицензирования отдельных видов деятельности обязательным страхованием гражданской ответственности)

· деятельность по перевозкам воздушным транспортом пассажиров

· деятельность по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (по регулярным маршрутам)

· деятельность по перевозкам железнодорожным транспортом пассажиров

Лицензирование перевозок должно исполнять следующие требования к соискателю, судам, персоналу и т.д.:

· обеспечение безопасности судоходства, безопасного отстоя судов;

· исполнение правил перевозок багажа и пассажиров;

· исполнение правил плавания судов по водным путям;

· исполнение правил предотвращения загрязнения водных путей сточными и нефтесодержащими водами;

· законное владение судами;

· наличие допусков к плаванию по Кодексу внутреннего водного транспорта РФ;

· наличие договора страхования здоровья и членов экипажа судов;

· наличие договора о диспетчерском регулировании движения судов;

· должностное лицо, ответственное за осуществление перевозок, должно иметь высшее профессиональное образование и стаж работы в данной сфере не менее 3 лет;

· наличие должностного лица, имеющего аттестат и ответственного за безопасную эксплуатацию судов;

· наличие на каждом судне нормативных документов, предусмотренных Кодексом внутреннего водного транспорта;

· наличие плана по предупреждению и ликвидации аварийных разливов нефтепродуктов и нефти.

Также лицензированию подлежит деятельность по сохранению объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации. А подобные объекты, являясь объектами туристского показа, напрямую влияют на туристскую деятельность.

Сертификация туристской индустрии: ее цели, задачи и развитие в РФ.

Сертификация - подтверждение соответствия качественных характеристик тому уровню, который требуется стандартом качества.

«Добровольная сертификация», та которая проводится по инициативе заявителей на соответствие требованиям стандартов, технических условий и других документов, определяемых заявителем.

Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию образована Госстандартом России, разработана на основании и с учетом положений Законодательства о туристской деятельности, Правил по проведению сертификации в Российской Федерации, Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Сертификация учитывает интересы противоположных сторон в роли своеобразного арбитра в получении объективной оценки качества продукции. Поэтому сертификация не может быть доверена ни потребителю, ни производителю, а поручается третьей независимой стороне - организации, чья компетентность, независимость и объективность признаны официально.

Цели:

1. Оказание помощи потребителю в компетентном выборе исполнителя услуг.

2. Обеспечение потребителя достоверной информацией об уровне обслуживания и ассортименте предлагаемых услуг;

3. Обеспечение потребителю гарантий, что услуги соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в данной Системе.

4. Подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем

5. Создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, a также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

6. повышение конкурентоспособности на международном и внутреннем рынке.

7. Контроль безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества людей и окружающей среды.

Задачи:

1. Защита потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции.

2. Информирование изготовителей, потребителей, общественных организаций, испытательных лабораторий, а также всех других заинтересованных лиц о требованиях, стандартах, необходимых для сертификации;

3. Содействие обеспечению защиты прав потребителей.

Развитие сертификации в РФ.

С 1993 года развитие сертификации началось быстрыми темпами, поскольку ориентироваться стали на западные рынки. Отечественные и импортные товары стали подвергаться тщательным проверкам. После проведения лабораторных испытаний выдавался сертификат соответствия. Тогда существовала только одна система сертификации - система ГОСТ Р. Принципиальными изменениями и дополнениями, внесенными в работы по сертификации Федеральным законом «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», принятый 31 июля 1998 года Государственной Думой являлись: введение декларации о соответствии, как документа, приравненного к сертификату, в котором изготовитель удостоверяет, что поставляемая им продукция соответствует установленным требованиям; снятие неоправданных ограничений в участии организаций в работах по обязательной сертификации; новый подход к добровольной сертификации.Сертификат соответствия и посей день является основным документом, подтверждающим качество товаров.

Место и роль туроператорской и турагентской деятельности на рынке туруслуг.

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.

Термины «туроператор» и «турагент» определяют направление предпринимательской деятельности фирмы или компании. Эти названия показывают отношения организаций к создаваемому турпродукту.

Турпродукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию клиентов на отдыхе и в путешествии:

· Транспортные фирмы

· Гостиницы

· Рестораны и пр.

· Экскурсионные бюро

· Музеи, выставки

· Парки аттракционов

· Досугово-развлекательные предприятия

· Видеобизнес

· Азартные предприятия

· Спортивные и курортные организации

Комплектацией туристского продукта, т.е. формированием услуг под названием «тур», занимаются туроператоры.

Туроператор производит дифференцированные турпродукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Турагент реализует турпродукт клиенту в виде комплекса (инклюзив-тур) либо в виде свободного набора услуг.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами, взаимодействует с поставщиками, обеспечивает функционирование туров, предоставляет услуги рекламно-информационных изданий, рассчитывает цену на тур, после чего передает их в систему реализации или турагентам.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Он добавляет к приобретенному туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и наоборот.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение с поставщиком услуг и конечного потребителя. Надо учитывать, что клиенты обычно сильно разобщены как по времени, так и территориально. В этом отношении крайне важен правильный подбор поставщиков услуг, основанный на профессиональном знании туррынка, особенностей соответствующего бизнеса и рычагов его развития.

Основные функции туристских организаций:

· Комплектующая – работа в основном рецептивного ТО. Для инициативного ТО – комплектация туров из рецептивных туров. Для ТА – комплектация пакетов туров с транспортными и другими видами услуг.

· Сервисная – обслуживание туристов на маршрутах, в офисе при продаже туров

· Гарантийная – предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам с условленным качеством и на условленном уровне. Согласно международному и российскому законодательству, полную ответственность за обслуживание несет та организация, которая сформировала и продала туристу пакет услуг независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо.

Обычно ТО – более крупная компания, чем ТА. Она имеет головной туроператорский офис и несколько филиалов, которые объединены в агентскую сеть. Некоторые компании имеют агентские сети по всему миру (Thomas Cook). Независимо от наличия собственной агентской сети, ТО заключает агентские соглашения с независимыми ТА на продажу своих туров.

ТА и ТО могут иметь различные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными, но суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

Главной рыночной задачей турагента, как и туроператора, является приобретение устойчивого положения на туррынке и, как следствие, получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туррынка.

Различия по системе доходов:

• ТО покупает некоторый турпродукт, его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто он приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим процессом ценообразования.

• ТА, действуя как розничный продавец, получает прибыль из комиссионных за продажу чужого турпродукта. Он реализует турпродукт часто как отдельные услуги по реальным ценам ТО

Различие по принадлежности ТП

• ТО всегда имеет запас ТП для продажи

• ТА запрашивает определенный продукт или услугу только когда клиент выражает к этому свой потребительский интерес

Инициативные туроператоры – операторы, которые отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или непосредственно напрямую.

Операторы, в отличие от агентов, занимаются комплектацией тура, состоящего не менее чем из 3 продуктов.

Инициативный ТО формирует сложные маршруты, комплектуя их из услуг местных ТО в разных местах посещения, и тем самым обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и пр. Это выездные ТО и внутренние ТО.

Рецептивные ТО комплектуют туры и программы обслуживания на местах приема, используя при этом прямые договора с поставщиками. Это ТО на приеме и внутренние ТО.

Функции ТО:

· Изучение потребностей потенциальных туристов на турах

· Составление перспективных программ обслуживания туров, апробация их на рынке с целью выявления соответствий потребностям туристов

· Взаимодействие на договорной основе с:

o Предприятиями размещения, питания, транспортными, экскурсионными и пр.,

o Фирмами, оказывающими бытовые услуги

o Администрацией спортивных сооружений

o Менеджерами шоу-, кино-, театральных представлений,

o Дирекцией заповедников, заказников, парков

o Местными муниципальными властями

Взаимодействие должно носить как перспективный, так и текущий характер

· Расчет стоимости тура и определение его цены с учетом ситуации на рынке.

· Обеспечение туристов всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем

· Подготовка и подбор, назначение на маршруты кадров, которые будут выполнять функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания

· Рекламно-информационная деятельность по продвижению своего турпродукта

· Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств

· Контроль за надежностью и качеством обслуживания

· Оперативная связь с туристами во время обслуживания и решение возникающих у них вопросов

Функции турагента:

• Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту. Полное и широкое освещение возможностей отдыха по имеющимся турам, направлениям, курортам, ценам

• Продвижение туров с помощью рекламы на региональном рынке за свой счет под свою финансовую ответственность

• Бронирование тура, получение подтверждения о бронировании, заключение договора с туристов

• Организация продажи турпродукта в соответствии с современными методами торговли, а также использования при этом специфики и особенностей турпродукта

• Комплектующая функция – приобретение у ТО дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство для туриста

• Туробразующая функция – возможность приобретения ТА различных услуг у различных ТО и самостоятельного формирования турпродукта

Турагентства могут иметь различные формы:

• Турагентство по продаже туров, которые сформированы ТО на условии комиссионных вознаграждений

• Транспортно-туристские агентства, организующие транстуры, с авиационно-транзитные предприятиями, с жд предприятиями

• Турбюро при ТО

Потребности в турагентстве возникают по ряду причин:

• Необходимость продвигать туры в других регионах

• Необходимость доведения туров до клиента

• Отсутствие у ТО возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов

Основной задачей деятельности ТО является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания, а для ТА – продажа тура населению. Продукт весьма специфичен и включает в себя:

· Маршрут, специально разработанный

· Тур с утвержденной программой обслуживания

· Услуги, предоставляемые дополнительно

· Товары, соответствующие туристскому обслуживанию

Современное состояние туристского спроса и предложения диктует понятие, что турпродукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть дифференцирован. Чтобы он продолжал существовать, для ТА важно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка.

Продукт, продаваемый ТО, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства. С одной стороны, для большинства ТФ объектом продажи являются транспортные услуги с размещением в гостиницах или кемпингах. Многие агентства также продают страховые полисы для путешественников, также сумки и чемоданы, делают паспортные фото. Тем не менее, следует помнить, что, говоря о продаже мест в самолете, поезде или круизе, ТА на самом деле лишь оказывает клиенту помощь в приобретении указанного места, т.е. фактически в получении этого всего во временную аренду.

ТО помогает качественному выбору и комплектации в соответствующем выбору и друг другу качестве услуг. Кроме того, совершает оптовые покупки, проводит оптовую аренду мест в средствах размещения и перевозке. Способствует снижению цен на соответствующие услуги по сравнению с розничными ценами. Вместе с ТА они доводят продукт до потребителя.

Современные тенденции развития туроператорской и турагентской деятельности.

Современная структура рынка организованного туризма характеризуется как частичная олигополия. Крупнейшие туроператоры – как правило, это 3-6 фирм – контролируют 40% - 60% рынка. На германском рынке, например, работают четыре крупнейших туроператора (ТУИ, НУP, ЛТТ, ИТС), 20-30 средних и 700-750 малых турфирм.

В современных условиях европейский рынок туроператоров характеризуют следующие тенденции:

· падение темпов роста спроса на туруслуги и стагнация спроса на высоком уровне;

· доля организованного туризма в общем объеме рынка вот уже несколько лет не растет;

· постоянно увеличивается число туроператоров;

· потребитель туристских услуг стал более избирательным как в отношении качества, так и в отношении цены;

· усиление конкурентной борьбы на рынке организованного туризма;

· выход на рынок зарубежных конкурентов;

· активное внедрение авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров;

· тенденция к преодолению разделения труда между туроператорами и турагентствами (например, внедрение международных электронных систем резервирования мест, стремление турагентств к самостоятельной организации туров с помощью этих систем).

Концентрационные процессы продолжаются и идут различными путями в обход антимонопольного законодательства. Можно назвать в качестве примеров следующие формы концентрационных процессов:

· прямое долевое участие крупных турфирм в капитале малых и средних туроператоров;

· "стратегические альянсы" (например, сотрудничество "НУР" и "АДАК-райзен" в области авиатуров и морских круизов);

· утонченные модели косвенного долевого участия (например, торговый дом "Метро" владеет торговой фирмой "Кауфхоф", которая, в свою очередь, является единственным акционером крупнейшего туроператора "ИТС". Недавно "Кауфхоф" приобрела акции торгового дома "Хортен", а "Хортен" владеет через дочернюю фирму 25% акций другого крупнейшего туроператора ФРГ "ТУИ". Таким образом, налицо возможность слияния двух "гигантов" туристского рынка в обход германского законодательства).

Анализируя современные методы конкурентной борьбы, в целом можно отметить две важнейшие тенденции:

· переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества;

· сближение функций туроператора и турагента (путем расширения туроператорами собственной сбытовой сети или путем франчайзинга).

До недавнего времени агрессивная ценовая конкурентная борьба была главным методом борьбы с конкурентами. Она привела к тому, что доходность туроператорского бизнеса очень понизилась. Изнуряющее соревнование цен наносит вред уже не только отдельным туроператорам, но всей отрасли в целом. Снижение цен на турпродукт практически достигло максимально допустимого уровня. В данных условиях можно говорить о следующих вариантах дальнейшего развития событий:

· усиление концентрационных процессов на рынке приведет к достижению олигопольного соглашения по среднему уровню цен, предотвратит дальнейшее их снижение и повысит доходность бизнеса;

· на смену агрессивной борьбе цен придет конкуренция в области качества продукта, соотношения между ценой и качеством.

Можно говорить и о таких тенденциях, как:

1.Тенденция к приобретению туроператорами собственных отелей (и иных средств размещения) или долевому участию в предприятиях размещения. Крупные туроператоры приобретают пакеты акций гостиниц в Испании, Тунисе, Таиланде, на Цейлоне, в Турции.

2. Усиление вертикальной интеграции с партнерами – туроператорами в турцентрах,на местах (например, в форме приобретения акций этих предприятий). отвечающими за непосредственный прием туристов

3. Тенденция к преодолению сложившегося разделения труда между турагентствами и туроператорами. Современная структура каналов сбыта турпродукта такова, что меньшая часть продаж идет через собственную сбытовую сеть туроператора, а львиная доля туров продается через независимые турагентства. В этих условиях туроператору очень трудно реализовать собственную маркетинговую концепцию. Действительно, турагентство, продающее туры десятков турфирм, конечно, не сможет заниматься реализацией маркетинговой концепции каждого из них. Поэтому туроператоры заинтересованы в повышении степени управляемости своих каналов сбыта. Пути реализации этой цели различны: расширение собственной сбытовой сети, покупка акций турагентских фирм и объединений турагентств, франчайзинг.

Тенденции в России:

· образование ассоциаций:

o Турпомощь – ассоциация туроператоров

o Альянс туристических агентств

Принципы формирования турпакета, как основного продукта туроператорской деятельности.

Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам:

· обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки;

· эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны;

· надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта;

· целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста;

· гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей;

· полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.

Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в турпродукт (гостиницы, перевозчики, гиды, и т.д.). Технологии формирования:

· поиск, сбор, первичная обработка и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран, и др.

· изучение потребностей потенциальных клиентов (туристов) на туры и туристские программы.

· разработка концепции и программы тура; апробация его на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

· заключение договоров с контрагентами: организации гостиничной сферы, и иные, оказывающие услуги по размещению; организации по транспортному обслуживанию; организации, оказывающие услуги питания и др.

· изучение требований к визовому оформлению и разработка схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру;

· определение стоимости и цены турпакета (расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, собственные расходы и т.д.);

· рекламные кампании, представление информации о туре в подразделения маркетинга и рекламы для разработки рекламы и выработки концепции продвижения турпродукта;

· подготовка специализированной туристской информации, обеспечение ее полноты и достоверности, разработка стандартов и процедур ее предоставления клиентам.

· подбор, назначение и подготовка кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гиды, экскурсоводы, переводчики).

· реализация туров потребителям или турагентствам для дальнейшей реализации.

· контроль за качеством обслуживания и его надежностью.

· постоянная оперативная связь с туристами при обслуживании. Оперативное решение спорных вопросов.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

· размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

· питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «аля карт» с обслуживанием и т. д.;

· экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

· транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

· спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность тренинга или похода;

· визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Основой для проектирования тура является его краткое описание, то есть набор требований, выявленных в результате исследования рынкауслуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Краткое описание конкретизируется в программе обслуж ивания туристов.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

Предварительная программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами при заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания.

Конкретная программа обслуживания по дням составляется непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности). Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки.

Программа обслуживания должна быть оптимальна, то есть должна учитывать потребности клиентов и тематику обслуживания с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как в итоге контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

Каждому периоду разработки тура предшествует договорная кампания, во время которой заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы: наименование партнера, основной предмет договора, срок действия договора, сроки заключения договоров, особые сведения. Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре.

На каждый разработанный тур составляется специальная технологическая документация, которая полностью описывает сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам.

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

· технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение 1);

· график загрузки туристских предприятия группами туристов;

· информационный листок к путевке туристского путешествия;

· туристская путевка формы ТУР-1 (приложение2);

· лист бронирования (приложение 3);

· договор с клиентом на приобретение тура;

· договора с партнерами - поставщиками услуг;

· калькуляция, или расчет стоимости тура;

· описание маршрута;

· график движения по маршруту;

· карта- схема маршрута;

· описание технологических особенностей тура;

· тексты памяток для туристов;

· справочные материалы по маршруту;

· рекламные проспекты и буклеты;

· прайс-листы;

· листовки;

· развернутые ценовые предложения.

Общая характеристика процесса формирования и реализации турпакета.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

2) тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);

3) продвижение тура;

4) сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

5) реализация тура (организация поездки и оказания входящих в тур-пакет туристических услуг).

Тур-проектирование - Это начальная стадия разработки туристической услуг, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристического рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туристического оператора («продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос»). Тур-проектирование проводится в среднем за 2—3 месяца до обозначенных сроков тура или сезона (требуется довольно много времени на планирование и продвижение тур-продукта), в случае проектирования принципиально новых направлений или видов туров для местного рынка, приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше (поскольку планирование продвижение туров-новинок более длительный, чем в отношении известных и популярных направлений и туров, процесс). Результатом тур-проектирования является разработка проекта будущего тур-продукта. Проект есть неконкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию:

для определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья и т.д.);

- проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);

- перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);

- возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей туристической поездки, например, активная экскурсионная программа — для познавательных туров, организованный досуг - для круизов). В связи с тем, что тур-проектирование основывается на маркетинговом исследовании местного туристического рынка, тур-проект, как его результат должен:

представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора (к примеру, ни одному туристическому оператору не удастся организовать туры в Испанию за $100 за неделю, хотя потребность населения в таких турах трудно себе представить); В быть ориентированным на конкретный сегмент туристического рынка (любой тур-проект должен быть востребован, качественно и эффективно удовлетворять потребности не всех потребителей одновременно - достичь такого в современных рыночных условиях не под силу ни одному туристическому оператору — а только определенной части потенциальной клиентуры); В иметь собственную позицию на рынке (то есть, обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке);

- являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туристического оператора, целью которой, прежде всего, является его дальнейшая конкретизация (превращение тур-проекта непосредственно в тур), популяризация и реализация.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкамин-говый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туропереитинга подразумевает возможность двух схем организации туров: подразумевающую непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника - meet-компании.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимо:

· отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;

· личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);

· владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;

· наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

Опосредованная организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Meet-компания — это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аут-гоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране — местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).

Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы ныступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet-компанию.

Формирование цены турпродукта.

Формирование цены турпродукта включает ряд этапов и операций.

1. Определение условий обслуживания, перечня услуг по размещению, питанию, перевозке, трансферту, экскурсионной программе, встречам-проводам.

Размещение туристов

Определяется число дней пребывания и количество ночевок в гостинице, классность и местоположение гостиницы. Наиболее приемлемые цены для большинства российских туристов – на уровне двух- и трехзвездочных отелей. Анализ цен за проживание должен опираться на учет множества факторов: сезона, размера номера, особых условий (вид море; наличие балкона; пользование телевизором, телефоном, холодильником, сейфом; пользование пляжами, кортами, тренировочными залами и т.д.) В одних отелях ряд услуг предоставляется без дополнительной оплаты, в других она требуется. Основными параметрами, характеризующими условия проживания являются категория гостиницы, ее местоположение и число проживающих в номере.

Питание

Выбирается один из вариантов:

1) полный пансион или трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);

2) полупансион – двухразовое питание (завтрак + обед или ужин);

3) только завтрак.

Формы обслуживания:

· - «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню;

· - «табльдот» т.е. обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд;

· «шведский стол», т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Трансферт

Используется заказной транспорт разной классности для перевозки туристов и их багажа из аэропорта или с вокзала в гостиницу и обратно. Затраты на трансферт зависят от вида транспорта, расстояния, численности группы туристов.

Экскурсионная программа

Включает ознакомительную экскурсию по городу, посещение наиболее интересных туристских объектов (музеев, исторических памятников).

Перевозка из пункта выезда до первого пункта обслуживания

Стоимость перевозки может составлять значительную часть стоимости тура. В цене семидневных туров в европейские страны доля авиатарифа составляет около 50%, а в продажной цене туров в Америку или Азию – около 2/3. Разница между индивидуальными и групповыми авиатарифами может составлять от 20 до 40%. Цена перевозок зависит от результатов поиска фирмой-туроперотором наиболее выгодных условий и тарифов перевозки.

Для определения соответствия условий путешествия и цены за перевозку существуют довольно сложные параметры оценки. Так, для оценки усло-вий перелета нужно учитывать следующие характеристики: какой отечественной или зарубежной компанией выполняется перевозка, каким видом самолета, в каком классе, на каких условиях (регулярный или чартерный рейс), из какого аэропорта будет сделан вылет и где приземлится самолет, в какое время вылетает и прилетает самолет, каков тип рейса – беспосадочный или с посадкой.

2. Выбор способа предложения цены.

Существуют два способа предложения цены:

- принимающая фирма предлагает перечень услуг с расценками на каждый вид;

- принимающая фирма назначает комплексную (паушальную) цену, покрывающую стоимость всех согласованных и включенных в пакет ус-луг. Цена на отдельные элементы пакета не указывается. Продавец объединяет несколько турпродуктов и предлагает их по суммарно уменьшенной цене, в основе которой – расценки на входящие в турпакет услуги.

3. Согласование цен турпакетов и скидок.

Между туроператором и фирмой, предоставляющей услуги, могут быть установлены три основных варианта согласования цены (скидок).

Вариант А. Устанавливается цена пакета на одного туриста. Такая цена наиболее удобна для определения суммы, причитающейся фирме-производителю услуг, и расчетов с ней.

Вариант Б. Устанавливается цена на группу. Она предпочтительна для принимающей фирмы, т.к. указанная сумма не зависит от окончательного числа туристов в группе. Для фирмы-заказчика сокращение числа туристов приведет к материальным потерям.

Вариант В. Устанавливаются дифференцированные цены, в зависимости от числа туристов в группе. Например, для групп в 15-20, 21-25 и 26-30 человек соответственно устанавливаются три градации цены – от более высокой к более низкой в расчете на одного туриста. Этот вариант является компромиссом между интересами туроператора и принимающей фирмы. Но остается противоречие между желанием использовать более низкие цены и рис-ком недобрать необходимое количество туристов. В этом случае оставляется резерв на недобор путем увеличения продажной цены пакета услуг.

Размер скидок определяется следующими факторами:

· - общий объем операций, т.е. суммарная стоимость сделки; для массовой оптовой сделки (укомплектованная группа) обычно предоставляется скидка в зависимости от объема операции до 10%, по срокам и продолжительности тура – до 5%, по продолжительности проживания туристов в гостиничном предприятии – до 10%;

· - несезонные цены (разница с сезонными 20-25%);

· - участие фирмы в рекламе и издании рекламных проспектов принимающей стороны.

В целом цена на туристическое обслуживание групп может быть ниже рыночной для разовых сделок в среднем на 10-20%. Скидки на услуги размещения для постоянно сотрудничающих с отелем фирм обычно составляют 2-10%, для турагентств – 10%, для туроператоров – 20% и более. Они устанавливаются так, чтобы, попав к розничному клиенту через всех посредников, цена осталась на уровне объявленной отелем.

4. Согласование размера и вида комиссионного вознаграждения.

Виды комиссионных вознаграждений:

· - комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредника (комиссия для оптовиков);

· - розничная комиссия для турагентов, которые перепродают программы туроператорам или сами бронируют гостиничные номера;

· - комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и принимающей стороной.

При заключении договора с турагентами на реализацию своих туров туроператор может использовать две тактики: либо туроператор не вмешивается в размер установления надбавки турагентом, либо туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердой фиксированной цене в целях сохранения имиджа и полной продажи турпакетов.

При установлении окончательной цены пакета услуг используются два варианта: цена-нетто и цена-брутто. Первая не включает комиссионную надбавку. Вторая содержит комиссионную надбавку турфирмы. Во втором случае принимающей фирме переводится сумма, полученная от продажи, за вычетом комиссионных. Размер комиссионного вознаграждения не является постоянным. Он увеличивается и уменьшается в зависимости от характера и объема операций. В международной практике обычно устанавливаются комиссионные турагентам в размере 5-10%, а туроператорам от иностранных принимающих фирм – 10-15%.

5. Учет в продажной цене условий расчетов с фирмами-партнерами.

Учет формы платежа. Для расчетов с иностранными фирмами чаще всего используются банковские почтовые или телеграфные переводы, межбанковские взаимозачеты (система «свифт»). Необходимо оговорить с фирмой-партнером, на чей счет относятся операционные расходы. В практике деятельности российских фирм эти расходы относятся, как правило, на их счет и составляют 30 долл. США за один перевод иностранной валюты.

Для выполнения таких переводов нужно иметь валютный счет в российском банке, имеющем корреспондентские связи с зарубежными банками. Для исполнения банковского перевода за границу нужно иметь письменный контракт с иностранной фирмой и счета фирмы на обслуживание каждой группы.

Учет сроков платежа. В международном туристском бизнесе в подавляющем большинстве случаев применяется предварительная оплата, т.е. деньги переводятся до прибытия туристов в первый пункт поездки. Специально оговаривается день платежа: либо это день, когда туроператор дает поручение банку о переводе денег, либо день, когда принимающая фирма получает от своего банка извещение о поступлении денег. Нарушение сроков платежа может повлечь за собой штрафные санкции.

Согласование штрафных санкций и ответственности туроператора за аннуляцию тура. Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг фирмой-туроператором или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой. Полная аннуляция – это отказ от всей поездки, частичная – от части услуг или забронированных мест. Принимающая фирма вправе настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией подготовленного пакета услуг. Материальная ответственность за аннуляцию групповых туров наступает чаще всего за 21 день в сезонный период и за 14 дней в несезонный период (до прибытия группы в первый пункт обслуживания). Материальная ответственность за аннуляцию индивидуальных туров обычно наступает за 72 часа до прибытия в первый пункт обслуживания. Размер штрафных санкций устанавливается в ценах одного дня комплексного обслуживания и, в зависимости от сроков аннуляции может составлять стоимость одного, двух, трех дней обслуживания. В случае аннуляции по вине туриста штраф будет удержан с него при возврате ему стоимости купленного тура.

Отказ от предоставления туристских услуг принимающей стороной бывает по причинам ошибок работников фирмы, блокирования гостиничных мест правительственными органами, проведения государственных мероприятий, более выгодного предложения другого партнера. Ответственность за аннуляцию тура в таком случае определяется по взаимному соглашению.

В случае несоблюдения условий предоставления услуг принимающая сторона обязана возместить туристу понесенный ущерб. Договорной вред, т.е. уменьшение количества или ухудшение качества согласованных по договору услуг (некачественная пища, несоблюдение техники безопасности в гостинице, авария автотранспорта), компенсируется в денежной форме. Недоговорной вред, т.е. причинение туристу ущерба по вине третьей стороны (кража денег, избиение на улице хулиганами, наезд на него автомашины), оценивается в соответствии с законодательством страны, посещаемой туристами.

«Форс-мажор», т.е. действия непреодолимой силы (стихийные бедствия, социальные конфликты, военные конфликты и т.д.), обычно не предполагают ответственности фирм-партнеров друг перед другом и перед туриста-ми. Убытки принимаются партнерами на свой счет и возмещению другой стороной не подлежат. Одним из наиболее важных решений в маркетинге является решение относительно установления цены на товар или услугу. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Издержки, связанные с производством, продвижением, распространением и продажей туристского продукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену. Цена выполняет исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. Именно от цен зависят достигнутые, коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее влияние на конкурентоспособность туристских продуктов и на деятельность предприятий.

Также цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления отношений между фирмой и клиентами. И, наконец, цена - сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке.

С целью установления правильной цены на туристский продукт необходимо анализировать многие факторы. К числу важнейших внешних факторов, которые необходимо учитывать при разработке ценовой стратегии, относятся:

1. соотношение спроса и предложения;

2. уровень и динамика конкурирующих цен;

3. государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности;

4. потребители.

Установление цен во многом зависит от имиджа туристского предприятия. Предлагая свои услуги, оно должно заботиться о том, как воспринимаются потребителем его продукты. При разработке ценовой стратегии это должно обязательно учитываться, т.к. чем больше у предприятия авторитет, тем большей популярностью и доверием пользуются его услуги.

При установлении цены, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Если рассматривать рынки с различными видами конкуренции, то можно увидеть следующую картину.

На рынке чистой конкуренции ни один отдельно взятый покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих цен. На рынке монополистической конкуренции предприятия устанавливают на свои товары цены в широком диапазоне, т.к. предложения различных туристских предприятий отличаются друг от друга качеством, особыми свойствами. Олигополистический рынок состоит из небольшого числа туристских предприятий. Новым претендентам трудно на него проникнуть. Каждый производитель чутко реагирует на стратегию и действия конкурентов. При чистой монополии на рынке находится всего один продавец. Это могут быть государственная монополия, частная нерегулируемая и частная регулируемая монополия. В каждом отдельном случае цена устанавливается по-разному.

Государственная монополия может на уникальные туристские объекты установить цену ниже себестоимости, если покупатель не может приобрести его за полную стоимость или наоборот цена может быть назначена очень высокой для сокращения всеобщего потребления. В случае регулируемой монополии государство разрешает компании устанавливать расценки, обеспечивающие получение необходимой нормы прибыли. В случае нерегулируемой монополии фирма может устанавливать цены по своему усмотрению.

На цену туристского продукта большое влияние оказывают такие внешние факторы, как климатические, экономические, региональные конфликты и т. д. Я бы более подробно хотела остановиться на влиянии межрегиональных конфликтов в продвижении туристского продукта. Если взять статистические данные за последние несколько лет, то можно увидеть следующую картину. Всемирная туристская организация (ВТО) подводя итоги, отметила, что в 2001г., как и следовало ожидать, террористические акты в США и кризисная ситуация во многих отраслях мировой экономики отрицательно сказались на развитии международного туррынка - в целом число путешествующих снизилось на 1,3%. В абсолютных величинах число путешествующих в 2001г. сократилось до 689млн человек против 697млн в 2000г. Месяцами подлинного бедствия для индустрии международного туризма стали сентябрь, октябрь и ноябрь, но по предварительным данным, уже в декабре ситуация начала меняться к лучшему. Падение интереса к авиационным маршрутам в какой-то степени компенсировалось увеличением спроса на автомобильный и железнодорожный транспорт. При этом многие туристы отказались от международных путешествий и отдали предпочтение внутренним поездкам. То есть, с другой стороны, такое положение вещей может вести к развитию внутреннего рынка, а значит и к значительному продвижению туристского продукта на нем, что немало важно для экономики страны. Изменение в туристском спросе оказались на руку ряду предприятий туристской индустрии - увеличился спрос на размещении в сельских гостиницах, кемпингах, горнолыжных курортах.

Создание системы продвижения турпродукта.

Под системой продвижения туристского продукта туроператора принято понимать: формирование сбытовой сети, информацию, рекламу, нерекламные методы продвижения.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.

В любом виде и в любой форме продаж всегда необходимо соблюдать ставшую на Западе стандартной последовательность семи маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на букву «Р» английского алфавита: «продукт» (product), «планирование» (planning), «место» (place), «люди» (people), «цены» (prices), «продвижение» (promotion), «процесс» (process). То есть это продукт, разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы, предложенный в нужном месте, адресно направленный конкретным сегментам потребителей, по приемлемым ценам, грамотно преподнесенный и реализованный с качественно исполненным обслуживанием.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения. В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего, и внешнего каналов сбыта. Однако их роль в зависимости от характера производимых услуг может оцениваться по-разному. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания (инклюзив- или пэкидж-туров), ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать в зарубежных странах собственные агентства и представительства, как это делают такие гиганты туристского бизнеса, как «Америкен Экспресс» или «Томас Кук». Но создание собственной сети турагентств в других странах связано с большими валютными затратами и под силу только крупным фирмам. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие хорошие позиции на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта.

Среди них можно выделить следующие:

· создание собственных бюро продаж (торговые точки); « создание посреднической турагентской сети;

· наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

· использование специализированных магазинов;

· продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т. е. есть структуры и подразделения собственных продаж и есть также контрагентская сеть.

Реклама — наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы. реклама — не только средство установления связи между продавцом и покупателем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю. Прежде чем покупатель воспользуется какой-либо услугой или товаром, он узнает о них из рекламы.

Задача PR-акции - привлечение внимания представителей СМИ, которые без присутствия у них материальной заинтересованности , по собственной инициативе решают опубликовать информацию, выражающую независимую и субъективную оценку журналиста, чем волю заказчика.

Стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг, привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов. Средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

К средствам стимулирования относятся:

■ бонусно-накопительная систему для постоянных клиентов.

■ подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки

■ включение в стоимость дополнительных услуг

■ внимательное отношение к постоянным клиентам, ведение специальной базы данных постоянных клиентов, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками;

■ проведение конкурсов, викторин и лотерей между постоянными клиентами, эффективность которых также зависит как от осведомленности клиентов о предстоящих мероприятиях, так и от «справедливости» и «честности» их проведения.

 Основные параметры и условия, формирующие положительный образ туристских центров при организации въездного туризма.

Турцентр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Турцентр- один из 4 обязательных элементов турпакета(вместе с транспортом, размещением, трансфер). Современные тур центры выполняют функции: политические; экономические; научно-образовательные; транспортные; информационные; культурные; туристические. Для большинства туристических центров мира характерна тенденция последовательного усиления туристических функций.

На положительный образ тур центров влияют:

1) Система туристической аттрактивности. Включает памятники и достопримечательности культуры, истории города. Она должна в полной мере представлять характерные черты и культурное содержание города.

2) Система обслуживания. Функция системы направлена преимущественно на качественное обслуживание туристов.

3) Система транспорта. Должна предоставлять туристам хорошие условия для посещения города и перемещений по городу.

4) Система знаков указателей. Является важной частью интернационализации города, включая проектирование знаков, систему их объяснения и систему объясняющих языков. Английский. Туристам нужен второй язык на указателях, англ является осн для большинства иностр туристов.

5) Система контроля качества обслуживания.

6) Система поддержки инфраструктуры города.

7) Система страхования и личной безопасности туристов.

Основы туроперейтинга во внутреннем туризме.

Развитие туризма в пределах страны, включающее в себя внутренний и въездной туризм, невозможно без развития внутреннего туроперейтинга.

Инсайдинг — вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт — то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан. Внутренний туризм, также как и инкаминг, является важным приоритетом развития национального туристического рынка, так как не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристической индустрии (отели, дороги, транспортные предприятия, рестораны, досуговые заведения и т.д.). Увеличивает размеры капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах страны (можно отметить, что путешествуют обычно жители более экономически развитых регионов государства, в то время как курортные регионы лишены инфраструктуры развитой промышленности, сельского хозяйства, и их жители вынуждены существовать только на доходы, получаемые от обслуживания приезжающих путешественников), чем способствует снятию социальной напряженности и ликвидирует сепаратистские тенденции (что особенно актуально в отношении больших либо многонациональных государств — Испания, Швейцария, Украина, Россия и т.д.). Отличительными чертами инсайдинга можно назвать максимально недорогую информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан — потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала. Планируя внутренний туристический продукт, инсайд-туроператор может, основываясь как на собственном опыте, так и на опыте конкурентов, а также прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, провести маркетинговое исследование туристического рынка, выделив потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристической индустрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующий турпродукт. Таким образом, инсайд-туроператору значительно проще и дешевле, чем двум остальным, разрабатывать турпродукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Одновременно инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений (например, с хотельерами или перевозчиками), необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость оформления и распространения информации о местах пребывания на туристическом рынке (зачастую предлагаемые курортные или туристические центры известны как агентам, так и потенциальным путешественникам), организацию инфо- и фам-туров (исключение может составить только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений), не требует столь агрессивной (как в международном туризме) рекламы и пропаганды. Помимо всего прочего, инсайд-туроператор с положительной репутацией и большим опытом работы может воспользоваться разнообразного рода способами стимулирования со стороны местных или государственных властей (от общественного признания заслуг и награждений до совместной рекламы и государственного заказа — в целях развития социального туризма).

Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан.

Отличительной чертой инсайдинга является максимально недорогая информированность оператора о предпочтениях различных категорий своих граждан - потенциальных туристов и о возможностях отечественного туристического потенциала.

Планируя внутренний туристический продукт, инсайд-туроператор может основываться на собственном опыте и на опыте конкурентов, прибегать к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, проводить маркетинговое исследование туристического рынка, определять потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристической индустрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять определенную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующийся турпродукт. Поэтому инсайд-туроператору значительно проще и дешевле разрабатывать турпродукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Главными достоинствами инсандинга являются то, что инсайдинг:

· значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений,

· снимает необходимость оформления и распространения информации о местах пребывания на туристическом рынке, так как предлагаемые курортные или туристические центры хорошо известны агентам и потенциальным путешественникам,

· значительно облегчает организацию инфо- и фам-туров (исключение может составить только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений),

· не требует агрессивной рекламы и пропаганды. Инсайд-туроператор с положительной репутацией и большим опытом работы может воспользоваться разнообразного рода способами стимулирования со стороны местных или государственных властей (от общественного признания заслуг и награждений до совместной рекламы и государственного заказа - в целях развития социального туризма).

Недостатками инсайдинга по сравнению с международным туроперейтингом являются:

· меньшая, чем в международном оперейтинге, норма прибыли, исчисляемая в национальной валюте,

· отсутствие внутренних чартерных перевозок,

· жесткая ценовая конкуренция на рынке со стороны крупных и мелких туроператоров,

· необходимость ориентированности на средний или малоимущий класс,

· небольшая доля организованного туризма в общем количестве внутренних путешествий,

· размеры отдельных государств делают бессмысленным само существование инсайд-туризма и инсайд-туроперейтинга. Поэтому инсайд-туроперейтинг наиболее развит в крупных (США, Канада) либо в экономически слабых государствах, большинству населения которых зарубежный отдых недоступен (Россия, Бразилия, Мексика и ДР.).

С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли инсайд-туроператоры нашли единственный выход - приобретение комитментов в наиболее популярных среди сограждан отелях курортов, либо туристических центров.

Такая стратегия позволяет туроператорам:

· отсекать возможности внутреннего туриста расселиться в гостинице самостоятельно, заставляя его прибегнуть к услугам оператора,

· получая прибыль, держать продажную цену на комнаты ниже, чем цена стойки самого отеля (за счет договорных отношений с хотельером, приобретения комитментов по среднегодовой цене с хорошими комиссионными, возможных бартерных операций хотельера и оператора и т.д.).

Придерживаясь описанной стратегии, внутренние операторы получают возможность оказывать клиентам услуги размещения и питания отелей по ценам значительно более привлекательным, чем это сделает сам отель для неорганизованных туристов, а также строить собственную агентскую сеть по реализации комнат на внутреннем рынке.

В случаях инсайд-туроперейтинга можно прибегать к услугам какого-либо посредника.

В инсайд-туроперейтинге наибольшую роль играют автобусные маршруты. Более 58% внутрироссийских туров основаны на автоперевозках, поэтому от взаимоотношений туроператора и автопредприятия во многом будет зависеть качества и цена планируемого турпакета.

Оптовая и розничная продажа туристских продуктов.

Под розничной торговлей понимают деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям - туристам.

Оптовая торговля - деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.

А) Розничные посредники

Розничные турагентства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий туристского обслуживания, агентами которых являются.

Единственным источником дохода для турагентства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии.

Розничные турагентства играют важную роль на рынке, так как через них реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.

Сотрудничество туроператора и независимых турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.

Основные условия агентского соглашения:

1) Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

2) Комиссионное вознаграждение - представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:

степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;

объем реализованных туров;

продолжительность и стабильность работы;

взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).

3) Права и обязанности сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

Обязанности туроператора:

предоставление рекламных материалов;

своевременное информирование о подтверждении/неподтверждении заявки на бронирование тура;

оформление необходимых документов для клиентов турагентства (билеты, ваучер, страховка);

своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз;

своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура;

обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах;

Обязанности турагента:

- своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;

- своевременная оплата и отчетность за проданные туры;

- информирование клиентов об изменениях в турах;

- передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

4) Изменение и аннуляция забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.

Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагентства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

Б) Оптовые посредники

Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы - туроператоры, которые не только формируют собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив- или пэкидж - туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

Основные функции туроператоров как посредников включают:

продвижение турпродукта на рынке: использование всех возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;

организация реализации турпродукта через сеть турагентств;

адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);

контакты и переговоры с клиентами, получение оплаты и оформление документов для поездки;

передача заявок туроператору-разработчику и получение от него подтверждения на бронирование;

перечисление денег и отчетность перед туроператором-разработчиком за проданные туры;

работа с претензиями, урегулирование жалоб клиентов.

Выполнение указанных функций требует значительного капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных средств, маркетинговыми расходами и т.д.

На практике зачастую возникают трудности в дифференциации чисто розничных и оптовых фирм, так как и те, и другие могут выполнять и розничные и оптовые операции:

оптовые фирмы нередко имеют отделения или филиалы для розничных операций;

розничные турагентства при наличии спроса проводят оптовые операции.

В условиях нестабильности туристского спроса и растущей конкуренции, мелкие и средние турфирмы находятся в постоянном поиске возможностей по расширению своих компетенций с целью увеличения доходов. В частности, турфирмы могут брать на себя выполнение следующих дополнительных функций:

· организация экскурсионного обслуживания для иностранных и внутренних туристов;

· организация поездок на лечение;

· организация посещения различных предприятий и учреждений;

· предоставление дополнительной информации, услуг гидов и переводчиков;

· продажа и оформление транспортных услуг;

· продажа услуг на предприятиях питания, в дополнительных средствах размещения;

· продажа туров на охоту, рыбную ловлю;

· аренда автомашин, туристского и спортивного снаряжения;

· обмен денег;

· оформление виз;

· организация чартерных перевозок;

· продажа билетов на различные мероприятия;

· организация коллективов фольклорных выступлений;

· предоставление инструкторов (горные лыжи, дайвинг, и т.п.);

· продажа сувениров, почтовых открыток, туристских товаров;

· предоставление услуг по дополнительному страхованию.

Индустрия гостеприимства, ее значение и место в туризме.

Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В структуру индустрии гостеприимства в широком смысле входят:

1) Гостиничные предприятия

2) предприятия общественного питания;

3) транспортные услуги;

4) культурно-развлекательные услуги

5) туристские услуги.

Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Индустрия гостеприимства удовлетворяет основные потребности туристов, первичные потребности человека (по пирамиде Маслоу). Главное назначение предприятий этой индустрии заключается в организации комфортного и качественного обеспечения мотивационных требований туриста. Соответствие требованиям гарантирует эффективность их деятельности на туристском рынке. Функциями предприятий индустрии гостеприимства является создание, реализация и организация потребления услуг и товаров туристского назначения.

Качественным признаком деятельности в сфере туризма является гостеприимство, отождествляется с атмосферой доброжелательности, которой окружается потребитель гостиничных услуг. Гостеприимство является системой по созданию комфортного пребывания путешествующего вне месту промывки. В эту систему входят услуги размещения, питание и дополнительные услуги, необходимые путнику и связанные с Осуществлением цели путешествия.

История развития индустрии гостеприимства.

Гостеприимство - любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям, специализируется на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) Первые предприятиях предоставляющих услуги размещения и питания(тогда таверны) можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Хотя в тавернах размещали путешественников, в большей степени они были для услуг питания. Развитие торговли => длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. =>появляются— постоялые дворы, больше на территории Римской империи. Обычные таверны считались притонами греха (простонародье, опустившиеся аристократы). Высшее же общество отдыхало в общественных банях. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

Средние века (V - XV вв. н.э.) предоставлением услуг гостеприимства стали заниматься религиозные заведения. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих.В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распространением железных дорог. Появляются гостиницы «вдоль дорог» – мотели. В русских городах был распространен и другой тип средневековых гостиниц —гостиные дворы, отличие –имелись возможности для совершения коммерческих операций (торговые ряды, лавки, склады).

В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественники первых гостиниц — появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя". В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" — почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в ведении Ямского приказа.

В XVI столетии в Англии появляются таверны для простонародья, называемые ординарными, где за общим столом подавались дежурные блюда по фиксированной цене. В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В любом случае четкие социальные различия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались.

В русских городах был распространен и другой тип средневековых гостиниц — гостиные дворы. Они отличались от постоялых дворов тем, что, помимо услуг размещения и питания, здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Гостиные дворы в основном и предназначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах.

XVIII век Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. Вступившие на землю Американского континента европейские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами. При размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по классовому признаку.

XIX век. Во многих городах Америки появились отели-дворцы: Palmer House в Чикаго, St.Charles. За XIX столетие появилось гораздо больше новшеств, чем за всю ее предыдущую историю. В 19 в. были изобретены способы сохранять пищу путем консервирования и вакуумной упаковки, что позволило готовить любые кулинарные деликатесы независимо от сезона. 19 в и нач 20 оставили заметный след в истории развития гостиничного дела в России. В этот период были построены известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Чисто русский тип заведений, не имевший аналогов за рубежом, представляли собой чайные.

XX в. Инд-я гост-ва расцветает. Лидеры США и Европа, где появляются новые формы организации гост-ного хоз-ва, объединение в гостиничные цепи. В 1970-е годы появляются новые типы заведений, Friday's, Houston's. В России построена гостиница «Астория»,в то время лучшая гостиница СПб. Многие гостиницы перепрофилированы (в гостиницах размещались полит. организации). Идеология новой власти была в разрушение рыночной экономики=> происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направ-ся на развитие тяжелой промышленности. В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства относятся: 1.Образование международных гостиничных и ресторанных цепей 2.Развитие сети малых предприятий 3.Внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.

Сегментация рынка гостиничных услуг.

Эксперты ВТО на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 4 сегмента туристского рынка.

К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Основной принцип - за свои деньги получить всё сполна. Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам. Несмотря на то что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они всё-таки нередко проявляют интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать его более престижным при рассказе о нём друзьям, родственникам и знакомым. Сувениры для этих туристов служат вещественным подтверждением совершённой поездки, поэтому каждый турист непременно увозит с собой какой-нибудь не дорогой сувенир. В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.

Ко второму сегменту рынка туристских и гостиничных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует. Первым мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. Если первая категория путешествует «до ближайшего моря», то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий.

Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего возраста» путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причём это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далёкое экзотическое путешествие.

Четвёртый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счёт сбережений. Конкретные цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов, - стремление к личному опыту

Гостиничный продукт: местоположение, средства обслуживания, уровень сервиса, цена.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Гостиничный продукт - комплекс услуг, оказываемый гостиницей.

От места расположения гостиницы зависит:

1. Удобство доступа к гостинице (от пляжа, от центра города, от экскурсионных маршрутов, от аэропорта и т.д.).

2. Привлекательность ее окружения, развитая инфраструктура (наличие баров, дискотек, магазинов, развлекательных комплексов, доступности транспорта) , зависящая от цели посещения (отдых, деловая поездка).

Средства обслуживания:

1. Спальни, рестораны, бары, spa-зоны и т.д. – находящиеся и принадлежащие гостинице, доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам.

2. Обслуживающий персонал (количество, назначение, доступность)

Уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств и услуг, их стиль и качество.

В соответствие с уровнем средств обслуживания гостиницы классифицируют:

Cистема звезд

Европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Система корон

Распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Система букв

Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двузвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда».

Система категорий

Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую – к трехзвездочной, третью – к двухзвездочной.

Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

Имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т. п.

Характерные особенности гостиничного продукта (ГП):

- Одновременность производства и потребления;

- Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы);

- Неизмеримость ГП. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;

- Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги);

- Непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов).

Характеристика и классификация средств размещения в России

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект в виде помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам и путешественникам размещение для ночлега. В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», в 2003 и в 2005 году – «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», а также принят ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия РФ подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям. Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа: гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50; гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50; дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения. Пять общепринятых категорий:пять звезд; четыре звезды; три звезды; две звезды; одна звезда. Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:высшая: сюит, апартамент, люкс и студия; первая, вторая, третья, четвертая и пятая.

Классификации и характеристики гостиниц в различных странах мира.

Единой классификации в мире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

• система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

• система букв, используемая в Греции;

• cистема «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

• система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Однозвездочный отель

· - Расположение на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте.

· - маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья.

· - Питания нет

· - вход после часа ночи запрещен

· - номер: две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездочный отель

· - номер - кровать, стол, стул, возможно, раковина.

· - телевизор за доп. плату.

· - вход – 24 часа

· - завтрак есть

Трехзвездочный отель – самая распространенная во всем мире разновидность отелей.

· - номера одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Возможна доп.кровать.

· - оснащение: телефон, телевизор, возможно, мини-бар.

· - завтрак предоставляется

· - наличие доп. Услуг (по выбору отеля)

· - вход 24 часа

Четырехзвездочный отель – отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего.

· - повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение

· - обязательно наличие охраняемой автостоянки.

· - наличие множества дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками.

· - номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород.

· - есть номера улучшенных категорий

· - завтрак предоставляется.

· - есть ресторан, где можно пообедать и поужинать.

Пятизвездочный отель

· - обязательно наличие нескольких ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночного клуба и магазинов.

· - наличие парикмахерской и прачечной, фитнес и бизнес центров, бассейна и косметических кабинетов

· - номера: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов.

· - номер предоставляет полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe». Однако, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, имеющих одинаковые категории, могут существенно различаться между собой. В отелях категории «С» (2 *) предлагают минимальный набор услуг и расположение не на побережье моря. Гостиницы категории «В» (3 *), если находятся в курортной зоне, то почти всегда - на морском побережье. Гостиницы категории «А» (4 *) характеризуются уровнем обслуживания.

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств- British Travel Authority (BTA):

· бюджетные гостиницы (1 звезда) Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

· гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;

· гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

· гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

· гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Обязательная классификация включает пять категорий «звезд» черного и красного цветов. Каждое предприятие инспектируется ежегодно. Этим занимается Автомобильная Ассоциация Великобритании. Классификация проводится по специальным критериям. Эту работу выполняют хорошо подготовленные инспекторы, которые регулярно и очень тщательно обследуют здания гостиниц. Отели проверяются анонимно. Поселившись на одну сутки под видом обычного клиента и получив утром счет, инспектор называет себя руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При получении положительной оценки и присвоении заслуженной количества звезд отель инспектируется так ежегодно.

При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою квалификационную оценку и должны аттестоваться под руководством нового владельца. Оплата за работу с аттестации отеля зависит от размеров, обеспеченности оборудованием. Кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.

Сначала, как правило, отели присваиваются «звезды» от 1 до 5 черного цвета. Они характеризуют соответствие заведений гостеприимства единственным принятым в стране стандартам. Кроме черных звезд, гостиницам присваиваются дополнительные оценки в процентах. Проценты отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах и одинаковым количеством звезд. Эту оценку в процентах ставит инспектор, руководствуясь своими личными впечатлениями от обслуживания.

Гостиницам, которые обеспечивают прекрасный уровень гостеприимства и комфорта, присваивают от 1 до 5 «звезд» красного цвета. Такая оценка присваивается ежегодно определенной группе отелей, признанных лучшими в своей категории. В этом случае процентная оценка за качество не обязательно.

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу предполагается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

· Туристский класс - 1 *;

· стандартный класс - 2 *;

· комфортный класс - С *;

· первый класс - 4 *;

· люкс-5 *.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимыми от класса предприятий критериям:

1. работа службы приема (reception)

2. сервис завтраков;

3. сервис напитков;

4. сервис питания;

5. 'наличие телефона в номере;

6. работа телефона

7. 7). Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла;

8. санитарный комфорт (в% к общему оснащению санузлов)

9. оснащение санузлов;

10. наличие «suite»-HOMepiB (номеров-апартаментов)

11. меблировка и оснащение номеров;

12. наличие радио и ТВ-приемников в номере;

13. наличие подарков для гостей;

14. услуги стирки и глажки;

15. наличие сейфов;

16. количество и состояние холлов;

17. возможность безналичного расчета;

18. наличие телефакса;

19. количество и режим работы гостиничных баров;

20. количество и режим работы ресторанов;

21. возможность проведения конференций и банкетов;

22. количество дополнительных (факультативных) услуг.

Относительно последнего требования установлена такое количество дополнительных услуг:

· Для гостиниц туристического класса - 0;

· Стандартного - 25;

· Комфортного - 70;

· Первого класса - 120;

· Класса «люкс» - 270.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям. Первую категорию можно условно отнести к четырехзвездной; вторую категорию- к трехзвездной, третью категорию- к двухзвездной. К наиболее отличительным особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры .

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

· гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

· дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

· постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

· пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Ассоциация гостиниц Скандинавии (Дания, Швеция, Норвегия) имеют свою межнациональную классификацию. Она построена по французскому или европейским типом, только класс отелей обозначается не «звездами», а «солнцами». Знак имеет вид половинки солнца, которое восходит на фоне неба. Класс отеля определяют эксперты Ассоциации. В скандинавских странах приняты единые обозначения услуг в виде пиктограмм, которые широко используются во всех каталогах Ассоциации. Благодаря этому клиент сразу получает полную информацию о том, какое обслуживание ожидает него в гостинице.

При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но по сравнению с европейской системой они несколько завышены (примерно на 1-2 звезды).

Израиль – высококлассный курортно-гостиничный комплекс на берегах Средиземного и Красного морей. Количество гостиниц ежегодно растет, а звездная классификация, существовала там еще 10 лет назад, аннулирована. Вместо нее используется дифференциация гостиниц по трем категориям. Все же, работники туристических фирм для удобства продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездочных гостиницах Израиля клиенты могут получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездные отели отличаются от предыдущих не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и выше уровнем обслуживания. Отели высшей категории характеризуются особым шармом и аристократизмом, отвечают всем установленным требованиям.

В Китае, кроме пятизвездочной системе, используется своя специфическая шкала, согласно которой в простейших средств размещения относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo) - Постоялые дворы или хостелы, напоминающие студенческие общежития. Более комфортными "считаются« дома для гостей »(bin-guan) - это гостиницы двух-трехзвездочного уровня. В престижных средств размещения, которые соответствуют требованиям к гостиницам 3-4 *-й категории, относятся туристические гостиницы, а к гостиницам 4-5 *-й категории - «винные дома» (Jindian). При этом китайские стандарты отнюдь не уступают европейским.

Индийская система классификации отелей также имеет пять категорий: «1 звезда», «2 звезды», «С звезды», «4 звезды» и «5 звезд», присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. При этом каждому пункту присваивается возможна максимальная оценка, а комиссия может по своему усмотрению дать в 15 баллов за любые, не предусмотренные квалификационными требованиями, дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для каждого класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должна составлять не менее 50% от максимальной оценки: «1 звезда» - 100 баллов; «2 звезды» - 150 баллов; «С звезды» - 210 баллов, «4 звезды» - 260 баллов, «5 звезд» - 290 баллов.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Преимущественно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все отели конкретного цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначения, местоположение и некоторые другие критерии. Например, большой европейский гостиничный цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, характеризующиеся разнообразной палитрой услуг и цен:

· Sofitel-5 *,

· Novotel-4 *,

· Mercury - 3 *, которая по уровню комфорта и ценам делится "еще на 3 группы: Relais / Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам; Hotell / Mercury - услуги высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение; Grand Hotell - прекрасное расположение отеля, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно.

· Ibis -2 *;

· Etap -1 *;

· Formule 1 - без звезды.

Характеристика, специфические особенности и номенклатура гостиничных услуг.

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой; она неосязаема и не приводит к получению чего-то материального. Рынок гостиничных услуг не похож на все другие рынки по двум причинам. Во-первых, гостиничная услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. Во-вторых, услугам присуща высокая степень неопределенности. Это ставит клиента в невыгодное положение, а гостинице затрудняет продвижение услуг на рынок.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в ней, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490):

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при ее получении;

· побудка к определенному времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Главной задачей гостиниц является предоставление услуг временного жилья. Успех работы любой гостиницы напрямую зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.

Каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они вновь захотели вернуться, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице – это высший знак качества обслуживания, для решения главной задачи предприятия.

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей характерных только для нее и отличающих ее, например, от образовательных, медицинских или иных услуг.

1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания.

2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить. У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать, “перепроизводить” или “затовариваться”.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами. Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио. В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10—15 минут.

4. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать. Отсюда следует вывод о необходимости предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.

5. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному.

6. Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания — комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.

7. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный, уик-эндный характер, а деловые туристы пользуются услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года.

8. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. Однако цель путешествия – посетить определенную гостиницу, нельзя исключать как первопричину, так как в настоящее время многие гостиницы могут являться туристическими объектами. Например, отель “Парус” в Объединенных Арабских Эмиратах, отель “Ритц” в Париже.

9. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.

10. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.

11. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства.

Номенклатуру услуг гостиничного предприятия можно описать с помощью следующих основных характеристик - широта, насыщенность, глубина и гармоничность. Все нижеперечисленные характеристики номенклатуры характеризуют продуктовую политику гостиничного предприятия.

· Широта номенклатуры услуг определяется общим количеством всех существующих на гостиничном предприятии ассортиментных групп и арифметически эквивалентна их сумме. Она определяется классностью отеля. Чем выше классность, тем шире должна быть номенклатура услуг отеля.

· Насыщенность номенклатуры услуг - это общее число предлагаемых отелем продуктов, которое определяется как сумма всех продуктов (услуг), производимых гостиничным предприятием внутри всех ассортиментных групп. Это сумма всех предлагаемых потребителю конечных продуктов.

· -Глубина номенклатуры услуг является вертикальной характеристикой и эквивалентна количеству вариантов предложений каждого отдельного продукта внутри ассортиментной группы.

· Гармоничность номенклатуры услуг - более абстрактная характеристика, чем предыдущие, и определяется степенью близости друг к другу ассортиментных групп в целом и продуктов различных ассортиментных групп в отдельности, с точки зрения конечного потребления, взаимодополняемости, каналов сбыта, требований к производству, качеству и т. д.

Как правило, в состав продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия входят следующие основные ассортиментные группы:

1. ассортиментная группа № 1 - номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных категорий);

2. ассортиментная группа № 2 - места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т. п.), а также услуги по организации питания в номерах (рум-сервис, мини-бары);

3. ассортиментная группа № 3 - помещения для проведения представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);

4. ассортиментная группа № 4 - помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т. п.);

5. ассортиментная группа №5 - услуги и транспорт по перевозке гостей, услуги по заказу билетов, экскурсий и т. п.

При этом каждая продуктовая единица входит в отдельную ассортиментную группу, например конкретный одноместный номер отеля входит в ассортиментную группу «номерной фонд», а вечерний ресторан - в ассортиментную группу «места и услуги общественного питания». В зависимости от количества продуктовых единиц, входящих в ассортиментную группу, можно говорить о широте продуктового ассортимента гостиничного предприятия. Так, если отель А располагает 232 номерами, а отель Б - 247 номерами, то говорят, что широта продуктового ассортимента отеля А меньше, чем отеля Б.

Под широтой товарной номенклатуры имеют в виду общую численность ассортиментных групп товаров, выпускаемых фирмой. Мы продемонстрируем это на примере гостиничного комплекса: широта номенклатуры услуг (рис. 10.4) определяется общим количеством всех существующих на гостиничном предприятии ассортиментных групп и математически эквивалентна сумме всех представленных ассортиментных групп отеля. Данный показатель характеризует продуктовую номенклатуру по горизонтали. Широта продуктовой номенклатуры отеля в зависимости от его классности может быть представлена следующими основными ассортиментными группами: номерной фонд, места и услуги общественного питания, помещения для проведения представительских мероприятий, помещения и услуги для рекреации и отдыха.

Организационно-правовые формы управления гостиницами.

Туроператорская, турагентская деятельность по организации путешествий может осуществляться предприятиями различных форм собственности. При этом решающее значение имеет то, на какой форме собственности действует предприниматель. Если это государственное имущество, то это государственное предприятие, находящееся в федеральной собственности или собственности субъектов Российской Федерации. Если предприятие основывает свою деятельность на базе муниципального имущества или с его преобладанием, то это муниципальное предприятие.

Организационно-правовые формы хозяйственных товариществ, хозяйственных обществ, кооперативов характеризуются частной формой собственности.

Действующее законодательство выделяет следующие организационно-правовые формы предпринимательской деятельности:

• хозяйственные товарищества (полные и коммандитные),

• хозяйственные общества (с ограниченной ответственностью, с дополнительной ответственностью, акционерные),

• производственные кооперативы,

• государственные и муниципальные унитарные предприятия.

По законодательству РФ, перечисленные коммерческие организации являются юридическими лицами.

Юридическим лицом считается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс и смету.

Кроме того, предпринимательская деятельность может осуществляться физическим лицом, которое регистрируется в качестве предпринимателя без образования юридического лица.

Любой предприниматель, занятый в туристском бизнесе, вправе заниматься индивидуальной предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.

Согласно закону (п.1 ст.23 ГК РФ) физическое лицо приобретает статус индивидуального предпринимателя с момента его государственной регистрации, после чего оно имеет возможность заниматься бизнесом в соответствии с правилами, регулирующими деятельность коммерческих юридических лиц. К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями.

Имущественная ответственность гражданина-предпринимателя является полной. Это означает, что гражданин отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание.

Хозяйственные товарищества и общества. Во всем мире эти товарищества и общества именуются «торговыми», то есть коммерческими.

Сущность хозяйственных товариществ состоит в том, что они представляют собой объединение лиц. Следовательно, товарищи обязаны лично участвовать в его деятельности. При этом такая деятельность не обязательно должна вестись как трудовая, но обязательно как предпринимательская. Из необходимости личного ведения деятельности следует, что лицо может быть участником только одного полного товарищества или полным товарищем только в одном товариществе на вере.

Кроме того, участники товарищества отвечают по его долгам при недостатке имущества товарищества своим личным имуществом.

В отличие от товарищества общество представляет собой объединение капиталов, не требующее личного участия в делах. Поэтому одно лицо может быть одновременно участником нескольких обществ. Поскольку хозяйственное общество не требует личного участия в предпринимательстве, его участниками могут быть не только предприниматели, но и обычные граждане и некоммерческие организации.

Кроме того, они не несут личной ответственности своим имуществом по долгам общества (кроме общества с дополнительной ответственностью), а только риск утраты своего вклада (риск убытков).

Действующим законодательством предусмотрено два вида товариществ: полное и коммандитное (на вере).

Наиболее простой по конструкции является форма товарищества. Полное товарищество характеризуется двумя основными признаками: во-первых, любой из его участников вправе заниматься предпринимательской деятельностью от имени товарищества, причем его действия признаются действиями самого товарищества, и, во-вторых, товарищи несут ответственность по долгам юридического лица принадлежащим им имуществом.

Управление деятельностью полного товарищества осуществляется по общему согласию всех участников.

Товарищество обязательно должно иметь фирменное наименование с указанием имен всех его участников и слов «полное» товарищество либо имени одного или нескольких участников и с добавлением слов «и компания». Указание в фирменном наименовании организационно-правовой формы позволяет всем заинтересованным лицам — контрагентам, инвесторам, кредиторам — сразу понять, с организацией какого вида они имеют дело, какие у нее особенности.

Личная ответственность своим имуществом требует доверительных отношений между полными товарищами. Доверие необходимо, поскольку один будет совершать сделку, а другой может отвечать по возникающим в связи с исполнением этой сделки долгам. Эта очень удобная форма семейного предпринимательства.

Другим видом товариществ являются коммандитные товарищества (товарищества на вере). Сохраняя все преимущества полных товариществ, эта организационно-правовая форма позволяет привлекать дополнительный капитал третьих лиц.

Коммандитное товарищество характеризуется смешанным составом его участников. Полные товарищи осуществляют от имени товарищества предпринимательскую деятельность и отвечают по его обязательствам своим имуществом. Коммандитисты, то есть вкладчики, не принимают участия в осуществлении товариществом предпринимательской деятельности, не отвечают своим имуществом по обязательствам товарищества, а только несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесенных ими вкладов.

Учредительным документом товариществ является учредительный договор. Учредительный договор представляет собой договор о совместной деятельности учредителей по созданию юридического лица, где фиксируются их обязанности, порядок передачи имущества в складочный капитал, размер и порядок изменения долей, совокупный размер вкладов, определяется порядок управления.

В отличие от товариществ, общество представляет собой объединение капиталов.

Действующим законодательством предусмотрена возможность образования обществ трех видов: с ограниченной ответственностью, с дополнительной ответственностью, акционерных обществ.

Общество с ограниченной ответственностью характеризуется двумя основными признаками. Во-первых, в нем имеется уставный капитал, так как у обществ есть устав. Во-вторых, участники общества, в том числе учредители, никакой ответственности по его долгам не несут. Они несут риск убытков в размер своего вклада.

Устав необходим обществу, так как это объединение капиталов, а не лиц. Следовательно, участники общества могут лично не заниматься предпринимательством. Для ведения дел общества необходимо создать его органы, наделить их компетенцией, что определяется уставом.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью разделен на доли, соответствующие вкладам участников. Уставный капитал представляет собой денежную оценку вкладов участников, зарегистрированную в учредительных документах. Доли участников являются условными. Они необходимы для того, чтобы пропорционально этим долям определить размер их прибыли. Доли необходимы и при определении размера ликвидационной квоты при ликвидации общества, а также для определения «веса» каждого участника в управлении делами общества.

В обществе с ограниченной ответственностью ООО необходимо сформировать органы управления. Высшим органом является общее собрание. Кроме того, создается коллегиальный и (или) исполнительный единоличный орган, осуществляющий текущее руководство деятельностью общества и подотчетный общему собранию участников. Это может быть правление, генеральная дирекция, руководитель, президент, который без договоренности действует от имени общества.

Общество с дополнительной ответственностью является вариантом общества с ограниченной ответственностью.

Акционерные общества. Их правовое положение определяется не только нормами Гражданского кодекса, но и Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 25 декабря 1995г.

Акционерным обществом признается коммерческая организация, уставный капитал которой разделен на определенное число акций, удостоверяющих обязательственные права участников общества (акционеров) по отношению к обществу. Первый характерный признак акционерных обществ: уставный капитал их поделен на доли, только эти доли все равные, каждая выражена ценной бумагой — акцией. Акционеры могут иметь разное количество акций.

Второй признак акционерных обществ состоит в том, что акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Акционерное общество отличается от общества с ограниченной ответственностью, во-первых, тем, что из общества с ограниченной ответственностью можно в любой момент выйти и забрать свою долю. Эта доля должна быть выплачена в соответствии с уставом в денежном эквиваленте или в натуре. Из акционерного общества тоже можно выйти, но только другим способом — передав другому лицу свои акции. От самого акционерного общества ничего нельзя потребовать при выходе. Во-вторых, акционерное общество дает возможность сконцентрировать огромный капитал за счет привлечения мелких вкладчиков путем открытой подписки. Будучи ценными бумагами, акции свободно обращаются, в том числе и на бирже. Это дает возможность оперативно перемещать капитал из одной сферы предпринимательской деятельности в другую.

Наряду с преимуществами, акционерная форма организации бизнеса имеет и некоторые недостатки, в первую очередь это касается мелких акционеров. Они не имеют реальной возможности оказывать влияние на принятие решений общим собранием общества. Учредители, занимающие ответственные посты в органах управления обществом, по сути, получают неограниченные возможности распоряжаться капиталом общества. Понятно, что такая реальная возможность может привести к злоупотреблениям и обманам. Следовательно, конструкция акционерных обществ хороша только тогда, когда она тщательно отрегулирована.

Акционерные общества бывают двух типов: открытые и закрытые. ОАО и ЗАО Их отличие друг от друга состоит в том, что акционеры открытого общества могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров этого общества. Такое общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и осуществлять их свободную продажу. Число акционеров открытого общества не ограничено.

Общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного, заранее определенного круга лиц, признается закрытым обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц. Акционеры закрытого общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества. Уставом общества может быть предусмотрено преимущественное право самого акционерного общества на приобретение акций, продаваемых его акционерами, если акционеры не использовали свое преимущественное право покупки.

Число акционеров закрытого общества не должно превышать пятидесяти. В случае превышения указанного предела закрытое общество в течение одного года должно преобразоваться в открытое общество.

Обществом с дополнительной ответственностью (ОДО) является учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники такого общества солидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в одинаковом для всех кратном размере к стоимости вкладов, определяемом учредительными документами общества. При банкротстве одного из участников его ответственность по обязательствам общества распределяется между остальными участниками пропорционально их вкладам.

Производственные кооперативы – добровольное объединение граждан на основе членства для совместного производства или какой-либо иной хозяйственной деятельности, которая основана на их личном трудовом участии и объединении его членами имущественных паевых взносов. Участвуют в предприятии своим личным трудом. Для деятельности характерен имущественный паевой фонд, формирующийся за счет взносов. Данный фонд определяет минимальный размер имущества кооператива, который гарантирует интересы участников. Независимо от размера пая, на общем собрании членов каждый участник имеет 1 голос. Число членов кооператива – не менее 5 человек. Прибыль распределяется в соответствии с личным трудом члена кооператива (или иным участием), в других случаях – согласно размеру паевого взноса. Высший орган управления – общее собрание членов. В кооперативе с числом членов более 50 может быть создан наблюдательный совет. В состав исполнительных органов любого кооператива входит правление и председатель. Учредительным документом является Устав.

Унитарное предприятие – коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ним имущество. Имущество неделимо, не может быть распределено по вкладам, акциям и пр.

Имущество всегда находится в государственной или муниципальной собственности. Основано на праве хозяйственного ведения, создается по решению уполномоченного на то органа государства или местного самоуправления.

УП, которое находится в федеральной собственности и основано на праве оперативного управления, является федеральным казенным предприятием. Устав его утверждается правительством страны.

Собственник имущества, находящегося в хозяйственном ведении, в соответствии с законом решает вопросы создания предприятия, определения предмета и целей деятельности предприятия, его организации и ликвидации; назначает директора, утверждает Устав, осуществляет контроль за исполнением и пр.

Предприятие не вправе продавать принадлежащее ему имущество, сдавать его в аренду, отдавать под залог и распоряжаться иным образом.

Казенное предприятие в отношении закрепленного за ним имущества осуществляет различные задания собственника, право владения, пользования и распоряжения – с согласия собственника.

Учредительным документом является Устав. Уполномоченный на создание УП госорган формирует уставной фонд, который должен быть полностью оплачен собственником до момента государственной регистрации предприятия. Может быть реорганизовано или ликвидировано по решению создавшего его уполномоченного на то госоргана или по решению суда.

Казенное предприятие может быть реорганизовано или ликвидировано только по решению правительства, не может быть признано банкротом.

Сущность, структура и перспективы развития гостиничных цепей.

Гостиничная цепь как форма ведения бизнеса возникла в США в годы окончания Второй мировой войны. Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

Гостиничная (операционная) цепь (сеть) - это группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью.

Ее базовый принцип – использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагает качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного количественного роста. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения.

В целом основные характеристики цепочек сводятся к следующему:

• -схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации;

• -просторный и функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»;

• -завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

К основным признакам гостиничной цепи относят:

а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.

б) общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;

в) единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;

г) наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.

Сегодня в России работают известные мировые гостиничные цепи. Крупнейшая мировая гостиничная цепь представленная в России это Synxis, которая имеет объекты в 38 городах России, как городах миллионерах, так и крупнейших и крупных. Однако, эта сеть специализируется на небольших отелях, поэтому значение дайной цепи в России не велико.

Иностранные инвесторы интересуются в основном Москвой и Санкт-Петербургом и готовы вкладывать деньги в строительство гостиниц в этих городах. Однако в обеих столицах существуют сложности с получением участков.

Развитие и широкое распространение международных гостиничных цепей обусловлено несоответствием между уровнем предоставляемых услуг клиентам и их запросам. Так, первая международная гостиничная цепь «Hilton» была обязана своим созданием американской авиакомпании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель “Hilton” в Аргентине по сервису не должен был ничем отличаться от отеля “Hilton” в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей “Hilton” строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь «Hilton» многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Интересен и другой пример. В 1952 году в Мемфисе (штат Теннеси) Кеммонс Уилсон открыл первую гостиницу, носящую марку HolidayInn.

Пребывая на отдыхе, К. Уилсон испытал на себе некачественное обслуживание и сделал вывод, что гостиничный бизнес – самая неразвитая сфера обслуживания во всем мире. В результате он принял решение создать цепь предприятий, которые ориентировались бы на семейное обслуживание, отличались чистотой, удобством и предлагали ряд дополнительных услуг. После открытия первой собственной гостиницы сеть отелей необычайно быстро разрослась.

Сегодня «HolidayInn» – крупнейшая международная гостиничная цепь, одна из самых популярных гостиничных торговых марок. Она насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых узнаваемых в мире.

В 1956 году основана гостиничная цепь «GrupoSol», объединившая крупнейшие гостиницы Испании, которая уже четко определила свой сегмент рынка. Цепь имеет двойную специализацию – бизнес-туризм (гостиницы «Melia») и туризм с целью отдыха («Sol»). После покупки гостиничного объединения Melia в 1987 году эта цепь считается ведущей испанской цепью и третьей по величине в Европе.

Начало развитию американской гостиничной цепи «Marriott International» было положено в 1957 году, когда Джон Мариотт приобрел свою первую гостиницу «Twin Bridges Marriott Motor Hotel», расположенную в Арлингтоне (штат Виргиния). Сегодня это одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях «Marriott International».

С 1967 года ведет свою деятельность крупнейшая гостиничная цепь Европы – «ACCOR». 33% от общего количества отелей этой цепи находится во Франции. Другие предприятия (около 2,5 тысяч гостиниц) расположены в 90 странах мира.

Лидером среди владельцев гостиничных цепей в современном гостиничном бизнесе является CendantCorporation, владеющая такими брендами, как «DaysInn», «Ramada» и «HFS» (Таблица1).

Топ-пятерка гостиничных цепей в 2000 году .